ISO9000質(zhì)量體系在政府旅游管理中的作用?
1、 政府旅游管理職能的內(nèi)涵
2.2 政府旅游管理職能的內(nèi)容 國家旅游局的職能是研究擬定旅游業(yè)的宏觀方針、政策和規(guī)劃；擬定國際旅游市場開發(fā)策略，負責(zé)國家旅游形象的對外宣傳，指導(dǎo)駐外辦事處的市場開發(fā)工作；指導(dǎo)地方旅游工作；組織旅游資源的普查工作和重點旅游區(qū)域的規(guī)劃和開發(fā)建設(shè)以及旅游統(tǒng)計工作；擬定各種旅游項目的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；擬定、審批出境旅游，代表國家簽訂國際旅游協(xié)定，指導(dǎo)旅游對外交流與合作；監(jiān)督檢查旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量；指導(dǎo)旅游教育培訓(xùn)工作，制定旅游從業(yè)人員的各項制度，管理局屬院校的業(yè)務(wù)工作；負責(zé)局機關(guān)在京直屬單位的黨群關(guān)系；承辦國務(wù)院交辦的其他事項。
地方各級旅游行政管理部門的職責(zé)是除了負責(zé)所屬區(qū)域的國家職能的執(zhí)行外，還需要協(xié)同同級的物價部門制定本地區(qū)的旅游價格。
2.3 政府旅游管理職能的分類
2.3.1 程序性職能和非程序性職能。程序性職能是指政府在日常工作中所涉及到的一些常見的工作，這些工作的完成必須遵循固定的程序。而非程序性職能主要是指政府在履行職能時，不能按照固有的模式進行，必須拋開傳統(tǒng)的程序，創(chuàng)造性的完成。非程序性職能主要對應(yīng)的是政府的公共危機突發(fā)事件的處理。
2.3.2 可定性定量職能與可定性不可定量職能。定性是指確立認(rèn)識對象的性質(zhì)或類型。而定量是指確定認(rèn)識對象的規(guī)模、速度、范圍、程度等。在政府的旅游管理中，有些操作類的工作是按照一定的流程、方法步驟和標(biāo)準(zhǔn)來進行的，對于這些工作是可以定性定量的。而同時在政府工作中，有些行政目標(biāo)是模糊不清的，尤其是那些要靠素質(zhì)、自覺性、道德指導(dǎo)和配合度工作的崗位，是只能定性不能定量的。
2.3.3 以經(jīng)濟價值增長為主的職能和以社會價值增長為主的職能。在政府履行旅游行政管理職能當(dāng)中，以經(jīng)濟價值增長的職能主要是指促進社會的經(jīng)濟發(fā)展，提高經(jīng)濟效率，其工作價值表現(xiàn)為客觀的經(jīng)濟發(fā)展水平和經(jīng)濟增長指數(shù)等等。而以社會價值增長為主的職能是指促進社會道德水平的增長，提升公民的思想道德素養(yǎng)，正確引導(dǎo)社會的價值觀和道德觀，使整個社會處于一種穩(wěn)定和諧的狀態(tài)。
2.3.4 制定政策的剛性職能和常規(guī)服務(wù)職能。剛性職能主要是指那些具有宏觀性，全局性，和動態(tài)性的職能。而常規(guī)服務(wù)職能是指那些微觀層面的，具有可預(yù)見性的職能。
3 合理引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系
3.1 在程序性、可定性定量、以經(jīng)濟價值增長為主和制定政策的剛性職能中，引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系的措施
政府在貫徹ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備階段，需要統(tǒng)一政府各部門的認(rèn)識，必須讓所涉及的各類人員從思想上接受這一體系，可以采取動員大會、座談研討等形式進行廣泛的宣傳和教育。對于政府內(nèi)部的最高管理者，需要做出承諾，建立貫徹實施的組織機構(gòu)，邀請相關(guān)專家參與，系統(tǒng)的進行調(diào)查、策劃、分析。在此基礎(chǔ)上，組織準(zhǔn)備，落實責(zé)任，并選擇恰當(dāng)?shù)淖稍儥C構(gòu)。
在現(xiàn)狀診斷和構(gòu)建目標(biāo)管理系統(tǒng)階段，要對系統(tǒng)內(nèi)部的各項活動和人員進行具體的調(diào)查，并在調(diào)查結(jié)束后，向最高管理者遞交詳細的調(diào)查分析報告，有最高管理者做出決策，確定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
在體系編制階段，其主要內(nèi)容應(yīng)該包括：部門的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；程序文件；ISO9000所要求的形成文件的程序；作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度以及相關(guān)的記錄。在文件的編寫過程中，一定要結(jié)合組織的實際，事先做好調(diào)查、收集、計劃和分工工作，制定的質(zhì)量管理文件要具有可行性、協(xié)調(diào)性，要便于操作。
在內(nèi)部質(zhì)量審核階段，需要確定內(nèi)部審核的時間，確定內(nèi)審的人員，還需要咨詢師對內(nèi)審人員進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。審核應(yīng)采取“首次會議——文件審核——現(xiàn)場審核——不合格報告——運行狀況判斷——末次會議——審核報告”的模式進行。
在評審認(rèn)證階段，需要向認(rèn)證機構(gòu)提出申請。通過認(rèn)證機構(gòu)的現(xiàn)場審核，在審核組長認(rèn)可，提交認(rèn)證機構(gòu)的技術(shù)委員會審查合格后，可以取得認(rèn)證證書。
3.2 在非程序性、可定性不可定量、以社會價值增長為主和常規(guī)服務(wù)職能中，用ISO9000質(zhì)量體系的理念來引導(dǎo)
在ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系的理念當(dāng)中，應(yīng)該樹立“以人為本”的管理理念，即實施人性戰(zhàn)略。這也是八項管理原則中的“以顧客為關(guān)注焦點”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“與供方互利關(guān)系”的直接表現(xiàn)。
樹立“預(yù)防為主”與“過程控制”的管理理念。預(yù)防為主是一種事前控制，是對有可能發(fā)生的各種情況的一種預(yù)先控制，通過預(yù)防，可以消滅一些潛在的危險因素，防患于未然。而在質(zhì)量管理過程當(dāng)中，信息由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的這一活動中，各種因素都不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)的，因而應(yīng)該確保每個過程能夠按規(guī)定的要求進行，并需對每個過程進行實時的監(jiān)控。
樹立“持續(xù)改進”的管理理念。由于組織及其各項活動是在不斷變化發(fā)展過程中的，想要追求卓越，最大限度的提高效率就需要組織持續(xù)改進，以滿足顧客越來越高的期望。持續(xù)改進應(yīng)按照“策劃——實施——檢驗——總結(jié)”的模式來進行。
樹立“求真務(wù)實”和“追求卓越”的管理理念。“求真務(wù)實”要求組織做到“寫你所做的，做你所寫的，記你所做的”。“追求卓越”要求組織把缺陷盡量減少到零。
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