深圳物業(yè)ISO9001認(rèn)證如何監(jiān)視和測(cè)量?

①由業(yè)主填寫的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》是對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的監(jiān)視測(cè)量手段之一：因此每個(gè)物業(yè)公司都需要進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。不同的物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查的科目和對(duì)象不同。物業(yè)委員會(huì)的業(yè)主代表應(yīng)全部及時(shí)填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，他們的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。

②《業(yè)主的投訴記錄》也是對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的監(jiān)視測(cè)量手段之一：應(yīng)該讓業(yè)主知道投訴在什么地方，有哪些方式【書面投訴進(jìn)投訴箱，口頭反映（做記錄），電話投訴（做記錄或錄音），網(wǎng)絡(luò)投訴等】，并且對(duì)投訴應(yīng)該有及時(shí)的應(yīng)訴、調(diào)查、處理、答復(fù)。尤其是業(yè)主委員會(huì)的業(yè)主代表的投訴。

③自身檢查：項(xiàng)目經(jīng)理和管理人員要經(jīng)常檢查各種服務(wù)的質(zhì)量，是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)，并有《工作檢查記錄表》，必要時(shí)還可以照相留存；總公司要適時(shí)派人抽查管理項(xiàng)目中的服務(wù)質(zhì)量，聽取業(yè)主們的意見反映，督促項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)糾正，也要填寫《工作檢查記錄表》。

5.統(tǒng)一尺度（評(píng)分法）來(lái)衡量顧客的滿意度。總分100分。對(duì)不同部門規(guī)定各種檢測(cè)結(jié)果的分值（即對(duì)以上①②③款里的表格的項(xiàng)目規(guī)定分值），累計(jì)到一定規(guī)定分為基數(shù)，高于基數(shù)分獎(jiǎng)勵(lì)，低于基數(shù)分懲罰，以此來(lái)考核部門和員工。同樣物業(yè)公司的服務(wù)目標(biāo)（業(yè)主滿意度）也可以用分值來(lái)制訂，這樣就基本解決了滿意度的測(cè)量和分析方法。

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