醫院ISO9001認證與門診管理
醫院ISO9001認證能夠有效提高門診質量管理水平。從我司輔導過和襄陽某醫院為例，醫院ISO9001認證運行3年多來，門診的醫療質量有了顯著提高。
1 醫院ISO9001認證能夠統一思想，轉變觀念，健全制度
醫院ISO9001認證運用到門診管理，可使各項工作規范化、程序化。要使ISO9001∶2008質量管理體系落實，門診的醫護人員首先要了解ISO9001∶2008質量體系的基本原則和作用，轉變觀念，接受這一新的質量管理理念，認識這一新的質量管理體系，明確實行質量管理體系的重要性及醫院管理的內涵，統一思想，制訂出門診部作業2］。ISO9001∶2008質量體系的認證和運行使門診管理走入科學管理的軌道。指導書（每個崗位的工作內容、職責、制度和流程），如門診各科醫師職位說明書；門診病人就診流程、發熱病人就診流程、體檢流程；門診處方、日志檢查制度等，使醫院門診質量管理制度科學化、規范化和合理化，讓醫護人員從自身作業標準規范做起，從而推動醫護人員追求最完美的醫療服務質量，同時，醫院的醫療環境、醫療質量、醫療安全得到保證，病人權益也自然得到保證的需求是首位的。
2 醫院ISO9001認證以病人為中心，改善就醫環境
隨著人們生活水平的逐步提高，人們對就醫環境的要求也越來越高，寬敞、舒適、安靜、優美、溫馨的門診環境是樹立醫院良好形象的重要體現。好的環境能造就好的心情，也能減輕患者的痛苦，因此，加強門診環境建設是“以病人為中心”服務的具體體現。
2.1 加強基礎設施建設 門診按照ISO9001∶2008質量體系標準，堅持病人第一的辦院宗旨，以人為本，以患者為主要關注焦點。門診大廳設有大屏幕彩色顯示屏、電視觸摸屏、門診各科室分布圖，為患者提供專科特色簡介，藥費、治療費、住院費、醫保費的查詢。門診的科室標識清楚、醒目，便于就診患者尋找。為了維護患者權利，大廳內設有顧客意見臺，充分收集、聽取意見，改進不足，進一步完善基礎設施。大廳內還配備了輪椅、開水、電話，為老人和行動不便的患者服務，盡量為病人排憂解難，使病人能夠滿意就診。
2.2 改進服務流程，提高服務水平 根據ISO9001∶2008質量體系標準的要求，堅持服務第一的辦院宗旨， 門診將科室進行合理調整，掛號、收費、劃價和取藥窗口進行合理配置，使門診各科室均在一個層面上，避免患者來回奔波及“三長一短”現象。門診推出“無節假日醫院”、午間上班制度，使病人取到檢查結果后能及時得到處理。實現了一站式服務，其職責是：（1）方便門診：開具各種檢查申請單，為常規服藥的慢性病2）用藥咨詢：提供用藥說明，解釋用藥注意事項、方法，指導顧客合理用藥。（3）便民服務：專家預約服務。為患者提供開水、輪椅、茶杯、針線及科普宣傳資料。（4）發放檢驗單：集中發放全院當天和以往的各種檢驗單，并負責郵寄。提供檢驗單釋疑及有關咨詢服務。（5）提供健康保健服務：承擔健康保健知識的咨詢服務，發放健康教育2006年1月為幫助困難職工群體緩解就醫的壓力和負擔，瀘州市人民醫院與該市總工會簽訂協議，對工會會員免掛號費（憑工會會員證），體檢費和住院費優惠10%～25%，給患者帶來了福音。處方，免費發放健康保健資料，提供健康咨詢等。我院門診在本地區內率先開展了對老年患者（老年優待證）、現役和傷殘軍人免掛號舉措。患者開具處方，提供醫學咨詢服務及健康咨詢。
ISO9001∶2008質量體系運用在體檢中，改變了以往的體檢模式，以人性化服務貫穿于始終，開展一站式體檢，獨立“量體裁衣”選擇體檢項目或者選擇體檢套餐（可辦理貴賓卡）。對單位體檢制訂體檢方案（含體檢目的、服務過程、保障機構、體檢流程、體檢項目、體檢價格、體檢須知等）。體檢中提供免費早餐。體檢結束后進行滿意度調查，將結果計算機化管理，并進行統計、分析（分析內容含體檢人數、正常和異常多少、病種分類ISO9001∶2008質量體系的運用，提高了本院體檢的信譽度，體檢人次不斷上升，已形成“健康需求-健康體檢-健康診斷-健康咨詢-疾病治療”全面的管理模式。等），同時上門答疑，開展常見病和健康知識講座。通過場地、設備及人員，體檢者無需四處奔波，極大地降低了交叉感染率。
3 醫院ISO9001認證對門診質量管理措施
3.1 制訂門診質量管理目標 按ISO9001∶2008質量體系管理要求，建立健全門診質量體系和評價體系。門診首先制定出質量管理目標，并圍繞和實現其目標進行管理，使人人目標明確，崗位職責清楚，責任分明。
3.2 保證門診各科醫療質量 醫院選派有事業心、責任心、技術水平高、綜合素質好的高年資高級職稱醫師和中級職稱以上的護士擔任醫院門診診療工作［3］，人員相對固定，使門診患者治療得到連續性，同時避免因不同醫師對同種疾病的主觀診治意見不同導致患者無所適從現象的發生3年來投訴率逐年下降，醫療糾紛發生率為0。，既保證了門診技術力量，也保證了門診醫療工作的質量。
3.3 加強門診診療質量管理 建立考核評價體系［3］：（1）嚴格執行首診醫師負責制。（2）診斷是否正確、迅速、全面。（3）治療是否合理、及時、有效，用藥是否合理。（4） 診療是否給患者增加了不應有的損傷、痛苦。（5）診療過程所用時限是否得到了充分保障。通過建立考核評價體系后患者得到合理檢查、合理治療，使治愈率上升，復診率下降。這樣更能全面、準確、合理地評價門診的診療質量。
3.4 加強門診醫療文書質量 這項基礎工作是衡量門診醫療管理工作質量的尺度。（1）每月由科主任對門診日志的質量進行嚴格檢查監督，要求所有就診患者均要書寫門診日志，而且記錄要完整，如：藥敏史、住址、輔助檢查結果、診斷、用藥情況、傳染病100%。（2）每月組織專人按照處方管理辦法3）每月抽查各種檢查申請單，檢查其是否填寫完整，通過檢查由原來74%的合格率上升到95%。（4）不定期抽查傳染病疫情報告卡填寫是否準確、門診日志是否記錄、是否按規定上報，特別是發熱和腹瀉門診更為重要。檢查門診處方，發現問題除及時告知本人，面對面談論外，并與獎罰制度掛鉤，使門診日志和處方合格率明顯上升，也避免了開大處方和抗生素的濫用，緩解了患者看病難、看病貴的狀態。
3.5 持續改進門診醫療質量 持續改進門診醫療質量的措施有：（1）門診部每月對各科工作進行檢查，門診管理質量目標是否完成，完成的情況怎樣，同時匯總、分析，并上報醫院質控辦，對不足的，按ISO9001∶2008標準要求，醫院每年進行內審管理評審，監督審核，不斷發現問題，不斷提出問題，選定改進項目，通過PDCA循環實現持續改進。（2）門診部實行每月質量考核，考核內容為：勞動紀律、操作規程、著裝、禮貌、醫德醫風、醫療質量、消毒100分，90分以上為合格，70～90分為基本合格，70分以下為不合格，并納入年度考核。和傳染病、清潔衛生。
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