讓ISO9000以顧客為關注焦點切實可行的措施
一?常見問題
有些組織只將“顧客第一”?“以顧客為上帝”作為口號,缺乏一套以顧客為關注焦點的切實可行的運作ISO9000質量體系,往往使提出的口號流于形式?
二?應對措施
1.以顧客為關注焦點是組織的經營理念
所謂以顧客為關注焦點,就是組織在經營?生產或服務過程中把顧客滿意放在中心位置,特別注意那些顧客不滿意的問題?組織的目標應確立在不斷提高本組織在顧客心目中和市場上的地位,以“顧客為始?顧客為尊?顧客為終”?這是組織的經營理念,最高管理者首先應該確立起來,并以其無所不在的權威發揮教育?導向和以身作則的作用,在組織內大力推行,宣傳到每一位員工,滲透到每一個角落,落實到每一項活動中?
2.以顧客為關注焦點也是組織的戰略思想
從20世紀90年代起,全球企業界倡導一種稱作CS(Customer Satisfaction)戰略的新型管理哲學?CS戰略即“使顧客滿意的戰略”?這一戰略思想,把“顧客是上帝”這一口號上升為涉及產品設計?制造?銷售?服務和企業組織機構科學?規范的企業經營管理理論,并使之具有可操作性,達到全方位使顧客滿意,因而被企業界廣泛采用?這一事實說明,市場競爭已經成為通過滿足顧客要求直接爭奪顧客的競爭?標準以顧客為關注焦點的理念,與CS戰略的思想是完全一致的?
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