銀行如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系
ISO9000認證將成為商業(yè)銀行提高內(nèi)外部競爭力的一個新的熱點?ISO9000認證為銀行所帶來的社會聲譽是很大的,實施ISO9000對商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設的作用是大家所認同的?
一?我國商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設存在的問題
我國商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設還存在許多不盡如人意的地方,比如:
1.內(nèi)部控制制度執(zhí)行?落實的剛性較差,上傳下達的折扣較大?
2.商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設還不夠全面?細化,不少制度規(guī)定還比較粗略?模糊?
3.銀行內(nèi)部各業(yè)務部門在具體行使職能時,存在職責不夠明確的現(xiàn)象,或者“齊抓共管”或者“互相推諉”,未形成科學的協(xié)調(diào)與制約機制?
4.人力資源管理制度不是很適應風險控制的需要?
5.計算機風險控制系統(tǒng)仍有待完善?
6.新興業(yè)務(表外業(yè)務特別是風險較大的衍生金融業(yè)務)的開拓與相應的控制制度存在“時差性”脫節(jié)?
二?ISO9000與商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設
ISO9000是國際標準化組織制定并頒布的用于規(guī)范質(zhì)量管理的族標準?這套標準是國際標準化組織集中了大量管理專家和成功企業(yè)的經(jīng)驗,歷時10年的反復論證才制訂出臺的?ISO9000標準對一個組織應該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進行了科學系統(tǒng)的描述,標準一出臺后就被許多行業(yè)爭相采用,這些行業(yè)包括制造業(yè)?建筑業(yè)?旅游業(yè)?金融業(yè)?政府部門等?就金融業(yè)來講,國外已有花旗銀行?渣打銀行等通過了ISO9000認證?
總體管理
1確定銀行ISO9000質(zhì)量方針,統(tǒng)一全行員工思想
2委派ISO9000管理者代表(作為ISO9000質(zhì)量管理體系負責人,對行長負責)
3各部門/崗位職責權限清晰化
4詳細識別顧客要求
5識別外部監(jiān)管法律法規(guī)要求
6對本行的各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃
7確定各層次ISO9000質(zhì)量目標,導入目標管理系統(tǒng)
8確定內(nèi)部溝通方法,包括上行溝通,下行溝通,部門間溝通
9完善ISO9000文件管理系統(tǒng)
10完善ISO9000單據(jù)記錄管理系統(tǒng)
資源管理
11人力資源管理
12信息資源管理
13基礎設施管理(包括計算機系統(tǒng)管理)
14工作環(huán)境管理
業(yè)務管理
15確定必要的崗位操作規(guī)章制度
16物資采購與分供方評定
17標識與可追溯性管理
18物流(主要指貨幣)管理系統(tǒng)
19風險防護措施
20檢測設備管理
監(jiān)督管理
21內(nèi)部質(zhì)量審核
22顧客滿意度評估
23服務過程監(jiān)控
24不良服務發(fā)生后的控制
25對ISO9000管理體系的不定期分析與改進
從上述清單可以看出,商業(yè)銀行實施ISO9000標準的過程中所要完善的工作,有許多屬于我國銀行內(nèi)控制度建設中的薄弱環(huán)節(jié),還有許多屬于容易被忽略的工作?可見,推行ISO9000標準對銀行加強內(nèi)控制度建設具有重大實際意義?
三?商業(yè)銀行實施ISO9000標準的關注點
商業(yè)銀行實施ISO9000是一項系統(tǒng)工程,實施得好壞直接影響到銀行內(nèi)控制度建設的效果?結(jié)合其它行業(yè)實施ISO9000的經(jīng)驗,我們認為,銀行實施ISO9000應注意以下幾點:
1.應調(diào)動全員參與?ISO9000管理體系涉及到銀行內(nèi)部管理體系的方方面面,幾乎牽涉到銀行內(nèi)的所有員工?我們知道,管理的效果最終要通過基層員工的具體工作來實現(xiàn),ISO9000也不例外,認為ISO9000只需由某個部門或人員花些工夫搞掂的觀念是不可取的
2.領導層應樹立良好的心態(tài)?首先,不要把ISO9000認證僅僅當作宣傳的籌碼,而要將其當作一項實實在在的?需要包括自身在內(nèi)的全體員工付出努力的工作來抓,應使ISO9000管理體系切實地與本行的各項業(yè)務深度融合;其次,領導層應將本行實施ISO9000作為一項長期的戰(zhàn)略性工作來看待,即使在通過了認證后,也不能松懈,而應持之以恒,直到形成習慣做法?
3.建立ISO9000管理體系時,既要考慮符合標準要求,更應注重操作性?這通常與咨詢?nèi)藛T有關,有些咨詢?nèi)藛T,不肯花費精力去鉆研新的東西,憑著對ISO9000標準比較熟悉,對不同的組織也生搬硬套同一套模式,沒有緊密結(jié)合組織的實際情況,失去了操作性,最終使得所建立的ISO9000管理體系流于形式?這一點,應成為銀行選擇咨詢?nèi)藛T的重要考慮因素?
4.彈性原則?嚴格的內(nèi)部控制有利于提高銀行的安全度,但是,高效率也應該成為商業(yè)銀行內(nèi)部控制的目的?在一定的條件下,安全與效率是一對矛盾,安全度的提高,會增加控制成本,又可能降低銀行的效率,而失去效率,安全也就失去了意義?因此,商業(yè)銀行實施ISO9000時應做到安全與效率兩兼顧,即考慮彈性原則,在控制制度足以影響效率的提高或?qū)嶋H上已使效率下降的情況下,應及時調(diào)整控制制度,使其在符合ISO9000標準要求的前提下,盡量簡化程序,方便操作,從而提高整體的運作效率,增強外部競爭實力?
ISO9000給出了一整套嚴密?科學的內(nèi)部審核方法,商業(yè)銀行應該借助實施ISO9000的機會增強自身的內(nèi)部質(zhì)量管控能力,從而保證ISO9000管理體系乃至全面的管理體系得以長期有效運作?
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