關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的一點(diǎn)看法
“持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行,達(dá)到顧客滿意的基礎(chǔ).持續(xù)改進(jìn)工作的好壞,直接影響到企業(yè)管理水平、效率和效益的提高.從當(dāng)前企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際狀況看,相當(dāng)多數(shù)的獲證企業(yè)沒有完全解決好這一問題.對于很多獲證企業(yè)而言,如何實(shí)施持續(xù)改進(jìn),提高質(zhì)量管理體系的有效性,既是質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的一個難點(diǎn),同時也是一個迫切需要解決好的現(xiàn)實(shí)問題.
企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的整體效果不佳,與企業(yè)自身的認(rèn)識和管理水平有直接關(guān)系,但有關(guān)認(rèn)證服務(wù)提供過程對持續(xù)改進(jìn)也具有不容忽視的影響.由于認(rèn)證活動本身的局限性,審核中所開出的不合格項(xiàng),從符合性角度考慮得多,而對效率、成本、有效性方面的改進(jìn)一則難以到位,往往難以體現(xiàn)改進(jìn)的方向性.認(rèn)證機(jī)構(gòu)和接受認(rèn)證服務(wù)的企業(yè)為滿足“認(rèn)證的要求”而采取的一些糾正措施或預(yù)防措施,在很多情況下停留在“頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳”,以及如何應(yīng)付“過關(guān)”的層次上.加之有些審核員對體系中經(jīng)常存在的一些通病,如內(nèi)審或管理評審走形式,數(shù)據(jù)分析、糾正或預(yù)防措施的實(shí)施有效性差等問題,往往采取容忍的態(tài)度,應(yīng)出具書面不符合而未出具,應(yīng)提出的問題不提出,甚至有的審核組在審核中采取“大事化小,小事化小”的態(tài)度,將系統(tǒng)、普遍存在的問題僅以偶然問題的方式提出,影響了一些企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作思路的形式與持續(xù)改進(jìn)工作的開展,同時也影響了獲證企業(yè)對體系所存在問題的正確判斷.
現(xiàn)就有關(guān)問題談一點(diǎn)看法,供有關(guān)方面參考.
一、效率和效益是企業(yè)競爭致勝的前提.如果大部分企業(yè)通過認(rèn)證后效率和效益沒有提高,奢談企業(yè)的質(zhì)量管理體系如何滿足“認(rèn)證的要求”是毫無意義的.管理活動必須帶給企業(yè)有用的價值,質(zhì)量認(rèn)證當(dāng)然也不能例外.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)站在企業(yè)外部顧客的角度,沒有涉及體系運(yùn)行的效率和效益問題.在認(rèn)證過程中,認(rèn)證機(jī)構(gòu)關(guān)注的主要是符合性、適宜性和有效性,效率和效益問題不是其關(guān)注重點(diǎn).如果多數(shù)企業(yè)通過認(rèn)證后,質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、適宜性、有效性好,但效率和效益沒有相應(yīng)的提高,這樣的認(rèn)證有多大價值?效率直接影響體系運(yùn)行、企業(yè)運(yùn)作的成本和企業(yè)最終的效益.通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)行降低成本、提高效率和效益的作用,通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績,促進(jìn)企業(yè)提高效率和效益,使持續(xù)改進(jìn)成為企業(yè)提高整體效率和效益的一個動力源.
二、質(zhì)量管理體系改進(jìn)要以量化為基礎(chǔ).定量的目標(biāo)和指標(biāo)有利于測量分析和改進(jìn)工作的開展.在具體實(shí)施時,目標(biāo)和指標(biāo)的制訂與考核應(yīng)該有固定的統(tǒng)計(jì)分析方法.
以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn),可以如下幾個方面開考慮:一是科學(xué)地設(shè)定量化指標(biāo),使整個目標(biāo)優(yōu)化;二是根據(jù)實(shí)踐的需要及時調(diào)整不合理的指標(biāo)(如果不合理的指標(biāo)得不到及時的調(diào)整,這些不合理的指標(biāo)就會影響體系的有效性);三是盡量剔除已經(jīng)過時的,輕而易舉就可以達(dá)到,或不能量化的目標(biāo),使目標(biāo)真正起到激勵作用.
在具體設(shè)定目標(biāo)時,要從質(zhì)量、效率、成本和效益等四個方面去考慮,各類目標(biāo)經(jīng)過綜合平衡以后,可以形成一個統(tǒng)一的目標(biāo)系統(tǒng).要特別注意解決好管理系統(tǒng)的多個過程的目標(biāo)設(shè)定問題.這些過程的目標(biāo)往往承上啟下,是多方面以及系統(tǒng)目標(biāo)平衡的基礎(chǔ).
以目標(biāo)為導(dǎo)向向?qū)嵤└倪M(jìn),也是目標(biāo)不斷優(yōu)化的過程.對于任何一個具體目標(biāo)而言,體系通過一段時間的運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力達(dá)到了一定的水平,并在某個水平穩(wěn)定一段時間之后,就可以考慮設(shè)定新的目標(biāo)繼續(xù)實(shí)施改進(jìn).以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn),是一個易操作、可實(shí)現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)的思路與方法,應(yīng)多加關(guān)注.
三、持續(xù)改進(jìn)要關(guān)注文件的改進(jìn)問題.質(zhì)量管理體系文件的通病是過于“標(biāo)準(zhǔn)化”,難以反映企業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn).這種形式和僵化的質(zhì)量管理體系文件,不但不能增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的活力和有效性,反而禁錮了人們的思想,限制了企業(yè)在質(zhì)量管理過程中進(jìn)一步探索和實(shí)踐的空間.
對于一個追求卓越的企業(yè)而言,一套適宜的質(zhì)量管理體系文件,不但能夠符合標(biāo)準(zhǔn)的要求,更應(yīng)當(dāng)滿足自身質(zhì)量管理的需要.企業(yè)要用文件反映企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的組成部分,質(zhì)量管理體系建立的過程就是企業(yè)改進(jìn)管理的過程.我們要解決的問題是:文件適用并滿足質(zhì)量管理的需要,而并非單純滿足“認(rèn)證的需要”.
四、通過高層管理活動營造企業(yè)的改進(jìn)文化.管理評審是高層參與改進(jìn)、營造企業(yè)改進(jìn)文化的重要活動,對企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作的開展具有很強(qiáng)的示范作用.但我們在實(shí)際工作中看到,許多企業(yè)不能有效地開展管理評審,管理評審的輸出很少涉及實(shí)際的體系改進(jìn)方向和相應(yīng)的措施,因而實(shí)質(zhì)上失去了管理評審的意義,影響了企業(yè)整體持續(xù)改進(jìn)工作的開展.在開展持續(xù)改進(jìn)的過程中,能否看到自己工作中的改進(jìn)機(jī)會,是每一個管理者、每一個員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標(biāo)志.最高管理者要通過管理評審在企業(yè)內(nèi)部形成一種改進(jìn)文化,激勵不斷發(fā)現(xiàn)工作改進(jìn)機(jī)會的管理者和員工;而對于安于現(xiàn)狀、在持續(xù)改進(jìn)方面無所作為的管理者和員工,則要采取措施、給予壓力,促使他們成為持續(xù)改進(jìn)的參與者和探索者.
在推行持續(xù)改進(jìn)的具體過程中,要把發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會和工作存在缺陷區(qū)分開.一些企業(yè)的文化導(dǎo)向使人們認(rèn)為,一些部門或個人能夠發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會,是因?yàn)樽陨砉ぷ鞔嬖谌毕?而那些沒有發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會部門的部門或個人,卻成了“工作無差錯”.這是一種錯位的改進(jìn)導(dǎo)向和文化,應(yīng)在實(shí)踐中予以關(guān)注和解決.
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