ISO9001如何走進政府部門
您見過企業定期派人對政府部門進行“檢查”,審核政府的“資格證書”,并且指出“問題”,提出“整改意見”,要求“限期改正”嗎?
企業對政府進行“年審”
去年12月9日,北京市城市管理綜合行政執法局迎來一個特殊的檢查組?與常見的上級單位檢查工作不同,這次來的是一家企業——方圓標志認證集團有限公司的3名專家?
3名專家此行目的與往年一樣:抽查卷宗,現場觀察城管執法?服務全過程;如有必要,會派人暗訪,詢問群眾意見;核查該局是否實現了本年度預定的ISO9001質量目標……根據ISO9001審核結果,判定該局ISO9001“質量管理體系認證證書”能否通過年審?
而在去年6月,北京市藥品監督管理局的ISO9001“質量管理體系認證證書”通過了ISO9001年審?兩個局的審核結果均顯示,局領導對管理體系認識深刻,做到了以“顧客”為關注焦點,能夠依據適用的法律法規要求和“顧客”要求做出承諾,得到了“顧客”的認可和高度評價?
“ISO9001年審是了解管理是否高效有序,向‘顧客’提供的‘產品’是否達到標準?”北京市城管執法局質量管理小組成員尚芬說?北京市城管執法局辦公室副主任?質量管理小組組長劉生富說:“作為獨立第三方,ISO9001認證公司的審核能夠監督政府是否兌現了承諾,發現管理漏洞,從而修訂流程改進工作?”
政府部門的“顧客”意識
2004年10月,北京市城管執法局通過了ISO9001質量管理體系認證?次年,方圓公司檢查組抽查卷宗發現,該局對群眾來信的回復時間超限,未能達標?檢查組開出單子:限期整改?尚芬說:“城管執法一直受到社會關注,城管執法機關必須為群眾提供滿意的執法服務,并持續改進,才能不斷增強群眾滿意?”為了提高執法服務水平,改善城管執法部門形象,近年來,北京市城管執法局大力推行行政指導執法事項提示制?輕微問題告誡制等六項制度,把群眾滿意作為工作的衡量標準,把將“群眾滿意率”列入質量目標;先后組織“城管進社區”?“暖心便民工程”?“城市文明加油站”等活動?開通于2001年的96310城管熱線,是北京城管執法機關服務群眾?接受訴求的最直接?最便捷渠道?
北京市藥監局自2008年通過ISO9001認證以來,將“服務滿意度達到良好”列進全局質量目標?監管服務中,該局在受理大廳設立咨詢臺,派專人就審批業務進行當面解答?據專業法規定,變更企業名稱?法定代表人?企業負責人等許可事項的審批時限為15天,為提高服務效率,該局將上述事項列入即時辦理范疇,承諾辦結期限縮短至2個工作日?
北京市城管執法局?藥監局相關負責人表示,“以‘顧客’為關注焦點,以增強‘顧客’滿意為目的”這一質量管理原則,與中央提出的“加強服務型政府建設,最終建設人民滿意的政府”的要求是一致的?
利于規范自由裁量權
2006年對北京市城管執法局年審時,檢查組抽查發現,北京同一個區的施工揚塵處罰執法案件中,有兩起揚塵面積接近?污染程度類似,而兩處工地被罰款額卻相差很多?檢查組判斷部分執法人員的自由裁量權具有隨意性?
劉生富介紹,目前北京市城管執法機關履行13個方面?近300項行政處罰權,涉及67部法律法規和規章,處罰依據多,罰款處罰的自由裁量幅度大?“有必要在一定程度上合理壓縮行政處罰自由裁量空間?”
為給自由裁量權戴上“緊箍咒”,北京市城管執法局對規范執法自由裁量權進行了探索,以罰款幅度較大?群眾反映集中的城管執法常見違法形態為切入點,分別制定切實可行的量化處罰公式,制成一覽表,形成規范行政處罰自由裁量權的辦法,并與之配套研發電子辦案網絡平臺?
“限制人為因素,做到科學規范,是ISO9001的基本要求?”劉生富說,通過規范自由裁量權,減少了執法不公?執法標準不統一等現象?
北京市藥監局認證工作組織協調辦公室副主任高媛介紹,在行政審批方面,實體法對部分服務事項(如《藥品經營許可證》補證等)未明確辦理時限,造成之前辦理業務時間存有隨意性?現在,該局通過制定規范的作業指導書,明確規定了服務事項的時限;并制定了標準文書,實現了操作上的統一?規范,確保了對同類行政違法行為,所適用法律依據?處罰種類和處罰幅度的基本一致?
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