在服務提供規范中,對服務提供特性的要求可以分為四個層次:
1、服務提供的過程必須依據顧客不能經常觀察到的,但又直接影響服務業績的特性加以規定.這顯然與服務需求必須有可以觀察到的和需經顧客評價的特性加以規定的要求有很大的不同,但對服務特性和服務提供特性本身而言又是一致的.
2、服務提供特性有些事可以定量描述的,如時間、數量、人員等,而有些則是定性描述的,如衛生、可信性、保密性等.
3、在服務提供特性中,定量描述的可以用儀器和感官進行測定它們的量值,而對定性描述的,只能通過比較,用等級、評分來表示.
4、對每一項服務提供特性都必須制定驗收標準,以利于有效的質量控制.
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