采取碳中和的做法將成為品牌的真正競爭優(yōu)勢。品牌還可將實(shí)現(xiàn)碳中和視為轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、提升競爭力的杠桿……為未來可能普遍化的重額碳稅提前做好準(zhǔn)備。
在英國，89%的客戶表示在2023年如果信任受損，他們將停止購買某一品牌。 然而，如今的零售業(yè)比以往任何時(shí)候都更難保持客戶信任，客戶的要求不僅越來越多，而且越來越苛刻。
在異常激烈的競爭環(huán)境中，在電子商務(wù)爆炸式增長的背景下，上述懷疑更令信任危機(jī)雪上加霜。一方面，這發(fā)生在疫情陰影猶存的脆弱背景下，物流受到并將繼續(xù)受到生產(chǎn)速度放緩的影響。另一方面，連續(xù)的禁足措施令網(wǎng)購成為消費(fèi)者的新寵：2023年，網(wǎng)購銷售額增長24%，占所有零售渠道銷售額的20%。預(yù)計(jì)至2040年，95%的購買將在網(wǎng)上進(jìn)行。但是，更強(qiáng)烈的需求，也意味著更強(qiáng)烈的期待。
無論在網(wǎng)購，還是在實(shí)體商店中，消費(fèi)者變得越來越苛求。他們不僅尋找優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且期待流暢的購物體驗(yàn)：對于五分之四的消費(fèi)者，客戶體驗(yàn)與所提供的產(chǎn)品或商品同等重要。以至于平均而言，如果消費(fèi)者與某一品牌有過不愉快的經(jīng)歷，他們中的40%將會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)向該品牌的競爭對手。這其中的利害關(guān)系是完全不可小視的!
隨著消費(fèi)者的要求變得越來越復(fù)雜繁多，滿足消費(fèi)者的期待就變得更困難重重。如果說環(huán)境影響或品牌價(jià)值觀躍居消費(fèi)者偏好促成的首要因素，那么對于在眾多選擇前不知所措的消費(fèi)者而言，購物體驗(yàn)則成為吸引他們、創(chuàng)造消費(fèi)者忠誠度的重要工具。
購物滿一定金額免運(yùn)費(fèi)，訂購當(dāng)日到貨，或免費(fèi)退貨：全球主要的市場競爭者為自身設(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn)以占據(jù)市場壟斷地位，讓客戶習(xí)慣“無摩擦”購物體驗(yàn)。這對于某些零售商簡直是奢求，盡管他們也面對同樣的客戶期待，但他們卻沒有同樣的資源和途徑，伴隨著不斷增長的網(wǎng)購需求，他們有時(shí)還要面對物流或供應(yīng)問題。
在這樣的背景下，如何提供良好的購物體驗(yàn)，重建消費(fèi)者信任?
A｜履行對響應(yīng)時(shí)間和交貨時(shí)間等的承諾
產(chǎn)品還必須符合在品質(zhì)或耐用性方面的承諾。
B｜轉(zhuǎn)向可信賴的第三方認(rèn)證
第三方機(jī)構(gòu)向達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品授予質(zhì)保標(biāo)志或認(rèn)證，從而令客戶相信品牌的誠意。在美國，四分之三的消費(fèi)者會(huì)留意他們購買的食品是否有質(zhì)保標(biāo)志，并愿意接受有認(rèn)證產(chǎn)品更昂貴的價(jià)。
C｜方便客戶訪問完整、公正、有保證的產(chǎn)品信息
該做法在未來幾年將成為品牌從競爭中脫穎而出的真正助推器。這些信息將幫助品牌贏得那些最多疑消費(fèi)者的信任。
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