1 目的

確保維修服務(wù)規(guī)范有序，維修設(shè)施滿(mǎn)足維修的要求，做到捷方便，同時(shí)規(guī)范為顧客(客戶(hù))提供技術(shù)服務(wù)支持。

2 范圍

適用于已購(gòu)我公司產(chǎn)品的維修保障及技術(shù)支持。

3 職責(zé)

3.1 服務(wù)部維修人員(技術(shù)部人員)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)維修工作，負(fù)責(zé)判斷和啟用備品備件，負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回信息的反饋及產(chǎn)品退換召回和補(bǔ)救賠償工作，負(fù)責(zé)本公司的維修設(shè)備與設(shè)施使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作。

3.2物資處是備品備件管理的職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回后與原產(chǎn)家進(jìn)行交接，負(fù)責(zé)維修設(shè)備與設(shè)施的管理，負(fù)責(zé)維修設(shè)備與設(shè)施的采購(gòu)工作。

4 程序及要求

4.1 公司為客戶(hù)提供長(zhǎng)期的產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)電話，其電話號(hào)碼是。

4.2 公司有明確的產(chǎn)品保修時(shí)間，維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修承諾等具體規(guī)定，詳見(jiàn)公司相關(guān)規(guī)定，公司確保客戶(hù)的利益，做到明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。若費(fèi)用調(diào)整應(yīng)及時(shí)明示。

4.3 公司為確保客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及時(shí)，有效的得到維修服務(wù)，保障其產(chǎn)品發(fā)揮應(yīng)有的作用，特**了《報(bào)修、送修和上門(mén)維修服務(wù)》及《物品返修服務(wù)控制程序》。

4.4 公司有完善的產(chǎn)品退換貨規(guī)定和產(chǎn)品召回及補(bǔ)救賠償規(guī)定，為了*好地履行特**了《產(chǎn)品退換貨控制程序》、《產(chǎn)品召回及補(bǔ)救賠償控制程序》。

4.5 公司為了保障用戶(hù)不間斷使用購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，特**了《備品、備件啟用控制程序》。

4.6 公司有完善的維修材料和零配件供應(yīng)體系(渠道)，零配件及材料的供應(yīng)由服務(wù)部維修人員(技術(shù)部)提供，如有需要可電話咨詢(xún)電話,可直接上門(mén)購(gòu)置。

4.7 服務(wù)部維修人員(技術(shù)部)為保障維修服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)維修設(shè)施進(jìn)行日常的保養(yǎng)和維護(hù)，為此特**了《維修設(shè)施控制程序》。

4.8 對(duì)于購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶(hù)提供持續(xù)的各類(lèi)技術(shù)支持服務(wù)和零配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和安全使用規(guī)定，根據(jù)客戶(hù)的要求提供**的客戶(hù)培訓(xùn)。

4.9對(duì)于*過(guò)保修有效期的產(chǎn)品，公司仍提供各種技術(shù)咨詢(xún)和服務(wù)可以通過(guò)電話，網(wǎng)絡(luò)，上門(mén)求援等多種方式給予幫助。

4.10 廢棄商品回收

公司應(yīng)識(shí)別公司產(chǎn)品使用廢棄后對(duì)環(huán)境、安全的影響，向顧客明示廢棄商品的回收有關(guān)注意事項(xiàng)，對(duì)于有毒有害的廢棄物應(yīng)按《共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法》、《國(guó)家危險(xiǎn)廢棄物名錄》及相關(guān)安全法規(guī)要求進(jìn)行，確保符合安全和環(huán)保的要求。

同時(shí)，按國(guó)家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對(duì)廢棄商品進(jìn)行回收和處置，與相關(guān)的生產(chǎn)廠家進(jìn)行協(xié)作，收回后交其處理。

4.11本公司編制的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T 9969-2008 工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) 總則》。

本公司依據(jù)GB/T 27922—2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》編制完成了《售后服務(wù)管理手冊(cè)》版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

本手冊(cè)是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

1 辦公室根據(jù)公司的發(fā)展要求設(shè)置售后機(jī)構(gòu)，本公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)部，其下轄調(diào)度員、回訪員、維修人員和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

調(diào)度員的主要職責(zé)是對(duì)客戶(hù)所使用的我公司商品進(jìn)行培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)的協(xié)調(diào)工作，并處理投訴工作;

回訪員主要是電話及上門(mén)接待服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)情況進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)、咨詢(xún);

維修人員主要是負(fù)責(zé)商品的安裝調(diào)試工作、售后技術(shù)維修服務(wù)工作和壞件返修服務(wù)工作，以及備品備件的保障供應(yīng)工作;

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括對(duì)委外網(wǎng)點(diǎn)的直接管理工作，以及負(fù)責(zé)所屬區(qū)域客戶(hù)的售后技術(shù)維修服務(wù)工作。

2 為了做好售后服務(wù)工作，加強(qiáng)組織和，公司配備了必要的管理部門(mén)和管理人員，這些管理人員承擔(dān)著直接與客戶(hù)的聯(lián)系和內(nèi)部的員工管理。

3 服務(wù)部建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪;同時(shí)應(yīng)對(duì)顧客信息和隱私進(jìn)行保密，不許將顧客信息和隱私外泄，對(duì)與顧客有關(guān)的電子信息加密，防止被無(wú)關(guān)人員**。

4 為了加強(qiáng)監(jiān)督我公司內(nèi)部的售后服務(wù)工作，以及*好地處理顧客(客戶(hù))的投訴，設(shè)置了售后服務(wù)督查員(即售后服務(wù)管理師)，代表公司行使其檢查和考核工作。

5 公司配備了專(zhuān)職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗位工作3年以上經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。

6 售后服務(wù)人員按公司的要求統(tǒng)一著裝,配帶統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),按國(guó)家規(guī)定要求的崗位都**了相應(yīng)資格證書(shū)。

7 辦公室每年都組織對(duì)售后服務(wù)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體培訓(xùn)執(zhí)行《售后服務(wù)人員培訓(xùn)控制程序》。

8 辦公室每年要確保培訓(xùn)費(fèi)用的落實(shí)和及時(shí)撥付，費(fèi)用的需求情況由辦公室在年底時(shí)提出，培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)不少于投入售后服務(wù)費(fèi)用的2%。

9 為了保證售后服務(wù)能夠很好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，公司在財(cái)力，物力等方面進(jìn)行了投入，每年的預(yù)算經(jīng)費(fèi)不少于整個(gè)銷(xiāo)售額的1%。

1本公司的售后服務(wù)流程如下：

2 服務(wù)中心建立一套符合我公司全面運(yùn)作的售后服務(wù)制度，此制度包括了我公司各個(gè)有關(guān)部門(mén)的各個(gè)管理，服務(wù)各環(huán)節(jié)。

3 售后服務(wù)制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個(gè)有關(guān)部門(mén)，學(xué)習(xí)并執(zhí)行之。

4 辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)售后服務(wù)制度進(jìn)行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況納入培訓(xùn)檔案。

5售后服務(wù)管理辦法，售后服務(wù)人員禮儀、行為規(guī)范，客戶(hù)投訴和提案方面的制度，售后服務(wù)人員培訓(xùn)及從業(yè)規(guī)范制度，產(chǎn)品配送服務(wù)管理辦法，質(zhì)量技術(shù)服務(wù)管理制度，培訓(xùn)管理制度，產(chǎn)品退換貨制度，物品返修規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品保修時(shí)間、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修承諾等。

6 售后服務(wù)制度的執(zhí)行情況由服務(wù)部的售后服務(wù)管理師主管組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見(jiàn)。

7 公司制訂服務(wù)流程涉及各個(gè)部門(mén)，尤其是服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，該流程反映了我公司服務(wù)的總體要求，是規(guī)范和合理的也具有可操作性。

8 公司為落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及規(guī)范特**了有關(guān)工作程序與之相配套。

9 公司制訂的售后服務(wù)流程可通過(guò)廣告宣傳頁(yè)等形式傳遞給客戶(hù)以便客戶(hù)監(jiān)督我們的工作。

10 服務(wù)中心每年組織一次對(duì)服務(wù)制度的修訂工作，可以采用座談會(huì)或書(shū)面征求意見(jiàn)的形式。

11本公司服務(wù)制度的編制參考了標(biāo)準(zhǔn)GB/T16784--2008 《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》。

中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。

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