《16949理解與實施》連載——8.2 產品和服務的要求
8.1.2保密
組織應確保正在開發中的顧客簽約的產品和項目及其有關產品信息的保密。
[理解與實施要點]
1.組織應確定保密的對象、保密涉及的人員和范圍、保密的方式和方法,并執行相應的控制,以確保顧客相關信息的保密。
2.組織建立和保持企業保密手冊、保密工作守則等文件是適宜的管理方法。
3.文件設置密級，絕密、機密、秘密、內部發行、公開。
8.2產品和服務的要求
8.2.1顧客溝通
與顧客溝通的內容應包括:
a)提供有關產品和服務的信息;
b )處理問詢、合同或訂單,包括更改;
C )獲取有關產品和服務的顧客反饋,包括顧客投訴;
d )處置或控制顧客財產;
e )關系重大時,指定應急措施的特定要求。
[理解與實施要點]
組織應明確與顧客溝通的過程,制定相關的管理制度,從而使其能夠與顧客就產品和服務、問詢、合同或訂單處理(包括修改)顧客意見和感受(包括顧客投訴)顧客財產的處理和對待(如適用)及應急措施的特定要求(在相關情況下)等事宜進行溝通。
組織和顧客溝通的內容主要也是圍繞著產品和服務而言,包括:
溝通要提供與產品和服務有關的信息和細節,如提供顧客的產品和服務能解決顧客什么問題,有什么優勢讓顧客選擇組織的產品和服務。一般銷售前的宣傳工作,宣傳的形式可以根據組織的實際情況,銷售區域的要求和組織實際情況決定。如:快遞公司選擇運輸工具上面張貼廣告,賣水果在水果上粘貼單位的網址,夏天免費發放小扇,在扇子上印上公司名稱和網址等,也可通過印刷品、網站、電話或其他適當形式進行溝通。
處理顧客問詢,顧客打電話或發信息來咨詢產品和服務的信息,要安排服務人員對問題進行解答。
從顧客處獲取有關問題、疑慮投訴、正面和負面反饋的信息來監視顧客的滿意程度的感受。采取的形式可包括直接發送電子郵件或撥打電話、在線調查、顧客保障渠道、面對面會議等;
顧客財產指顧客所擁有的財產,如顧客提供的構成產品的部件和組件、顧客提供的用于修理、維護或升級的產品、顧客直接提供的包裝材料、顧客提供的圖紙、技術要求以及顧客提供的個人信息等。組織應對這類產品進行識別、驗證、保護和維護,當發生丟失、損壞或發現不適用的情況時,應及時記錄并向顧客報告。
當組織的產品和服務出現可預見的緊急情況時,(如:停水停電、原材料供應短缺、勞動力短缺、關鍵設備故障、自然災害、火災等)組織應積極制定消除影響的解決方案。
顧客溝通也包括顧客滿意度測量,應有一個明確的顧客滿意度調查、調研、統計和分析,如果有顧客不滿意之處,采取措施提升顧客滿意度。
8.2.1.1顧客溝通-補充
應以顧客同意的語言進行書面或口頭溝通。組織應有能力按照規定的語言和形式來溝通必要的信息,包括按顧客規定的計算機語言和格式的數據(如,計算機輔助設計數據、電子數據交換)。
[理解與實施要點]
1.應以顧客同意的語言(英語、日語)進行書面或口頭溝通,溝通方式包括但不限于:
a) 電話、電話會議或微信; .
b)見面溝通或會議;
c)郵件或E-mail ;
d)使用項目管理軟件( Project);
e)使用顧客指定的產品和模具開發設計軟件,如AUTOCAD/Pro-E等;
f)電子數據交換等。
2.組織應確保其員工具備以顧客規定的語言和形式來溝通必要的信息的能力,如通過適當的培訓或借助外部供方的支持等。
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