一、售后服務 after-sales service定義：向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡Ｗⅰ檬酆蠓瞻ǖ痪窒抻谝韵路矫妗?/p>
1) 隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;
2) 在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓等;
3) 商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、石回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等;
4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳，網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等
6) 在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。
二、 售后服務認證體系
1. 組織架構(gòu)
1.1 設(shè)立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。1.2 根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。
1.3 可通過自建或委托設(shè)立服務網(wǎng)點。
2 人員配置
2.1 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術(shù)或業(yè)務人員。5.1.2.2 按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。
3 資源配置
3.1 應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。
注∶當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等。
3.2 售后服務組織應提供內(nèi)部保證，具體包括∶
a) 長期保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力;
b) 定期或不定期的服務文化的培訓;
c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。
3.3 售后服務組織應提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括∶
a) 辦公場所和服務場所;
b) 售后服務設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;
c) 售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。
4 規(guī)范要求
4.1 針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。
4.2 制定售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。
5 監(jiān)督
5.1 設(shè)立服務監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。
5.2 以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。
6 改進
6.1 生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。
6.2 對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。
6.3 通過國家認可的相關(guān)品牌、安全或管理認證。
6.4 重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。
7 服務文化
7.1 有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解，
7.2 對售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。
7.3 以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。
三、售后服務認證體系指標評分要求
四、售后服務認證體系評分結(jié)果
4.1 根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。
4.2 評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。
4.3 對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分∶
a) 達到70分以上(含70分)，達標級售后服務，頒發(fā)售后服務二星級認證證書
b) 達到80分以上(含80分)，三星級售后服務，頒發(fā)售后服務三星級認證證書
c) 達到90分以上(含90分)，四星級售后服務，頒發(fā)售后服務五四星級認證證書
d） 達到95分以上（含95分），五星級售后服務，頒發(fā)售后服務五星級認證證書
附件：gb/t27922售后服務認證辦理流程
售后服務五星級認證辦理、售后服務認證代辦地區(qū)
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