【五星級售后服務(wù)認(rèn)證】服務(wù)認(rèn)證的概述
服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)的認(rèn)證。根據(jù)規(guī)定：我國推行的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三種類別，其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別，“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別，另一類就是服務(wù)認(rèn)證，服務(wù)認(rèn)證是由具備資質(zhì)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明組織的服務(wù)能力達(dá)到相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。
服務(wù)認(rèn)證是針對組織的服務(wù)能力進(jìn)行審查，對服務(wù)水平做出評價，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同。 如：商品售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。 當(dāng)今中國正逐步走向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代。服務(wù)認(rèn)證作為基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，對提升服務(wù)供給質(zhì)量、完善服務(wù)市場治理體系、增強(qiáng)中國服務(wù)國際競爭力，滿足人民美好生活需要具有積極的促進(jìn)作用。 服務(wù)認(rèn)證正處于發(fā)展的重要機(jī)遇期，未來發(fā)展空間和客戶需求巨大。國家市場監(jiān)管總局將按照標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于打造質(zhì)量標(biāo)桿的要求，進(jìn)一步引導(dǎo)和推動服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展，將會同相關(guān)主管部門、行業(yè)協(xié)會等，在健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域逐步擴(kuò)大服務(wù)認(rèn)證覆蓋面，助推服務(wù)業(yè)供給側(cè)改革和質(zhì)量提升。
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