TL9000測(cè)量指標(biāo)都包括哪些內(nèi)容
TL9000測(cè)量指標(biāo)是針對(duì)電信行業(yè)(通訊行業(yè))的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量體系，旨在全面評(píng)估電信產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝及維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量表現(xiàn)。以下是對(duì)TL9000測(cè)量指標(biāo)主要內(nèi)容的詳細(xì)歸納：
一、通用測(cè)量指標(biāo)
問題報(bào)告數(shù)量（NPR）：
衡量客戶所產(chǎn)生的問題報(bào)告數(shù)量，包括關(guān)鍵問題報(bào)告、嚴(yán)重問題報(bào)告和一般問題報(bào)告。
反映了產(chǎn)品在客戶使用過程中的問題情況。
問題報(bào)告修復(fù)響應(yīng)時(shí)間（FRT）：
衡量從接收到問題報(bào)告到開始修復(fù)問題所需的時(shí)間。
體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶問題的響應(yīng)速度。
超期問題報(bào)告修復(fù)響應(yīng)能力（OFR）：
衡量超過規(guī)定時(shí)間仍未解決的問題報(bào)告的比例。
用于評(píng)估企業(yè)對(duì)問題解決的效率和能力。
按時(shí)交付（OTD）：
衡量產(chǎn)品或服務(wù)是否按照合同或協(xié)議規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交付。
反映了企業(yè)的交付能力和效率。
早期返還指數(shù)（ERI）：
衡量產(chǎn)品在早期階段(如交付后的前幾個(gè)月)被返還的比例。
有助于企業(yè)了解產(chǎn)品在早期使用中的問題情況。
一年返還率（YRR）：
衡量在一年內(nèi)被返還的產(chǎn)品比例。
用于評(píng)估產(chǎn)品的長(zhǎng)期質(zhì)量表現(xiàn)。
長(zhǎng)期返還率（LTR）：
衡量在更長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)(如幾年內(nèi))被返還的產(chǎn)品比例。
提供了產(chǎn)品長(zhǎng)期質(zhì)量表現(xiàn)的參考。
歸一化一年返還率（NYR）：
通過考慮產(chǎn)品的出貨量等因素，對(duì)一年返還率進(jìn)行歸一化處理。
使不同出貨量之間的產(chǎn)品返還率具有可比性。
二、軟件類測(cè)量指標(biāo)
軟件升級(jí)成功率（SWU）：
衡量軟件升級(jí)過程中的成功率和穩(wěn)定性。
反映了軟件升級(jí)的質(zhì)量和效果。
糾正補(bǔ)丁缺陷率（CPQ）：
評(píng)估軟件補(bǔ)丁的質(zhì)量和效果，特別是針對(duì)糾正性補(bǔ)丁的缺陷率。
功能補(bǔ)丁缺陷率（FPQ）：
評(píng)估軟件補(bǔ)丁的質(zhì)量和效果，特別是針對(duì)功能性補(bǔ)丁的缺陷率。
人工補(bǔ)丁缺陷率（MIP）：
評(píng)估軟件補(bǔ)丁的質(zhì)量和效果，特別是針對(duì)人工制作的補(bǔ)丁的缺陷率。
三、服務(wù)類測(cè)量指標(biāo)
顧客呼叫響應(yīng)率（SQ1）：
衡量企業(yè)響應(yīng)客戶呼叫的速度和效率。
反映了企業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。
支持服務(wù)成功率（SQ5）：
衡量企業(yè)解決客戶問題并提供有效支持的成功率。
用于評(píng)估企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果。
四、其他特殊測(cè)量指標(biāo)
TL9000還根據(jù)具體的產(chǎn)品類型和服務(wù)類型設(shè)定了其他特殊測(cè)量指標(biāo)，如：
系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷測(cè)量：包括SO、SONE、SOCCS、SONA等，用于評(píng)估系統(tǒng)在運(yùn)行過程中的中斷情況。
工程安裝造成的中斷（EIO）：衡量工程安裝過程中造成的系統(tǒng)中斷情況。
綜上所述，TL9000測(cè)量指標(biāo)是一個(gè)綜合性的體系，涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到交付后的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量表現(xiàn)。通過這些指標(biāo)的評(píng)估和分析，企業(yè)可以不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，提升客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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