ISO20000新舊版標準差異概述
| 差異點 | 說明 |
| 新增部分 | ISO20000-1:2011 版明確提出了“服務請求管理”的概念，并在條款中進一步明確了服務請求管理應建立相應程序的要求； ISO20000-1:2011 版新增了對重大事件更為明確的要求； ISO20000-1:2011 版新增了在服務恢復后，應進行重大事件的回顧和識別改進機會； ISO20000-1:2011 版新增了高管層應分配具體的人負責重大事件的處理； ISO20000-1:2011 版新增了“事件和服務請求管理”與“發布和部署管理”流程間的信息交互：“來自發布和部署管理流程的有關發布是否成功以及計劃的發布日期等信息應用于事件和服務請求管理流程。” |
| 優化與完善部分 | ISO20000-1:2011 版更加清晰地描述了事件與服務請求管理程序應涵蓋的環節：記錄、優先級分配、分類、記錄更新、升級、解決、關閉； |
| 刪除部分 | ISO20000-1:2011 版刪除了 ISO20000-1:2005 版要求的服務級別未能達成應“提前通知客戶”的明確要求。 |
ISO20000新舊版標準變化度
| ISO20000-1:2011 版本 | 控制點 | ISO20000-1:2005 版本 | 控制點 | 變化度 |
| 8.1 事件和服務請求管理 | 14 | 8.1 事件和服務請求管理 | 6 | 3 |
說明：變化度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。
ISO20000新舊版標準差異分析
| ISO20000-1:2011版 | ISO20000-1:2005版 | 差異分析 | ||
| 名稱 | Incident and service request management | 事件和服務請求管理。 | Incident management | ISO20000-1:2011版本明確提出了“服務請求管理”的概念。 |
| 事件程序 | There shall be a documented procedure for all incidents to define: a) recording; b) allocation of priority; c) classification; d) updating of records; e) escalation; f) resolution; g) closure.? | 對所有事件應有一套文件化的程序用于定義： a） 記錄； b） 優先級分配； c） 分類； d） 記錄更新； e） 升級； f） 解決； g） 關閉。 | All incidents shall be recorded. Procedures shall be adopted to manage the impact of incidents. Procedures shall define the recording, prioritization, business impact, classification, updating, escalation, resolution and formal closure of all incidents. | ISO20000-1:2011版本更加清晰地描述了事件管理程序應涵蓋的環節。 |
| 服務請求程序 | There shall be a documented procedure for managing the fulfilment of service requests from recording to closure. Incidents and service requests shall be managed according to the procedures. | 應有一個文件化的程序用于管理服務請求從記錄到關閉的完成。 事件和服務請求應遵循這些程序進行管理。 | 無 | ISO20000-1:2011版本中新增的內容。對服務請求管理程序進行了明確的要求。 |
| 優先級的考慮 | When prioritizing incidents and service requests, the service provider shall take into consideration the impact and urgency of the incident or service request. | 在確定事件和服務請求優先級時，服務提供者應考慮事件和服務請求的影響和緊急程度。 | 無 | ISO20000-1:2011版本新增的內容。明確了優先級的劃分需考慮事件或服務請求的影響和緊急程度。 |
| 相關信息的獲取 | The service provider shall ensure that personnel involved in the incident and service request management process can access and use relevant information. The relevant information shall include service request management procedures, known errors, problem resolutions and the CMDB. Information about the success or failure of releases and future release dates, from the release and deployment management process, shall be used by the incident and service request management process. | 服務提供者應確保事件和服務請求管理流程相關的人員能夠訪問和使用相關信息。 相關信息應包括服務請求管理程序、已知錯誤（KnownError）、問題解決方案和配置管理數據庫（CMDB）。 來自發布和部署管理流程的有關發布是否成功以及計劃的發布日期等信息應該用于事件和服務請求管理流程。 | All staff involved in incident management shall have access to relevant information such as known errors, problem resolutions and the configuration management database (CMDB). | ISO20000-1:2011版用“涉及到的相關人員”代替了ISO20000-1:2005版的“所有人員”，更符合ISO20000-1:2011版引入的 “利益相關方”（可能包括內部其他組織、客戶或者外部人員）的定義。 ISO20000-1:2011版新增了本流程與發布和部署管理程序的信息交互要求，涉及發布成功與否、發布計劃等信息。 強調了“事件和服務請求管理”與“發布和部署管理”流程間的交互。 |
| 通知客戶 | The service provider shall keep the customer informed of the progress of their reported incident or service request. If service targets cannot be met, the service provider shall inform the customer and interested parties and escalate according to the procedure. | 服務提供者應保持通知客戶他們所報告的事件或服務請求的處理進展情況。 如果服務的目標未達成，服務提供者應告知客戶和利益相關方，并依照程序進行升級。 | The customer shall be kept informed of the progress of their reported incident or service request and alerted in advance if their service levels cannot be met and an action agreed. | 在客戶通知方面，ISO20000-1:2011版增加了對利益相關方的通知。 此外，明確提出了“目標若未達成應進行升級”的要求。 ISO20000-1:2011版刪除了ISO20000-1:2005版要求的服務級別未能達成應“提前通知客戶”的明確要求。 |
| 重大事件 | The service provider shall document and agree with the customer the definition of a major incident. Major incidents shall be classified and managed according to a documented procedure. Top management shall be informed of major incidents. Top management shall ensure that a designated individual responsible for managing the major incident is appointed. After the agreed service has been restored, major incidents shall be reviewed to identify opportunities for improvement. | 服務提供者應文件化并與客戶就重大事件的定義達成一致。 重大事件應進行分類并依照程序進行管理。高管層應被告知重大事件。 高管層應確保有指定的人員負責管理所分派的重大事件。 在協商確定的服務被恢復后，應對重大事件進行回顧以識別改進的機會。 | Major incidents shall be classified and managed according to a process. | ISO20000-1:2005版要求相對較概括，ISO20000-1:2011版在ISO20000-1:2005版的基礎上，明確了應與客戶就重大事件達成一致并文件化，并要求應有文件化的重大事件處理程序。 ISO20000-1:2011版新增了在服務恢復后，應進行重大事件的回顧和識別改進機會。 ISO20000-1:2011版新增了高管層應分配具體的人負責重大事件的處理。 |
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