ISO/IEC20000信息技術服務管理標準所要求建立的ITSMS是一個文件化的體系，ISO20000認證第一階段就是進行文件審核，文件是否完整、足夠、有效，都關乎審核的成敗，所以，在整個ISO20000認證項目實施過程中，逐步建立并完善文件體系非常重要。
組織應該建立專門的文件編寫小組，負責構建ITSMS文件體系。體系文件的編寫應符合下列原則：
1、符合性：滿足ISO/IEC20000的基本要求，同時還應符合組織的實際業務運作；
2、可讀性：用詞不宜過于難懂，應語句通順，表達清楚，簡潔明了；
3、邏輯性：在內容安排及說明文字中，要符合邏輯規律，不能前后矛盾或說法不一；
4、一致性：應遵照統一的格式要求來編寫，而不能各行其是，百花齊放；
5、系統性：除了借鑒ISO9000的四級文件體系外，各層次文件應結構合理、接口清楚、引用有效、緊密相連；
6、可操作性：必須符合組織的客觀實際，具有可操作性；
7、相容性：各種質量體系有關的文件，應保持良好的相容性，即要協調一致不產生矛盾；
8、可維護性：應隨著業務環境的變化，定期對管理體系進行修訂，高級文件不宜修改頻繁，操作性文件如修改應注意其版本。
ISO/IEC20000信息技術服務管理標準要求的ITSMS文件體系應該是一個層次化的體系，參考ISO9001質量管理體系標準中的文件管理體系要求，通常是由四個層次構成，如下圖：
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