第一級文件：ITSMS質量手冊
ISO20000信息技術服務管理體系第一級文件即IT服務管理體系ITSMS質量手冊，該手冊由IT服務管理委員會負責制定和修改，是IT服務管理體系的綱領性文件，主要內容為IT服務管理的政策、目 標、組織、運作機制及二級文件簡要描述等內容，以此表明確定范圍內ITSMS是按照ISO20000標準要求建立并運行的。一級文件包括但不限于：
1、IT服務管理體系質量手冊
2、IT服務管理體系質量方針
3、IT服務管理體系質量目標
4、IT服務管理體系組織機構
5、IT服務管理體系有效性測量規范
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