從“質(zhì)量定義的發(fā)展”到“質(zhì)量管理”

“質(zhì)量到底是什么？” “質(zhì)量管理又是管什么？”

回頭想想當(dāng)年為了一個(gè)性能指標(biāo)不符合而爭(zhēng)的臉紅耳赤的年代早已一去不復(fù)返。

最今常常自嘲：干質(zhì)量10多年，早已不是純粹的質(zhì)量人；干的活早已不是純粹的質(zhì)量工作！

恰最近逛國(guó)外壇子，看到一篇”what is quality”文章，讓我頓悟。下面只是我的一點(diǎn)理解與大家分享。

套用魯迅老先生的一句話：世上本沒(méi)有質(zhì)量的定義，但說(shuō)的人多了；就慢慢的有了質(zhì)量的定義。

縱觀質(zhì)量的發(fā)展及定義，的確充分的解釋了這句話。

在20世紀(jì)40年代及之前，那時(shí)候生產(chǎn)力水平低下，信息流通不廣；各種作坊&企業(yè)基本上都處于技術(shù)壟斷期。東西只要能做出來(lái)基本上不用擔(dān)心賣(mài)的問(wèn)題。至于東西做成什么樣子？作坊&企業(yè)自己定標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了算。“資本家的本性”決定著：如何獲取更多的利潤(rùn)，不管是短期還是長(zhǎng)期！

什么是質(zhì)量？那時(shí)候，還是很模糊的概念。“好用”，“好吃”，“好看”… 等一些列感官性的形容詞。

于是，克勞斯比大師總結(jié)說(shuō)：“質(zhì)量就是符合需求”（‘conformance to requirements’ - Crosby ）。那時(shí)候是屬于“店大欺客”的年代；消費(fèi)者沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)！作坊&企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)時(shí)什么樣子，標(biāo)準(zhǔn)就什么樣子，消費(fèi)者沒(méi)有挑選的余地。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，技術(shù)&生產(chǎn)力的不斷發(fā)展；市場(chǎng)上慢慢的有了原始競(jìng)爭(zhēng)。到了60年代，一批不夠“大”的店要不被淘汰，要不就思量著如何適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，獲取更多的利潤(rùn)？慢慢的認(rèn)識(shí)到：東西光按標(biāo)準(zhǔn)做出來(lái)不頂用啊，還要消費(fèi)者用的稱(chēng)心，才好賣(mài)啊！

于是，朱蘭大師說(shuō)：“質(zhì)量是一種適用性，而所謂適用性(Fitness for use)是指使產(chǎn)物在使用期間能滿足使用者的需求。”（‘fitness for use’ - Juran ）

隨著全球日漸一體化。技術(shù)，生產(chǎn)力，信息流通都有了質(zhì)的飛躍。先后有出現(xiàn)了：

質(zhì)量的“滿意性”：消費(fèi)者用的滿意了，才有源源不斷的回頭客，才有錢(qián)賺。

質(zhì)量的“經(jīng)濟(jì)性”：為了客戶(hù)滿意，也不能一直虧本做生意；節(jié)約成本才是王道。

質(zhì)量的“卓越性”：有一些企業(yè)在某一或某些行業(yè)已做到“至高處”。于是想著法子，追求起“6 sigma”，“零缺陷”…

再后來(lái)，ISO組織出現(xiàn)；它才給質(zhì)量下了個(gè)很official 的定義：

ISO8402:1994定義：一個(gè)實(shí)體對(duì)其能力滿足明確和隱含需要特征的總和（‘the totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated and implied need’ - ISO 8402:1994 ）

（注：ISO8402:1994相當(dāng)于現(xiàn)在的ISO9000:2005；版本太舊，現(xiàn)在找不到原文翻譯；大致意思應(yīng)當(dāng)沒(méi)錯(cuò)。）

ISO9000:2005定義：一組固有特性滿足需求的程度（‘degree to which a set of inherent characteristics (3.5.1) fulfils requirements’ – ISO9000:2005）

老子的“道德經(jīng)”所說(shuō)，讓人難以琢磨：道可道，非常道。名可名，非常名。…ISO關(guān)于質(zhì)量的定義也一直在變。至今還沒(méi)有一個(gè)能夠真正讓人心服口服的定義。那么質(zhì)量之“名”到底是什么？質(zhì)量管理的“道”又在何方？

直至看到世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）關(guān)于質(zhì)量的一句話，才恍然大悟。

‘quality models for business’ ____ 質(zhì)量模型為了“生意”服務(wù)；俗點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是：質(zhì)量是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一部分，它最終要為企業(yè)的“利潤(rùn)”服務(wù)。

所以，很多質(zhì)量大師都意識(shí)到這點(diǎn)。提出了“Quality is Free”，“Zero Defect”，“Cost of Quality”… 等一系列的質(zhì)量觀點(diǎn)及管理理念。都是將質(zhì)量和“錢(qián)”掛鉤 ____ “錢(qián)”代表著利潤(rùn)，是公司經(jīng)營(yíng)結(jié)果好壞的體現(xiàn)。從而引起老板對(duì)質(zhì)量的重視，最終達(dá)到推行質(zhì)量活動(dòng)的目的；實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。這里我們可以問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：

1， 公司質(zhì)量在實(shí)際上處于哪個(gè)定義階段？

2， 公司質(zhì)量管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)掛的上鉤嗎？

對(duì)于我目前所處的公司來(lái)說(shuō)，答案如下：

全球也就4-5家工廠在生產(chǎn)該類(lèi)型產(chǎn)品；行業(yè)屬于技術(shù)壟斷階段行業(yè)。由于各種技術(shù)原因，產(chǎn)品還處于最求“適用性”和“滿足標(biāo)準(zhǔn)階段”。

這樣就面臨著下面難題：

技術(shù)處于革新期，某些新產(chǎn)品某些測(cè)試項(xiàng)目評(píng)估不完全的情況，強(qiáng)行推向市場(chǎng)的現(xiàn)象。攔還是不攔？

某些制程中經(jīng)常出現(xiàn)重復(fù)的NC，一致得不到有效的解決；NCR發(fā)出去，遲遲關(guān)閉不了怎么辦？

個(gè)別老產(chǎn)品某些指標(biāo)滿足不了公司內(nèi)部規(guī)格，但符合行業(yè)涉及標(biāo)準(zhǔn)；放行還是不放行？

。。。。。。

但是當(dāng)明白了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：先把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，把市場(chǎng)占有率搶到再說(shuō)；產(chǎn)品在客戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的小問(wèn)題，以后再慢慢改善。這一切都不是問(wèn)題。

同樣身處兩難境界的Qer朋友們，您們公司質(zhì)量的情形？您的選擇呢？

Sol_Sun

2012-Jul-09

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