物流公司ISO9001認證體系客戶服務控制程序
物流公司ISO9001認證體系客戶服務控制程序
1.0目的：
確保及時了解客戶的要求、意見、讓公司的服務滿足客戶要求，并確保能夠及時有效地獲得客戶的滿意度情況，及時的采取措施使得顧客滿意。
2.0范圍：
適應于公司所有客戶之管理。
3.0職責：
3.1 業務部：
a)負責對客戶聯絡，溝通組織處理客戶投訴和抱怨，負責保存相關服務記錄。
b)負責組織對客戶滿意程度進行調查，統計客戶滿意度。
3.2采購部：負責分析客戶反饋信息，確定責任部門并監督實施。
4.0定義：（略）
5.0內容：
5.1業務部負責建立《客戶一覽表》記錄客戶的名稱、地址及需求產品等信息；
5.2客戶的投訴處理依據《糾正和預防措施控制程序》實施；
5.3客戶滿意度調查:
5.3.1業務部每年向主要客戶發出《客戶滿意度調查表》進行滿意度調查。
5.3.2業務部根據客戶口頭反饋的信息（業務部須詳細填寫《客戶滿意度調查表》）或客戶回傳的《客戶滿意度調查表》進行分析統計,填寫《客戶滿意度統計表》。
5.3.3調查評分（含）70分以上為滿意。對客戶的不滿意事項，有關部門要進行分析，提出改善方案，具體依據《糾正和預防措施控制程序》實施。
5.4客戶要求評審:在客戶提出要求或下訂單時，在承諾客戶之前，必須進行評審，確保本公司有能力滿足客戶要求，具體參見《訂單評審控制程序》實施。
5.5客戶退貨時，退貨品由質檢部依據《產品監視和測量控制程序》重新檢驗。
6.0參考文件：
6.1《糾正和預防措施控制程序》
6.2《訂單評審控制程序》
6.3《產品監視和測量控制程序》
7.0附件：
7.1《客戶一覽表》
7.2《客戶滿意度調查表》
7.3《客戶滿意度統計表》
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