地方政府ISO9000：2015認證如何有效推行？
地方政府ISO9000：2015認證是地方政府借助現代管理的規則、技術和工具，構建規范化服務型政府的重要途徑。但作為一種外
生的制度變量，地方政府在導入ISO9000質量管理體系時，存在多種行為和價值選擇，也存在多方面限制。純粹的技術行政是不存在
的，政治對技術的約束甚或是主導盡管增加了改革的難度，但也增加改革的厚度，而從多個方面對我們的改革提出挑戰。
（一）準確定位，正確認識政府質量管理的作用
準確定位政府全面質量管理。一方面，政府質量管理代表著一種發展趨勢。從技術行政的角度而言，地方政府導入ISO9000質量
管理體系是規范政府行政行為的必然要求，是現代管理理論與實踐發展的必然趨勢。它通過定量化、精細化、標準化的技術手段在
常態政府管理中確保生產經營、管理服務的可預期性、穩定性、安全性，為保障公民權利從規范變成現實提供了制度基礎。另一方
面，政府質量管理不是靈丹妙藥，不能包治百病。ISO9000質量管理只是通過確立政府質量標桿，再造政府管理業務流程。但是，政
府管理作為一個復雜的組織系統，管理的有效性、服務性和控制性深受內部制度權力結構、利益結構、價值取向等因素的影響，并
不是簡單地通過某種管理工具和技術改進便可實現。何況工具和技術本身還存在目標與手段、技術理性與公共理性等方面的沖突，
存在自身的局限性。
?。ǘ┩晟企w制機制，強化質量體系的運行管理
第一，加強領導，協調配合。需要設立專職的領導機構，使政府質量管理職能化。這個機構應由政府主要領導掛帥，由其進行
戰略規劃。包括：準確地提出質量方針和目標，制訂質量計劃和措施，提供足夠的質量文件和進行全面的質量記錄，并負責質量的
審核和質量工作的監督和考核。同時，要構建職能部門參與的激勵機制。目前，主要是通過建立嚴格的質量管理責任制度、擴大管
理參與、有效運用評估結果（經濟獎懲和政治獎懲）等途徑來實現。
第二，突出重點，分步推進。這里的“重點”包括兩方面內容：一是適用領域。在技術與政治的矛盾關系中，ISO9000更多適用
于政治性色彩較淡薄、方便政務信息公開，且能對其辦事程序、辦結時間等管理要素進行定性/定量測量的領域，主要集中在一些直
接面向公眾的政府機關的執法機關和經濟決策部門。相反，那些非直接面對公眾的、不宜進行政務公開或參與政治決策的部門和機
構則要慎行、緩行。二是管理重點。主要是突出服務質量、流程優化、規范管理的運作原則，重點將“公共服務理想”、顧客滿意
等原則轉化為政府工作人員的行為規范，同時借助PDCA循環模式對組織進行持續改進。
第三，立足實際，系統整合?；谇度胧礁母锏臎_突，質量管理體系需要考慮它與其他制度的兼容。其中，尤其要重視質量管
理與日常工作、質量評估與組織考核之間的有機融合?？梢钥紤]將實施政府質量管理與貫徹執行其他各項規章制度有機結合，實現
集成管理；同時充分運用數字化管理、網絡技術和靈敏高效的信息反饋系統，實現彼此間工作信息的共享與交流，提升管理效率。
第四，加強培訓，提升績效。既包括對實行評估工作的政府人員培訓（如內審員培訓），也包括對普通公務員的培訓。前者主
要是提高質量檢測人員素質和能力，保證質量管理工作的有序進行；后者主要是使他們掌握政府質量管理的相關方法，并準確地運
用于實際工作，同時接受全面質量管理理念，強化公務員的主體意識、責任意識、服務意識、公平意識和職業精神，投身質量建設
。
?。ㄈ┖侠泶_立質量標準，實現技術理性與公共理性的結合
質量標準體系是建設科學、有效的質量管理制度的核心。但是，在制定標準時，應該看到“標準化的效力不僅僅來源于技術要
求的科學性，更來源于其形成中的社會自治機制、協商機制和政府公信力”。這就意味著：首先，標準是一種技術性很強的工作，
必須體現政府管理工作的客觀規律。應該說，ISO9000族標準是對多國實踐經驗的總結和反思，可以為其提供很好的借鑒和參考。但
是，我國各地方政府的經濟社會發展水平和技術條件差異很大，在制定質量目標時必須具體問題具體分析，必須正確處理好共性指
標與個性指標、內部指標與外部指標、“軟指標”與“硬指標”、客觀指標與主觀指標、定性指標與定量指標、個體指標與團體指
標之間的關系。其次，質量管理以公眾需求為導向，必須鮮明地體現“回應并滿足公眾公共需求的開放性與合意特征”。這需要進
一步強化公眾參與政府行政效能的監督與評判，包括政務公開、完善民主監督程序與評判制度、豐富基層政府的服務內涵等。
（四）加強配套制度建設，形成良好的管理文化氛圍
政府全面質量管理不僅涉及組織技術、制度層面的變革，還涉及組織文化的變遷，而后者是一種更深層次的變革。其中，最主
要是將“政府官僚制自我本位、追求穩定和不思變革的組織文化轉變為公眾導向和持續改進的組織文化”。首先，加大宣傳力度，
使全員尤其是領導樹立質量意識，使ISO9000的管理理念、規范等真正內化為政府管理人員的自覺意識。其次，繼續抓好質量管理體
系的學習培訓工作，并在日常管理中使每位工作人員都逐步養成重程序、重記錄、重改進的良好工作習慣，不斷提升他們的質量技
能和行為水準，有意識地推廣質量管理體系文化。最后，合理吸收、繼承在長期工作實踐中形成的行之有效的規章制度和辦法，加
強配套制度建設，充分發揮制度的引導和規范作用，逐步使之內化為政府工作的一部分。
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