ISO9001：2015標準與質量目標的關系
質量目標與績效的定義
質量目標在ISO的定義表述為：關于質量的目標，在質量方面要實現的結果。而質量的定義為可感知或可
想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質量目標通常依據組織的質量方針來制定，在組織的
相關職能、層級和過程等步驟中分別制定質量目標。例如，產品、服務、過程、人員、組織、體系、資
源等方面的質量目標。績效的定義為可測量的結果，涉及定量的或定性的結果，涉及活動、過程、產品
、服務、體系或組織的管理。綜上所述，目標表達的是要實現的結果；績效從不同的緯度、支撐目標，
做到可測量、可定性或可定量，表明實現的程度。弄清楚這兩個概念的區別和聯系，對實際工作大有幫
助。
組織質量目標的策劃
在2015版標準中，明確要求“組織應對質量管理體系所需的職能、層次和過程設定質量指標”，并且考
慮到適用行業水平和組織狀況，可測量與提供合格產品和服務以及增強顧客滿意。顯然，質量目標不僅
僅是產品質量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標準增加了“過程”質量目標的要求，比如
：“確保質量管理體系要求融入于組織的業務過程”“確保各過程獲得其預期輸出” “過程績效以及產
品和服務的符合性”等等。因此，組織設定質量目標時，不僅要考慮相關職能、不同層次的質量目標，
同時要設定過程質量目標，以確保過程績效，進而提高組織績效。1、質量目標的制定質量目標的制定應
與組織的質量方針保持一致，而質量方針的制定和實施，應適應組織的宗旨和環境，并且支持組織的戰
略方向。質量目標的制定，既要結合組織的實際，包括資源、能力、核心競爭力、關鍵業務過程等因素
，又要結合組織未來的發展，具有競爭性、前瞻性、挑戰性。按照2015版標準的要求，組織應根據環境
、相關方需求等變化而變更質量目標，確保目標的科學性和有效性。以某企業質量目標的策劃流程為例
，說明質量目標的策劃與分解，見下圖。在企業愿景、使命、價值觀等文化的指引下，結合公司資源，
確定公司的發展戰略和質量方針，確定業務戰略和職能戰略，制定年度計劃和年度質量目標。2、質量目
標的內容（1）相關職能的質量目標這個職能，一方面可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購、
培訓等設定相應的質量目標；另一方面，組織的職能質量目標與組織的職能戰略相結合，既要滿足總體
戰略的需求和支撐戰略的發展，又要與戰略保持一致。制造行業通常要考慮市場營銷戰略、產品與技術
戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略、信息化戰略、質量戰略、品牌戰略等。因而，在策劃
和確認相關職能質量目標時，需對應相應的職能戰略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質量
目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。（2）不同層次的質量目標根據組織縱向的層次分類
，分為決策層、管理層、操作層等質量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設
計宜采用SMART原則，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。在此我們借用某企業研發部門的年度
質量目標的制定，展示職能(研發)、不同層次（部門）質量目標的內容和要求，見案例1。 案例1，某企
業研發部門2012年“績效目標考核責任書”。①考核經營周期 2012年1月1日至2012年12月31日。②2012
年公司戰略目標。。 ③績效指標（質量目標）。（3）過程質量目標對制造業來說，常見的有“采購
、設計與開發 、銷售、生產（各工序）、設備維護、管理評審、內審、物流（倉儲、配送）、售后、培
訓”等過程，這些過程質量目標的水平和實現程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著
組織的整體績效。2015版標準對過程質量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往只要結果不管
過程，忽視過程質量管理，結果欲速則不達。
過程質量目標建立的方法
1、采用過程方法，梳理組織運營的全部過程，包括外包業務。2、確定組織的關鍵過程，包括關鍵價值
創造過程和關鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關鍵
過程的確認，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優勢，包括培養未來的競爭能力。3、確定關鍵
要求和質量目標，這些要求來自于下道工序、顧客、質量管理體系等，包括產品質量、生產效率、質量
成本、交付周期、準時率等。4、確定關鍵績效指標（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術、新
工藝、新方法、新設備等，結合過去的情況和未來的發展，設立有一定競爭力可實現的指標。5、根據過
程質量目標的特點，周期性（時時、月度、季度、年度等）的監控關鍵績效指標，針對過程因素（人、
機、料、法、環、測），運用統計技術或軟件工具，控制或管理關鍵過程質量，提高過程能力，滿足過
程輸出。 6、根據環境或相關方需求的變化，適時調整過程質量目標，做到不斷改進。
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