物業(yè)ISO9001認證審核關(guān)注點
物業(yè)ISO9001認證審核重點在文件和現(xiàn)場的審查。
（一）文件審查。
文審檢查質(zhì)量管理體系文件與ISO9001：2008標準的符合性和充分性，應(yīng)
注意審查剪裁的合理性，如7．3，假設(shè)某高級公寓一位業(yè)主要求物業(yè)管理公司
的管家為其孩子策劃一場在會所里的生日晚宴，那么恐怕菜單的設(shè)計以及整個
活動過程的設(shè)計都不能刪減；另外，應(yīng)特別注意對質(zhì)量方針和目標的評審，如
對質(zhì)量方針保持持續(xù)改進的承諾，為質(zhì)量目標的制定提供框架以及對質(zhì)量目標
的量化等要注意其是否滿足標準要求；還有，文審的目的之一是為制定審核計
劃提供依據(jù)，因此，文審應(yīng)考慮受審核方的規(guī)模、是否有多現(xiàn)場、現(xiàn)場規(guī)模及
復雜程度、以及外包過程的識別和控制，如：綠化外包、停車場外包等。
現(xiàn)場審核時還需對質(zhì)量管理體系文件的適宜性和可操作性進行進一步的審
查。
（二）現(xiàn)場審核。
首先，編制審核計劃應(yīng)體現(xiàn)過程方法，ISO9001：2008強調(diào)系統(tǒng)地識別和
管理組織所應(yīng)用的過程，包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和其支持過程（即管理過程），特
別強調(diào)這些過程之間的相互作用，因此，審核計劃可按部門來編寫，但應(yīng)注明
相應(yīng)的活動或過程。
其次，現(xiàn)場審核時，應(yīng)按“目標——策劃——實現(xiàn)——測量和監(jiān)控——改
進”的過程方法進行，并記錄檢查單。另外，特別要注意過程間相互作用的接
口以及職能部門的接口。
例如，審核保潔綠化部的保潔服務(wù)。其質(zhì)量目標比如說是道路、樓梯等公
共場所的日清掃率100％，保持干凈率80％ （干凈時間／24小時），那么，該
部是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件實現(xiàn)的，如何自行測量的
，測量的結(jié)果是多少，又是怎樣改進的？這些內(nèi)容都應(yīng)該在檢查單上有所體現(xiàn)
。另外，該部策劃的結(jié)果可能包括在人員、設(shè)備等資源方面的要求，這些又如
何與采購部的采購過程、人力資源部的招聘、培訓等過程接口？內(nèi)部溝通情況
怎樣？還有，除該部自行測量外，是否還有質(zhì)管部抽檢？等等，這些問題在審
核時也應(yīng)考慮到。
該部的綠化管理以及其他部門的相應(yīng)過程也可按此思路進行審核。
第三，保安服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，一般的物業(yè)管理
公司都由一個部門來管，并且就叫保安部，保安人員兼負責消防。
審核該部的保安服務(wù)時，一要查保安交接班記錄，門衛(wèi)、巡視都得有人簽
字，保證24小時有人值守；二要查現(xiàn)場保安值勤情況；三要查現(xiàn)場安全標志；
四要查緊急情況預警及處理措施。另外，保安人員應(yīng)是經(jīng)過保安公司專門培訓
且考核合格的。
至于消防管理，保安人員應(yīng)定期進行消防訓練，現(xiàn)場審核時，一方面可以
查培訓記錄，另一方面還要詢問在場的保安人員是否熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置
及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現(xiàn)場查看消防設(shè)施設(shè)備，標志是否明
顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現(xiàn)場查看緊急疏散通道是否暢通，照
明設(shè)施是否有效，引路標志是否完好，當然還要查一下定期巡視、檢修記錄。
當該物業(yè)有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費，則應(yīng)派有專人看
管。現(xiàn)場審核時，應(yīng)注意收費是否符合規(guī)定，停車環(huán)境是否安全等。
第四，審核工程部的維修服務(wù)過程時，首先應(yīng)看質(zhì)量目標，比如：投訴處
理率100％，受理報修后，15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，一次修好率99．5％，住（用
）戶滿意率99％等，其次查一查住戶報修記錄、維修服務(wù)回訪記錄，審核員也
可以且有必要親自走訪業(yè)主和住戶。
另外，工程部一般還負責共用設(shè)施設(shè)備的管理和維修，同樣，首先問一問
這方面的質(zhì)量目標，如：公共設(shè)施設(shè)備完好率；其次，要查看設(shè)施設(shè)備運行記
錄，年度養(yǎng)護維修計劃及維修記錄，并且要現(xiàn)場查看設(shè)施設(shè)備是否正常運行。
其中，尤其要注意電梯系統(tǒng)，應(yīng)查看（l）電梯準用證、年檢合格證；（2）維
修保養(yǎng)合同；（3）每日巡視記錄；（4）運行環(huán)境的保養(yǎng)記錄；（5）現(xiàn)場電
梯運行通風、照明、安全設(shè)施設(shè)備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按
規(guī)定的時間運行。
第五，如屬二次供水，現(xiàn)場審核時一定要索要（1）二次供水衛(wèi)生許可證
；（2）操作人員健康合格證；（3）水質(zhì)化驗單，并注意水箱周圍環(huán)境清潔衛(wèi)
生，無二次污染的隱患。
最后，應(yīng)審核特種作業(yè)人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電
工的電工進網(wǎng)作業(yè)許可證和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室
操作管理人員培訓考試合格證，直燃機設(shè)備人員的安全技術(shù)培訓合格證，鍋爐
工的司爐工上崗證等。另外如果電梯管理、水箱清洗、鍋爐供暖等工作均由分
包方負責，則應(yīng)檢查分包方相關(guān)資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照副本復印件、分包方企業(yè)簡介
等）、雙方簽訂的服務(wù)合同責權(quán)利是否明確、營業(yè)執(zhí)照是否包括相應(yīng)的經(jīng)營服
務(wù)內(nèi)容、以及對分包方評價記錄、分包方（水箱清洗）工作記錄、電梯巡檢（
月檢）記錄另視具體情況進行檢查。
物業(yè)ISO9001認證還要不斷適應(yīng)高科技發(fā)展需要，比如：小區(qū)網(wǎng)絡(luò)、通訊
系統(tǒng)，小區(qū)設(shè)備自控系統(tǒng)，小區(qū)智能三表抄表系統(tǒng)，車輛管理及收費系統(tǒng)，給
排水控制系統(tǒng)，門警系統(tǒng)，電視監(jiān)控及周邊紅外監(jiān)控系統(tǒng)，物業(yè)管理發(fā)展得越
來越智能化，這就要求審核員不斷學習新知識，不斷接受新鮮事物，才能對物
業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運行的有效性做一次客觀公正的審核和評價。
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