新版ISO9000:2015標準變化的三點意義
日前,國際標準化組織(ISO)正式發(fā)布了ISO9000:2015新版標準?ISO9000:2015從2012月6月啟動改版,經(jīng)過了39個月的時間,7個工作階段,三次投票,5次易稿,終于“千呼萬喚始出來”,正式發(fā)布了?
ISO9000標準,從87年第一版頒布,已經(jīng)走過了28個年頭,五次改版,特別是2000年和今年的這次改版,都有比較大的變化,使得標準在規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系方面,更具指導意義,2000版變“模式”為“要求”,使得更加具有普遍的指導意義,ISO9000:2015版的變化又有些什么意義呢?
諸多文章介紹了這次的變化,比如:采用了10個章節(jié)的“高層結(jié)構(gòu)”?強調(diào)了組織的環(huán)境?擴大了對利益相關(guān)方的關(guān)注?加強了領(lǐng)導作用?提出了對風險和機會的應(yīng)對要求?淡化了對文件的指定性要求,等等,筆者以為,更重要的是這些變化帶來了一些思考?
第一?要求組織的ISO9000:2015質(zhì)量管理體系必須具有個性,適合本組織的實際?
引言部分,0.1總則中,明確說明:
本ISO9000:2015國際標準的意圖并不在于暗示以下方面的要求:
——統(tǒng)一不同ISO9000:2015質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu);
——按ISO9000:2015標準條款組織文件;
——在組織內(nèi)使用本國際標準的特定術(shù)語?
雖然在2008版標準中,也有一句“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的”?但遠沒有ISO9000:2015版講得明白?新ISO9000:2015標準強調(diào)這一點,顯然是有針對性的,那就是絕大部分組織都在把標準要求當著模版,當著教條?把并非標準暗示的要求,更非標準規(guī)定的要求,當成了“圣旨”?
比如ISO9000:2015《質(zhì)量手冊》,標準4.2.2明確要求:其內(nèi)容只需包括:范圍及刪減說明?文件及引用?過程及其關(guān)系?但是,我們看到的各個組織的《手冊》,無一不是洋洋灑灑幾萬字,其內(nèi)容,除了標準要求的之外,還加上了企業(yè)簡介?方針?目標?管理者代表任命書?機構(gòu)及職責?職能分配表,等等?大段的文章幾乎是9001標準的翻版,按標準條款組織文件,空洞無物,千篇一律?
再如程序文件,按照ISO9000的術(shù)語解釋:“程序——為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”,英文procedure的意思是:手續(xù)?過程?步驟,因此,程序文件應(yīng)該是規(guī)定某件工作的流程?步驟?工作順序的文件?以《文件控制程序》為例,它的內(nèi)容,應(yīng)該是描述組織的文件控制工作,如何沿著確定?編制?審核?批準?復制?標識?發(fā)放?使用?保管?修改?作廢?處置這樣的步驟,每個階段如何實施,各個部門在每個階段分別承擔哪些責任,這樣一個制度?但是,我們看到的文件控制程序又是怎樣的面目呢?基本上都是:如何分為三個(或四個)層次?如何批準?如何修改?如何編號?如何加蓋“受控版本”印章?如何由管理者代表審核批準發(fā)放范圍?如何保持清晰不得涂改?如何經(jīng)管理者代表批準后銷毀,按照標準4.2.3條款a?b?c?d?e?f?g要求,全面覆蓋,并非一個“程序”,倒更像是“規(guī)范”?(ISO9000:“規(guī)范——闡明要求的文件”)?
2000版標準頒布15年了,但是1994版的陰影仍然揮之不去,把一個好端端的管理規(guī)范,變成了教條?我想,新版標準之所以前言中,強調(diào)其真實意圖,就在于說明這一點?
第二?強調(diào)建立質(zhì)量管理體系目的在于改進組織的績效?
在2008版標準中,提到“績效”二字的,只有管理者代表職責?管理評審輸入和顧客滿意三處,而在ISO9000:2015版標準中,引言開篇第一句,就指出:采用質(zhì)量管理體系“有助于改進組織的整體績效”,爾后在0.2質(zhì)量管理原則?0.3過程方法?4.1組織的環(huán)境?4.4質(zhì)量管理體系及其過程?5.3組織的角色?職責和權(quán)限?7.2能力?7.3意識?8.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制?9.1監(jiān)視?測量?分析和評價?9.3管理評審?10改進,諸多章節(jié)中,都提出了關(guān)于”績效“的要求?這是對08版標準一味強調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點”,而輕視了對組織自身績效關(guān)注的糾正?實際上也是如此,二者不可偏廢,必須兼顧?例如,我們在合同評審時,能不考慮客戶的付款能力和信用嗎?我們在產(chǎn)品開發(fā)前,能不考慮投資回效率嗎?在接收顧客投訴時,難道真的“顧客永遠是對的”嗎?15版標準的這種糾正,更加符合客觀的市場規(guī)律,為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)?
第三?我們仔細閱讀標準,會發(fā)現(xiàn),要求越來越不具體了,越來越靈活了,審核的分寸越來越難以把握了?就像是老師批改試卷,94版的審核,像批改算術(shù)試卷,08版的審核,像批改語文試卷,15版的審核,就像批改作文試卷了?今后的審核,如何把握,亟待國家認證認可協(xié)會的細則出臺?
比如文件,ISO9000:2015版標準明確要求的,只有范圍(4.3)?方針(5.5.2)?目標(6.2.1)和產(chǎn)品服務(wù)特性(8.5)?組織其它過程沒有制訂文件化的制度或規(guī)章,行不行?按15版標準4.4.2款要求,就要分析這項過程,是不是有制度或規(guī)章“足以支持過程的運行”,“足以”二字,包含了多少不定空間?
再如,對于產(chǎn)品的和過程的監(jiān)視和測量,08版標準分別在8.2.3和8.2.4提出了明確的要求,而在ISO9000:2015版標準里,只是在9.1.1里,要求組織確定監(jiān)視和測量的對象?時機?方法,進行評價并保持證據(jù),顯然空泛得多?
再如,關(guān)于“風險和機會”,這是ISO9000:2015版標準新提出的概念,標準在6.1款提出的要求是:組織應(yīng)策劃“風險和機會的應(yīng)對措施”,以及在質(zhì)量管理體系中,整合?實施這些措施并評價其有效性?常識告訴我們,風險無處不在,出門走路,上山砍柴,吃飯穿衣,乃至投資理財,時時有風險,企業(yè)管理亦然?那么是否ISO9000:2015版標準要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時,必須考慮周全,不得遺漏呢?顯然做不到?那么是否只要有所考慮,就算是滿足了要求呢?可以說,所有的管理,都是防范風險,不是嗎?上班打卡是為了防范扣工資時不承認遲到的風險,出廠檢驗是為了防范不合格品賣到顧客手中的風險?合同評審是為了防范不能履約的風險?建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)倒閉的風險?究竟做到什么程度,才算是滿足了標準要求?這給審核員出了一道難題?
當然,如今現(xiàn)在眼目下,現(xiàn)場審核已經(jīng)幾乎普遍只是走一個過場,所以,對某些ISO9000:2015審核員,某些ISO9000:2015認證機構(gòu)而言,新標準或許非但不是一個“風險”,相反甚至還是個“機會”?但須知,認證的生命在于“公正”,長此以往,無異于竭澤而漁,最終將斷送自己的前程?
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