ISO9000質(zhì)量管理體系在某財稅服務(wù)企業(yè)推行效果分析
(內(nèi)容提示:ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證推行以來,某財稅服務(wù)企業(yè)按照持續(xù)改進(jìn)的原則,確定2009年的ISO9000質(zhì)量目標(biāo),組織開展ISO9000內(nèi)審工作,并對ISO9000體系運(yùn)行以來發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修正和改進(jìn)?尤其通過對2009年ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行的一個對比發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)工作確實(shí)有了很大進(jìn)步?)
一?質(zhì)量管理工作基本情況
(一)制訂和調(diào)整ISO9000質(zhì)量目標(biāo)
一是制訂和調(diào)整全公司的ISO9000質(zhì)量目標(biāo)?
二是適當(dāng)調(diào)整部門ISO9000質(zhì)量目標(biāo)?根據(jù)符合工作實(shí)際,可操作性強(qiáng)和方便測量考核的指導(dǎo)思想,結(jié)合有關(guān)部門的工作要求,對部分部門的ISO9000質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整?
(二)認(rèn)真開展ISO9000內(nèi)審工作
第一,抓好學(xué)習(xí)ISO9000培訓(xùn)?為促進(jìn)組織管理水平的提高,確保內(nèi)審工作順利?有效的開展,我們組織了三個層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn):一是組織全體人員學(xué)習(xí)ISO9000質(zhì)量管理體系文件,使全體稅務(wù)干部充分認(rèn)識和掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的基本概念?相關(guān)知識,進(jìn)一步提高對ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)識?二是組織內(nèi)審人員學(xué)習(xí)ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊?ISO9000程序文件和ISO9000作業(yè)指導(dǎo)書,交流探討ISO9000內(nèi)部審核方法和技巧,提高ISO9000內(nèi)審人員審核業(yè)務(wù)的能力和水平?三是選派4位業(yè)務(wù)骨干,到中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)對
GB/T19001-2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的理解?通過理論學(xué)習(xí)?案例講解?審核考試,在ISO9000審核的技巧和方法上,有了較大提高?
第二,抓好ISO9000內(nèi)部審核?制定《ISO9000內(nèi)部審核計劃》,明確審核目的?范圍和準(zhǔn)則,召開內(nèi)審首次會議,部署內(nèi)審有關(guān)工作?5月17—19日組織開展內(nèi)部審核,由18位內(nèi)審員組成的審核組,分三個小組對某財稅服務(wù)企業(yè)13個部門開展了內(nèi)審?通過內(nèi)審,反映出各部門對導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系普遍比較重視,樹立了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開展嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定執(zhí)行的意識?通過交談?查閱文件和相關(guān)記錄?跟蹤業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)場觀察等方法,ISO9000審核出23項(xiàng)不符合項(xiàng),沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)?產(chǎn)生上述這些問題的主要原因是在體系運(yùn)行過程中,各部門崗位人員對ISO9000體系文件的學(xué)習(xí)不夠,理解不深,致使在體系運(yùn)行中特別是在業(yè)務(wù)開展過程中執(zhí)行文件有偏差,同時對質(zhì)量記錄重視不夠,有些工作做了,但沒有按文件要求做好相關(guān)的記錄?
第三,抓好ISO9000審核跟蹤?在ISO9000內(nèi)審的末次會議上,針對發(fā)現(xiàn)的問題,認(rèn)真討論研究整改措施,并要求各部門認(rèn)真做好整改,舉一反三,防止同類問題再發(fā)生?并要求各部門繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),及時抓好糾正落實(shí)工作,切實(shí)使ISO9000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合要求和正常有效,全面提升征管質(zhì)量和征管水平?內(nèi)審工作結(jié)束后,對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題,以函的形式及時發(fā)出,對實(shí)施糾正督查做出了具體的安排落實(shí)?
(三)做好持續(xù)改進(jìn)工作
按照“PDCA”循環(huán)的要求,通過ISO9000內(nèi)審?內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并認(rèn)真進(jìn)行分析?預(yù)防和糾正,隨時將問題解決在萌芽狀態(tài),從而使關(guān)口前移,更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)?一方面到有關(guān)部門征求意見,另一方面組織有關(guān)人員進(jìn)行討論研究,集中時間人員力量,對ISO9000體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題進(jìn)行整理討論,對ISO9000質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了修改:
一是ISO9000質(zhì)量手冊?質(zhì)量職能分配表,增加了7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃,對與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的各科室全部納入進(jìn)來;8.4數(shù)據(jù)分析:計劃財務(wù)科職能?
二是ISO9000程序文件?對8個業(yè)務(wù)職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個業(yè)務(wù)職能科室管理工作控制程序文件?
三是ISO9000作業(yè)指導(dǎo)書?
四是ISO9000表證單書?涉及程序文件方面的:修改了內(nèi)部審核報告單?涉及作業(yè)指導(dǎo)書方面有:①去掉以下表證單書:個體超定額和逾期納稅申報專用表,公務(wù)員年度考核結(jié)果審核表,年度考核優(yōu)秀?基本稱職?不稱職人員名冊,各部門年度考核優(yōu)秀公務(wù)員指標(biāo)控制數(shù)?年度考核民主測評表?地稅納稅人類別管理表?所得稅征收方式認(rèn)定表?②增加以下表證單書:地方稅收納稅人類別管理所得稅征收方式認(rèn)定表?干部考核測評表?公務(wù)員考核名冊?③修改了以下表證單書:權(quán)限設(shè)置修改申請表?需后臺處理數(shù)據(jù)修改審批表?
五是及時啟用了《審批工作流系統(tǒng)》,解決公司內(nèi)部辦公設(shè)備購置維修?網(wǎng)絡(luò)故障及軟件安裝?TF2008操作權(quán)限設(shè)置?需后臺數(shù)據(jù)修改或查詢需求申請等審批事項(xiàng),加快內(nèi)部文書流轉(zhuǎn)速度,辦事效率得到進(jìn)一步提高?
六是對各類涉稅申請事項(xiàng),均采用文本格式申請書,不再提供書面申請書?
三?存在的問題及改進(jìn)措施
(一)存在的問題
一是ISO9000質(zhì)量管理考核?過錯責(zé)任追究體系的建設(shè)滯后?導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系明確了各部門和干部的職責(zé)和工作責(zé)任,但對于如何追究責(zé)任?調(diào)動廣大干部的主觀能動性,還需要建立一個獎勤罰懶?獎優(yōu)罰劣?能上能下?能進(jìn)能出的質(zhì)量管理考核和過錯責(zé)任追究等一系列的配套措施,來確保iso9000質(zhì)量管理體系的順利運(yùn)行?
二是制度意識和質(zhì)量文化意識有待進(jìn)一步增強(qiáng)?ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入實(shí)施以來,從時間上來講還是比較短,部分科室和部門還不同程度地存在“凡事找領(lǐng)導(dǎo)”的依賴心理,未完全形成事事按制度和業(yè)務(wù)流程辦的意識?部分干部對整個體系的認(rèn)識?熟悉?熟練運(yùn)用的程度還有所欠缺?
三ISO9000質(zhì)量管理體系配套的信息化建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?質(zhì)量管理體系表證單書多?記錄量大,在一定程度上影響了工作效率?因此,急需按照ISO9000體系文件中規(guī)范和流程的要求和對應(yīng)的崗責(zé)權(quán)限,研發(fā)一個配套管理軟件,減輕記錄工作量,提高工作效率?
四是質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán),在各個部門的應(yīng)用和運(yùn)行還不平衡,也尚未形成為一條施壓的鏈條?
五是對一些新的稅收政策或管理方式和手段的出臺,還未能及時地在ISO9000體系文件中進(jìn)行相應(yīng)的修改和增補(bǔ)?
(二)改進(jìn)措施
針對上述存在的問題,擬采取以下措施進(jìn)行改進(jìn):一是進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),對整個ISO9000質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)?全面的培訓(xùn)學(xué)習(xí),進(jìn)一步增強(qiáng)干部制度意識和質(zhì)量文化意識?二是落實(shí)文件增補(bǔ)修改部門的責(zé)任,規(guī)定凡當(dāng)年出臺的有關(guān)政策或管理方式及手段,各相關(guān)部門在一定的期限內(nèi)必須拿出切實(shí)可行的操作文件?三是建立考核激勵和過錯責(zé)任追究機(jī)制,調(diào)動廣大干部的積極性?四是改進(jìn)質(zhì)量管理的內(nèi)部審核和管理評審方法,充分利用內(nèi)部各種管理信息平臺,進(jìn)行有效的溝通,努力營造成一種互相關(guān)心?互相學(xué)習(xí)?互相幫助?互相促進(jìn)的質(zhì)量管理氛圍,把財稅服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理工作推上一個新的臺階?
ISO9000質(zhì)量管理體系在財稅服務(wù)企業(yè)推行還尚開始,一些有先見之明的企業(yè)老板都意識到其重要性,無論是從開辟市場角度還是從加強(qiáng)內(nèi)部管理上都是具有用其他方式無與倫比的作用?
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