企業(yè)如何應(yīng)用ISO9000的核心理念-八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
為了更有效地幫助組織建立ISO9000質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)預(yù)期的ISO9000質(zhì)量方針和ISO9000質(zhì)量目標(biāo),必須有一套完善的?行之有效的?普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論?為了建立這套理論,ISO/TC176于1995年成立了一個(gè)工作組,用了大約兩年的時(shí)間,吸納了國際上最權(quán)威的一批質(zhì)量管理專家的意見,整理編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,并在國際上廣泛求意見,得到了眾多國家的一致贊同?八項(xiàng)質(zhì)量管理原則旨在幫助組織建立持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的框架,提高組織質(zhì)量管理的水平,使組織達(dá)到持續(xù)的成功?
◇原則1:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ),在市場(chǎng)競爭的環(huán)境中必須使企業(yè)的產(chǎn)品(包括服務(wù))讓顧客滿意,使產(chǎn)品暢銷,才能使企業(yè)獲得利潤?因此,企業(yè)的各項(xiàng)工作均應(yīng)緊緊圍繞著"使顧客滿意"來展開,它是判斷工作好壞的準(zhǔn)則?必須注意,滿足顧客要求只是一種基本要求,只有達(dá)到超越顧客的期望,給顧客一種意外的驚喜,才能使顧客滿意?
◇原則2:領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向;并營造和保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?
領(lǐng)導(dǎo)指的是組織的最高管理層,領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作用,實(shí)踐證明只有領(lǐng)導(dǎo)重視,各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)才能有效開展?
領(lǐng)導(dǎo)要想指揮好和控制好一個(gè)組織,必須做好確定方向?提供資源?策劃未來?激勵(lì)員工?協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作?此外,在領(lǐng)導(dǎo)方式上,最高管理者還要做到透明?務(wù)實(shí)和以身作則?
◇原則3:全員參與
各級(jí)人員都是組織之本?只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益?
全體員工是組織的基礎(chǔ),組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo),還有賴于全員參與?
◇原則4:過程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果?
任何利用資源并通過管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng),均可視為過程?系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用,就是"過程方法"?
過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán),并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高?
過程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過程有一個(gè)清晰的理解?過程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng),通常一個(gè)過程的輸出直接成為下一個(gè)過程的輸入?
"PDCA"的方法可適用于所有過程:
P-策劃根據(jù)顧客的要求和組織的方針,建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程;
D-做實(shí)施過程;
C-檢查根據(jù)方針?目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,并報(bào)告結(jié)果;
A-行動(dòng)采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過程的業(yè)績?
◇原則5:管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別?理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率?
所謂系統(tǒng),就是"相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素"?系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用,互相促進(jìn),使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和?
所謂系統(tǒng)方法,實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析?系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)?在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法,就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng),對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別?理解和管理,以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?
◇原則6:持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?
持續(xù)改進(jìn)是"增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)"?為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績,組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率,以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望?只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn),組織才能不斷進(jìn)步?
◇原則7:基本事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?
決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一?所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo),在一定約束條件下,從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施?達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策?正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度,以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ),通過合乎邏輯的分析,作出正確的決斷?
◇原則8:與供方互利的關(guān)系
組織與供方的相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展,組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì),專業(yè)化程度越來越強(qiáng),通常,某一個(gè)產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品,而往往是通過多個(gè)組織分工協(xié)作來完成的?因此,絕大多數(shù)組織都有其供方?供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一?組織市場(chǎng)的擴(kuò)大,則為供方增加了更多的合作機(jī)會(huì)?所以,組織與供方的合作與交流是非常重要的?
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