ISO20000服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容
ISO20000中定義服務(wù)報(bào)告的目標(biāo)為:“為決策和有效溝通及時(shí)完成可靠的?精確的?達(dá)成一致的報(bào)告?”
“每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰描述其標(biāo)識(shí)?目的?目標(biāo)讀者以及詳細(xì)數(shù)據(jù)來(lái)源?服務(wù)報(bào)告應(yīng)為滿足確定的需求和顧客要求而編制?服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括:
a)與服務(wù)水平目標(biāo)相比較的績(jī)效;
b)的不符合項(xiàng)及在在問(wèn)題,如不滿足SLA?安全違規(guī);
c)工作負(fù)載情況,如工作量?資源利用率;
d)重大事件后的性能報(bào)告,如重大事故和變更;
e) 趨勢(shì)信息;
f)滿意度分析?
ISO20000服務(wù)報(bào)告的結(jié)論中應(yīng)考慮包括管理決策和改進(jìn)措施,并與相關(guān)方溝通?”
在IT服務(wù)管理中,需要記錄并衡量IT服務(wù)的績(jī)效及目標(biāo)達(dá)成情況,找出目前相關(guān)工作的差距和不足,利用企業(yè)各種IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源,不斷改進(jìn)所提供的服務(wù)?
因此ISO20000服務(wù)報(bào)告不是簡(jiǎn)單地羅列提供服務(wù)的情況,向客戶報(bào)功?而是要對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行分析和檢查,也可以認(rèn)為是PDCA檢查這個(gè)環(huán)節(jié),并及時(shí)編制可靠準(zhǔn)確的報(bào)告來(lái)支持決策和改進(jìn)計(jì)劃的制定,井保持與客戶的良好溝通?
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