ISO/IEC20000-1的主要內(nèi)容是什么
ISO20000-1是建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)的一套需求規(guī)范,其中詳細(xì)說明了建立?實施?檢查和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的要求,其中“217個Shall”表示獲取ISO20000國際認(rèn)證應(yīng)必須滿足的內(nèi)容?作為一套管理標(biāo)準(zhǔn),其最終目的,還在于建立適合組織需要的ISO20000IT服務(wù)管理體系(ITSMS)?
ISO20000IT服務(wù)管理體系的要求
此部分主要包括管理層應(yīng)展現(xiàn)出的承諾,如:管理職責(zé)?ISO20000文件要求及人員的能力?意識及培訓(xùn)等要求?
策劃和實施IT服務(wù)管理
此部分最主要要求組織建立一個機(jī)制,來策劃?實施?檢查?處置組織的IT服務(wù)管理系統(tǒng),也就是所謂的PDCA方法論(Plan-Do-Check-Act)?通過PDCA,組織能夠確保所有服務(wù)管理的流程,能有效及適當(dāng)?shù)乇唤?整合并持續(xù)完善?
策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù)
此部分最主要包含組織在策劃及實施新的或變更的服務(wù)時的相關(guān)需求,以確保相關(guān)服務(wù)的變更在適當(dāng)?shù)姆?wù)成本及質(zhì)量下進(jìn)行提供及管理?在策劃中需從整個服務(wù)的生命周期進(jìn)行考慮?
13個服務(wù)管理流程
ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)將IT服務(wù)管理流程分成5個關(guān)鍵服務(wù)流程?每個關(guān)鍵流程隨雖各有其不同的重點,但各個關(guān)鍵流程與其他服務(wù)流程有著密不可分的關(guān)聯(lián)性?
服務(wù)交付過程
主要偏向在IT服務(wù)中長期相關(guān)活動的管理,其主要目的是為確保日常所提供的活動能滿足當(dāng)初對客戶的承諾并符合成本效益?其包括服務(wù)級別管理?服務(wù)報告?服務(wù)連續(xù)性和可用性管理管理?IT服務(wù)的預(yù)算與核算?能力管理?信息安全管理等流程子流程?
關(guān)系管理
此流程主要強(qiáng)調(diào)對客戶及IT服務(wù)供應(yīng)商間應(yīng)建立的流程?包含業(yè)務(wù)關(guān)系管理?供應(yīng)商管理等2個子流程?
解決過程
此流程主要是針對日常發(fā)生的服務(wù)事件處理時應(yīng)建立的處理機(jī)制?包含事件管理?問題管理等2個子流程?
控制過程
此流程為IT服務(wù)管理流程內(nèi)非常重要的核心活動?其他子流程與此流程有非常密切的關(guān)系?此流程導(dǎo)入的適合與否會對其他流程產(chǎn)生密切的影響?包含配置管理?變更管理等2個子流程?
發(fā)布管理
此流程主要目的是為確保所有新的或變更的IT服務(wù)上線與實施均經(jīng)過適當(dāng)?shù)墓芾?僅有發(fā)布管理1個子流程?
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