ISO20000的適用范圍：
ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括:
1、對流程輸入的了解和控制
2、對流程輸出的了解、使用和詮釋
3、制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制
4、有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負責(zé)，使之符合ISO 20000標準要求
5、制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認證，必須證明它能夠?qū)藴手猩婕暗乃?組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
ISO20000的認證流程：
取得ISO 20000認證主要有以下幾個步驟：
1．準備
（1）明確認證的意義；
（2）確定IT服務(wù)管理認證范圍；
（3） 確立愿景，決定服務(wù)管理改進的方面與改進的順序；
（4） 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
（5） 全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；
（6） 獲取信息：與相似規(guī)模、智能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢
（7） 獲得高層管理者的支持；
（8）獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；
（9）選定一家認證機構(gòu)，確認審核的范圍。
2、初步評估與計劃制定
（1）進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風(fēng)險。
（2）制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。
3、縮小差距
（1）建立、管理服務(wù)改進計劃 (PDCA環(huán)) ；
（2） 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進行詳細的評估；
（3） 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
（4）實施服務(wù)管理流程；
（5）改進服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
（6）定期檢查和回顧。
4、認證審核準備
（1）如有必要，聯(lián)系認證機構(gòu)進行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間；
（2）與認證機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；
（3）準備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。
5、認證審核
典型的認證審核包括：
(1)協(xié)定參考標準和審核范圍的條款；
(2)離場的對文檔和流程的評估；
(3) 現(xiàn)場的對員工和流程的審核；
(4) 審核結(jié)果的陳述。
如果達到ISO 200000 體系要求，將進行ISO 20000認證陳述，頒發(fā)證書。
6．維護
認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構(gòu)進行“監(jiān)督審核”，以確保認證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進。組織需要根據(jù)ISO 20000的要求，進行內(nèi)部審核。
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