ISO20000認(rèn)證流程
??? 1.1 開展培訓(xùn)，職能分工
??? 1.1.1 培訓(xùn)：
??? 1.1.1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。
??? 培訓(xùn)目的 ：
??? 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實施辦法;了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃。
??? 學(xué)習(xí)內(nèi)容：
??? 什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)?對標(biāo)準(zhǔn)的理解;該公司推行ISO20000意義;該公司推行ISO20000的計劃和要求。
??? 1.1.1.2 骨干培訓(xùn)
??? 培訓(xùn)目的
??? 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容;領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用;了解為什么要推行ISO20000;要了解如何推行ISO20000。
??? 學(xué)習(xí)內(nèi)容
??? ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述;重要的質(zhì)量概念;實施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想;領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用; IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護和改進的過程。
??? 參加人員
?
??? 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
??? 1.1.1.3 文件編寫技能培訓(xùn)
??? 培訓(xùn)目的
??? 掌握文件編寫方法;結(jié)合該公司實際如何編制有關(guān)文件。
??? 學(xué)習(xí)內(nèi)容
??? IT服務(wù)管理體系文件總論; IT服務(wù)管理體系編寫;程序文件編寫;工作文件編寫;管理計劃制定;管理記錄。
??? 參加人員
??? 企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。
??? 1.1.2 建立組織：
??? 1.1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會
??? 推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作;給出人力和物力支援;成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與;任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé); 及時處理有關(guān)重大問題;組織管理評審。
??? 1.1.2.2 工作機
??? 為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：
??? 所有各有關(guān)部門都能參與工作小組;
??? 有專職人員;
??? 有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
??? 1.1.2.3 管理者代表
??? 公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。
??? 應(yīng)由最高管理者指定;管理者代表應(yīng)是公司管理層成員;
??? 管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：
?? 確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實施和維持IT服務(wù)管理體系要求;向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系;管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。
??? 1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷
??? 1.1.3.1 通過診斷，達(dá)到以下目的：
??? 現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距;找出形成這些差距原因。
??? 1.1.3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補充要求：
??? 根據(jù)公司運作需要、合同要求、產(chǎn)品特點從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn);
??? 在此的基礎(chǔ)上對選定標(biāo)準(zhǔn)進行必要的增刪，提出對IT服務(wù)管理體系補充要求。
??? 1.1.3.3 識別確定對服務(wù)管理體系進行修改的內(nèi)容：
??? 體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇;機構(gòu)調(diào)整內(nèi)容;體系文件清單;需新編制的文件(清單)
??? 1.1.3.4 診斷的依據(jù)
??? 診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：
??? 管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn);
??? 診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類型的。
??? 合同：
??? IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。
??? 本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：
??? 如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運行，診斷時要檢查的內(nèi)容。
??? 社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)
??? IT服務(wù)管理體系不僅要滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應(yīng)作為考慮。
?
??? ⑴.有關(guān)安全法規(guī);
??? ⑵.有關(guān)服務(wù)法規(guī);
??? ⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī);
?
??? ⑷.有關(guān)勞動法規(guī)
?
??? 1.1.3.5 實施診斷的人員
??? 實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構(gòu)，如諮詢機構(gòu)的人員，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：
??? 諮詢?nèi)藛T：
??? 如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進行。為此諮詢機構(gòu)可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計劃進行診斷。
??? 內(nèi)部審核員：
??? 如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項工作的人員，可以授權(quán)其進行診斷工作。
??? 第三方審核機構(gòu)的人員：
??? 如果公司有需要，可以聘請外部審核機構(gòu)的審核員為公司進行診斷
??? 1.1.3.6 診斷工作的實施過程
??? 確定診斷小組。
??? 確定診斷依據(jù)和診斷物件。
??? 制訂診斷計劃，編制診斷工作文件。
??? 現(xiàn)場診斷檢查
??? ⑴.與現(xiàn)場人員交談，了解情況;
??? ⑵.檢查現(xiàn)場文件和記錄;
??? ⑶.如實記錄體系運行現(xiàn)狀。
??? 提交診斷報告
??? ⑴.不合格報告;
??? ⑵.診斷結(jié)論;
????? ⑶.體系文件清單;
??? ⑷.需新編制和修訂的文件(清單)。
??? 1.1.4 職能分工、體系設(shè)計
??? 1.1.4.1 制訂IT服務(wù)管理方針;
??? 1.1.4.2 任命管理者代表主要責(zé)任：
??? 協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)管理體系。
??? 負(fù)責(zé)體系的實施和維護。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進。
??? 就IT服務(wù)管理體系方面問題與外部聯(lián)系。
??? 1.1.4.3 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素
??? 管理體系要素選擇
??? ⑴.根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實程度的調(diào)整;
??? ⑵按合同要求，規(guī)定對管理體系的補充要求，例如統(tǒng)計程序控制要求、安全性要求等。
??? 設(shè)計調(diào)整組織機構(gòu)
??? ⑴各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求.
??? ⑵各部門有清楚的職責(zé)。
??? ⑶各部門工作之間有合理的銜接。
??? ⑷職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。
??? ⑸應(yīng)把有關(guān)管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進工作都反映出來。
??? 確定新體系中文件結(jié)構(gòu)
??? ⑴典型文件層次
??? 編寫文件、試點運
?
??? 1.1.5 編寫文件
??? 1.1.5.1 列出文件清單：
??? IT服務(wù)管理體系
??? ⑴手冊的構(gòu)
??? ⑵職能的分配
??? ⑶組織結(jié)構(gòu)
??? ⑷手冊中要素描
??? ⑸有關(guān)支持性文件(針對某個具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細(xì)說明)
??? 程序文件
??? ⑴需編制哪些程序文
??? ⑵每個程序文件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)哪個要
??? ⑶各程序文件之間有無重復(fù)、有無遺
??? ⑷各程序文件形成的記錄
??? ⑸有關(guān)支援性文件
??? 工作文件
??? ⑴作業(yè)指導(dǎo)
???? ⑵技術(shù)類文
??? ⑶管理文件
??? ⑷報告和表格
??? 1.1.5.2 明確哪些舊文件作廢、哪些保留
??? 1.1.5.3 分配文件編寫任務(wù)：
????? 各部門參與
1.1.5.4 起草文件
1.1.5.5 文件討論：
內(nèi)部討論─適用性
外部檢查─完整性
1.1.5.6 文件批準(zhǔn)發(fā)效
審核、批準(zhǔn)
復(fù)印、裝訂
受控、登記
發(fā)效、簽收
1.1.6 試點運行
1.1.6.1 向工作人員進行體系文件的交代：
手冊：特點、使用、保管要求;
程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間介面;
工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報告不合格品。
1.1.6.2 培訓(xùn)、宣傳：
培訓(xùn)：崗位培訓(xùn);
特殊崗位培訓(xùn)考核;
管理人員程序文件培訓(xùn);
全員IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。
宣傳：管理方針;
試運行計劃;
? ISO20000認(rèn)證計劃;
體系文件內(nèi)容介紹。
1.1.6.3 其他配套工作：
監(jiān)控;
合格分承包方許定;
標(biāo)識的制作。
1.1.6.4 試運行：
補充完善基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件;
修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件;
作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。
1.2 內(nèi)部審核、正式運行
1.2.1 部審核、管理評審：
至少進行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。
至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程序文件要求進行。
1.2.2 正式運行：
通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改後，發(fā)布第二版管理手冊、程序文件進行正式運行。
1.3 內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證
1.3.1 為了減少認(rèn)證一次通過可能存在的某種風(fēng)險，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類似的外部機構(gòu)進行一次內(nèi)部審核或請已確認(rèn)的認(rèn)證機構(gòu)進行預(yù)審。
1.3.2 企業(yè)應(yīng)本著對自己有利的觀點選擇認(rèn)證機構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個方面考慮：
客戶要求;
企業(yè)所在地區(qū);在選擇認(rèn)證機構(gòu)時應(yīng)在原則上既近又便;
認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證范圍和有效性;
費用;正常認(rèn)證收費和交通、食宿等其他費用。
1.4 正式審核，體系維持
1.4.1 接受所選擇的認(rèn)證機構(gòu)的正式審核。
1.4.2 體系維持與提高
檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進和鞏固;
進一步完善體系文件，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作
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