ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系簡(jiǎn)述

一、ISO/IEC20000發(fā)展歷程

2005年12月，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)已有的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)BS15000，已正式發(fā)布成為ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐萌芽，到2000年成為英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)BS15000，再到2005年5月17日通過(guò)快速通道成為ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，被國(guó)際廣泛接受。在成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以前，該標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)被許多國(guó)家采用。如澳大利亞的AS8018和南非一些國(guó)家。目前，在我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)正在應(yīng)用IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，并且國(guó)內(nèi)一些大型企業(yè)已經(jīng)在2005年通過(guò)了BS15000認(rèn)證。

IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐得到歸納總結(jié)出現(xiàn)ITIL方法論之后，第一次突破性的發(fā)展，是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）上，正式發(fā)布以ITIL為核心的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，值得注意的是，ITIL從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)非常快的過(guò)程，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織是2005年5月以快速表決方式通過(guò)（fasttrack）的，所以才能在2005年12月就正式發(fā)布。基本上，ISO20000就是從BS15000延伸而來(lái)，兩者之間的整體框架沒(méi)有什么不同，但是ITIL與ISO20000之間的框架，卻有些差距。整體來(lái)說(shuō)，ITIL是10個(gè)管理流程（不含服務(wù)臺(tái)），ISO20000／BS15000則是13個(gè)管理流程，其中新增的業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessManagement）與供貨商管理（SupplierManagement），對(duì)于ITIL來(lái)說(shuō)，這些已經(jīng)同時(shí)包含在服務(wù)等級(jí)管理（ServiceLevelManagement）之中；另外，ISO20000新增的服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting），事實(shí)上也涵蓋在ITIL的每個(gè)管理流程當(dāng)中。包括中國(guó)、印度等國(guó)家，正在興起爭(zhēng)取參與ITIL或BS15000認(rèn)證的風(fēng)潮，因?yàn)檫@些國(guó)家多數(shù)企業(yè)或IT人員知道，一旦擁有ITIL認(rèn)證，就象征了千錘百煉的實(shí)力，客戶會(huì)更放心地將訂單交到他們的手中。

國(guó)際ITSM的發(fā)展

二、ISO/IEC20000簡(jiǎn)介

ISO/IEC20000:2005IT服務(wù)管理體系是：

國(guó)際通行的IT服務(wù)管理體系企業(yè)認(rèn)證；

評(píng)估有效IT服務(wù)管理流程的一系列“控制”標(biāo)準(zhǔn)；

對(duì)內(nèi)部IT服務(wù)提供者和外部IT服務(wù)提供者都將產(chǎn)生重要的影響；

完全支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)；

根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐和ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，IT服務(wù)管理體系共包括管理職責(zé)、文檔管理、人員管理以及流程管理四個(gè)部分，其中流程管理包含事件管理、問(wèn)題管理、服務(wù)級(jí)別管理以及信息安全管理等14個(gè)流程。如下圖所示：

三、認(rèn)證目標(biāo)和收益

通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS、質(zhì)量管理體系ISO9000等；將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門(mén)服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；提高IT部門(mén)相關(guān)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；提升IT部門(mén)整體運(yùn)作及部門(mén)間溝通的能力。

通過(guò)IT服務(wù)管理體系的實(shí)施，將建立起面向企業(yè)內(nèi)部所有成員和其重要客戶的共享的管理平臺(tái)，并構(gòu)建了PDCA（Plan計(jì)劃－Do實(shí)施－Check檢查－Act改進(jìn)）持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制，確保不斷的提升其內(nèi)部管理和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。我們將協(xié)助企業(yè)全面優(yōu)化與有效運(yùn)行符合ISO20000，并將構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的管理機(jī)制，使企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量能夠不斷滿足客戶對(duì)服務(wù)級(jí)別（SLA）的需求，同時(shí)通過(guò)內(nèi)部流程優(yōu)化，提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、持續(xù)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，使企業(yè)能夠更加有效地進(jìn)行內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理。

1、外部收益

IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，將獲得以下外部收益：

獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國(guó)際證書(shū)ISO20000認(rèn)證；

就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與客戶及供應(yīng)商達(dá)成一致，建立和客戶及供應(yīng)商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿足的IT服務(wù)管理目標(biāo)；

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；進(jìn)一步拓展公司業(yè)務(wù)，提升市場(chǎng)份額；

2、內(nèi)部收益

IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，還將會(huì)獲得以下內(nèi)部收益：

明晰管理成本和公司戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和資源配置，使各項(xiàng)資源的運(yùn)用符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)；

通過(guò)對(duì)流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，提高流程執(zhí)行效率；

建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平；

降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；

提升公司整體運(yùn)作及部門(mén)溝通的能力；

培養(yǎng)ITIL/ISO20000的專(zhuān)業(yè)人才；

建立一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制；

四、適用的客戶

擁有大型信息系統(tǒng)或提供全方位的信息化運(yùn)維服務(wù)的組織。

五、ISO20000實(shí)施流程

整個(gè)體系導(dǎo)入分為五個(gè)階段，各階段的重點(diǎn)工作和任務(wù)說(shuō)明如下：

前期調(diào)研階段：前期調(diào)研的主要工作是對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，確定項(xiàng)目實(shí)施范圍和詳細(xì)計(jì)劃，并對(duì)現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，評(píng)估目前的服務(wù)管理水平和業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求；

體系建設(shè)階段：體系建設(shè)包括三個(gè)方面重點(diǎn)，第一整體規(guī)劃管理體系框架；第二是通過(guò)對(duì)服務(wù)項(xiàng)和服務(wù)目錄的梳理，細(xì)化服務(wù)指標(biāo)；另一方面，按照ISO20000定義的各個(gè)領(lǐng)域分別建立管理流程和文檔體系，包括要求的四級(jí)文檔結(jié)構(gòu)，是工作量最大的部分，本階段需要項(xiàng)目小組成員的全力配合。在體系建設(shè)階段，應(yīng)參照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求和管理現(xiàn)狀需求，分優(yōu)先順序開(kāi)展相關(guān)工作；

推廣和試運(yùn)行階段：在管理流程和體系建立完成后，通過(guò)培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的管理制度，并在運(yùn)行過(guò)程中收集數(shù)據(jù)和事件；對(duì)試運(yùn)行階段的體系流程進(jìn)行兩階段的內(nèi)部審計(jì)，修正審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；

評(píng)審認(rèn)證階段：通過(guò)內(nèi)部審計(jì)后，項(xiàng)目進(jìn)入外部評(píng)審和認(rèn)證階段，項(xiàng)目組成員配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)先后進(jìn)行書(shū)面評(píng)審（第一階段評(píng)審）和正式評(píng)審（第二階段評(píng)審），在評(píng)審過(guò)程中針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善，最終獲頒證書(shū)；

持續(xù)改進(jìn)階段：評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，專(zhuān)家顧問(wèn)組在獲頒證書(shū)后的兩年時(shí)間中，分兩次對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行再評(píng)估和持續(xù)改善，進(jìn)行追蹤評(píng)審；

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