目前，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商，以確提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在全球信息化迅速發(fā)展的大背景下，IT業(yè)界也由當(dāng)初的以技術(shù)為主導(dǎo)的粗放型規(guī)模擴(kuò)張階段，轉(zhuǎn)向如今的依靠科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)效率提升和風(fēng)險(xiǎn)、成本控制的精細(xì)化管理階段。伴隨著企業(yè)IT規(guī)模的擴(kuò)大和IT成熟度的提高，各類企業(yè)的成本管理、效率管理意識(shí)普遍增強(qiáng)。這時(shí)，向IT管理要效益，要求更高的IT服務(wù)水平，更強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理能力迫在眉睫。
隨著這種趨勢(shì)的加強(qiáng)，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一個(gè)龐大的IT外包市場(chǎng)，而如何控制這個(gè)行業(yè)的整體風(fēng)險(xiǎn)，提高這個(gè)行業(yè)的整體服務(wù)水平是擺在我們面前的問(wèn)題。
組織建立ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識(shí)，自覺(jué)的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問(wèn)題，并通過(guò)系統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。
對(duì)IT內(nèi)部運(yùn)營(yíng)組織來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)在企業(yè)的生產(chǎn)、管理環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉(cāng)儲(chǔ)，以及其他生產(chǎn)型企業(yè)當(dāng)中，IT運(yùn)營(yíng)管理成為核心業(yè)務(wù)運(yùn)作依托的根本手段，也成為企業(yè)成本控制和效率提升的關(guān)鍵部分。在這種情形下，提升組織內(nèi)部的IT服務(wù)水平和建立基于流程的高效率運(yùn)作機(jī)制，可以為企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供性價(jià)比更高的IT服務(wù)支持，從而確保業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，縮減運(yùn)營(yíng)成本、提高業(yè)務(wù)盈利能力。
對(duì)專業(yè)IT服務(wù)外包公司來(lái)說(shuō)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理本身是企業(yè)核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)手段。在當(dāng)前IT行業(yè)成熟度不斷提升、第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的背景下，客戶對(duì)IT服務(wù)提供商的要求也不斷提高。IT服務(wù)外包公司只有通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、建立現(xiàn)代IT服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系和最大化客戶價(jià)值，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中立于不敗之地。
基于如上情形，不論是內(nèi)部IT服務(wù)提供商，還是外部IT服務(wù)提供商，都需要成功導(dǎo)入先進(jìn)的管理體制來(lái)提升IT運(yùn)營(yíng)效率和IT服務(wù)水平。而ISO20000恰恰是他們最合適的選擇。
ISO20000可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)：
1、建立、實(shí)施和推廣服務(wù)管理流程，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范組織的服務(wù)行為；
2、獲取IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際認(rèn)可的專業(yè)認(rèn)證，提升業(yè)內(nèi)知名度；
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
4、增強(qiáng)企業(yè)品牌和信譽(yù)，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
5、規(guī)范服務(wù)輸出質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，為管理層和客戶提供管理信息；
6、控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本
7、有利于全面提升客戶總體的服務(wù)體驗(yàn)與滿意度。
對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，衡量IT部門(mén)投資回報(bào)方面更具有積極的意義。
ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門(mén)、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對(duì)工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個(gè)IT部門(mén)的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺(tái)的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績(jī)的反映提供了基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。同時(shí)，IT對(duì)服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報(bào)表。對(duì)客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。 量化管理不僅是IT部門(mén)自身管理的需要，也是衡量IT部門(mén)價(jià)值與投資回報(bào)的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
由此可見(jiàn)，ISO20000認(rèn)證意味著認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)達(dá)到了國(guó)際領(lǐng)先的IT服務(wù)管理水平，代表企業(yè)的服務(wù)管理基于IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。因此，獲得ISO20000認(rèn)證是企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量IT服務(wù)，獲得業(yè)界領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的捷徑。
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