ISO/IEC20000-2標準的主要內容是什么
ISO20000-2.即IT服務管理實踐規則,描述了ISO20000-1中涵蓋的服務管理過程的最佳實踐,可供體系實施者參考使用,具體見以下表格?
序號/內容
1范圍
2術語與定義
3管理體系要求
3.1 管理職責
3.2 文件要求
3.3 能力?意識和培訓
3.3.1 總則
3.3.2 職業發展
3.3.3 要考慮采取的方法
4策劃和實施服務管理
4.1 策劃服務管理(策劃)
4.1.1 服務管理的范圍
4.1.2 策劃方法
4.1.3 要考慮的思想
4.1.4 計劃的范圍和內容
4.2 實施服務管理和提供服務(實施)
4.3 監視?測量和評審(檢查)
4.4 持續改進
4.4.1 策略
4.4.2 服務改進的策劃
5策劃和實施新服務或變更的服務
5.1 需考慮的主題
5.2 變更記錄
6服務交付過程
6.1 服務級別管理
6.1.1 服務目錄
6.1.2 服務級別協議
6.1.3 服務級別管理過程
6.1.4 支持的服務協議
6.2 服務報告
6.2.1 策略
6.2.1 服務報告的目的和質量檢查
6.2.3 服務報告
6.3 服務連續性和可用性管理
6.3.1 概述
6.3.2 可用性監視和活動
6.3.3 服務連續性策略
6.3.4 服務連續性策劃與測試
6.4IT 服務的預算與核算
6.4.1 概述
6.4.2 策略
6.4.3 預算
6.4.4 結算
6.5 能力管理
6.6 信息安全管理
6.6.1 概述
6.6.2 信息資產的標識和分類
6.6.3 安全風險評估實踐
6.6.4 信息資產風險
6.6.5 信息的安全和可用性
6.6.6 控制措施
6.6.7 文件和記錄
7關系過程
7.1 概述
7.2 業務關系管理
7.2.1 服務評審
7.2.2 服務投訴
7.2.3 顧客滿意度測量
7.3 供應商管理
7.3.1 引言
7.3.2 合同管理
7.3.3 服務定義
7.3.4 管理多個供應商
7.3.5 合同爭議管理
7.3.6 合同終止
8解決過程
8.1 背景
8.1.1 設置優先權
8.1.2 臨時措施
8.2 事件管理
8.2.1 概述
8.2.2 重大事故
8.3 問題管理
8.3.1 問題管理的范圍
8.3.2 問題管理的啟動
8.3.3 已知錯誤
8.3.4 問題的解決
8.3.5 溝通
8.3.6 跟蹤和升級
8.3.7 事件和問題記錄關閉
8.3.8 問題評審
8.3.9 評審的主題
8.3.10 問題預防
9控制過程
9.1 配置管理
9.1.1 配置管理的策劃和實施
9.1.2 配置的標識
9.1.3 配置控制
9.1.4 配置狀態說明和報告
9.1.5 配置驗證和審核
9.2 變更管理
9.2.1 策劃和實施
9.2.2 變更請求的關閉和評審
9.2.3 緊急變更
9.2.4 變更管理的報告?分析和措施
10發布過程
10.1 發布管理
10.1.1 概述
10.1.2 發布方針
10.1.3 發布和啟動的策劃
10.1.4 開發或獲取軟件
10.1.5 設計?建立和配置發布
10.1.6 發布驗證和驗收
10.1.7 文檔.
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