如何實施ISO20000認證體系服務報告過程
服務報告是ISO20000認證體系重要過程之一，如何實施ISO20000認證體系服務報告過程呢？本篇作簡要介紹僅供實施ISO20000認證體系企業(yè)參考。
1.ISO20000認證體系服務報告要求內(nèi)容INTENT OF THE REQUIREMENTS
服務報告流程應確保編制協(xié)商一致的、及時的、可靠的、準確的報告以促進決策支持和有效溝通。
2 ISO20000認證體系服務服告概念Concepts
所有服務管理流程的成功依賴于服務報告提供信息的運用。服務監(jiān)控和報告內(nèi)容包括服務的所有可測量方面，提供目前的和歷史的分析。
服務報告應滿足讀者的要求，具有足夠的準確性并且可作為決策支持工具。報告的語言和展現(xiàn)形式應有助于報告理解，所以報告應易于理解，如圖表形式。
3 ISO20000認證體系服務報告要求說明Explanation of requirements
服務報告的需求應由客戶和內(nèi)部管理層協(xié)商一致，并記錄。組織應制作（包括響應式的和主動式）不同類型的服務報告。響應式服務報告顯示已發(fā)生的事情，主動式報告可以為重大事提出預警，使得組織能提前采取預防措施來避免事件的發(fā)生。例如，報告表明識別出關(guān)鍵業(yè)務服務需要大量冗余，以避免影響客戶事件數(shù)量的突然增長。
其他類型的服務報告包括日程表和預測報告，這些報告展示計劃中的服務活動。
服務提供者應為客戶和管理者生成的服務報告，至少應包括：
a) 和服務目標相對照的服務績效，例如，實現(xiàn)服務目標的異?；蛘呓咏惓５那闆r、服務中斷情況，以及所取得的成績；
b) 工作量特征，包括數(shù)量信息和定期變更數(shù)。例如，事件、問題、變更和任務，滿意度，位置，顧客，季節(jié)趨勢，優(yōu)先級的混合，請求幫助的數(shù)目，未付工作量的時間耗費概
述；
c) 內(nèi)部審核中與ISO20000認證體系相違背的不符合項；
d) 改正性和預防性活動的績效報告，重大事件后總結(jié)的經(jīng)驗教訓，例如，重大事件；新服務或者變更服務的設(shè)計、轉(zhuǎn)換和發(fā)布；服務持續(xù)性中斷事件；測試和改進活動等；
e) 對當前趨勢的預測信息，以有助于對將來的績效進行預測；
f) 跟蹤解決客戶抱怨的糾正性和預防性活動進展情況，任何負面的客戶滿意度問題，以及客戶不滿意的根本原因；
g) 預測和計劃信息。例如，財務預測、工作量計劃、計劃內(nèi)變更的時間表。
如果存在多個供應商，主供應商以及分包商，服務報告應該反映它們之間的關(guān)系。例如，主供應商應該報告其所提供的所有服務，包括他們作為客戶服務的一部分來管理的分包供應商提供的任何服務。
服務的相關(guān)決策（包括高管層決策）以及這些決策的執(zhí)行結(jié)果應基于服務報告中發(fā)現(xiàn)的事實。服務管理體系應包括一個程序，用來日常確認這些決策都已被服務報告的信息所驗證。例如，早先提供的可用性報告和性能報告確實被作為基礎(chǔ)性的信息，應用于能力增長的調(diào)查中。不是所有和服務相關(guān)的決策都能基于服務報告。例外包括法律和法規(guī)的變化，外部市場研究，業(yè)務結(jié)構(gòu)變化或技術(shù)進步。
服務提供者應確保每個流程的報告和成果同所有利益相關(guān)方進行交流，包括高管層、流程所有者、客戶、供應商以及總包方，無論這些相關(guān)方在哪些方面同報告內(nèi)容相關(guān)。
4.ISO20000認證體系服務服務報告權(quán)限和職責Authorities andresponsibilities
除了9.4中描述的流程所有者，流程經(jīng)理及程序執(zhí)行的個人，服務報告流程所需的權(quán)限和責任還包括：
a) 負責及時準確地產(chǎn)生和分發(fā)服務報告至有關(guān)各方的人員；
b) 負責定義每份報告內(nèi)容的人員，報告內(nèi)容包括報告的格式、內(nèi)容、風格和發(fā)布頻率；
c) 其他服務管理流程的所有者、服務報告流程所有者、技術(shù)團隊以及其他利益相關(guān)方，這些人員應負責分析報告并識別報告的改進計劃、服務報告優(yōu)先級以及改進活動。
上面分別清晰闡述了ISO20000認證體系服務報告要求、概念、說明和職責，實施ISO20000認證體系企業(yè)應已了解如何實施ISO20000認證體系服務報告。
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