如何建立完善的售后服務(wù)管理體系
當(dāng)前，市場已進(jìn)入激烈競爭的時期，服務(wù)已成為支撐品牌立足市場的重要因素之一，客戶服務(wù)體系的建立和完善是企業(yè)在激烈的市場競爭中的護(hù)身符。
把服務(wù)提升到一個應(yīng)有的高度，系統(tǒng)的規(guī)范為客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，形成獨(dú)具特色的售后服務(wù)管理體系。
一保證信息流通渠道暢通。
從客戶回饋的問題到客服人員接受處理，再到相關(guān)工作人員解決問題，最后客服人員再將問題處理結(jié)果反饋給客戶。
在整個售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢。
那么這就要求：
1客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時間內(nèi)幫助客戶解決問題;2把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持;3根據(jù)客戶問題類型的劃分，找到相對應(yīng)的部門解決，不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，不踢皮球;4各部門相關(guān)人員能隨時查看問題的處理狀態(tài)，向客服人員反饋以便及時通知客戶，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
二：
增加客戶問題的受理途徑。
信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的需求。
無論是官方網(wǎng)站，微信公眾號，郵件等等，都可以是企業(yè)受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗(yàn)，還能擴(kuò)大企業(yè)的宣傳途徑。
三：
確保客戶的每一個問題都有人負(fù)責(zé)。
首先，做好客服人員的培訓(xùn)工作，做到客戶可以隨時反饋問題;其次，明確各部門對接人，確保責(zé)任落實(shí)到人，直到處理完成;最后，每件客戶問題的反饋都必須形成獨(dú)立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。
四：
做好客戶資料收集建檔及客戶問題分析工作企業(yè)可以按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將客戶劃分為不同的等級，收集客戶資料形成獨(dú)立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關(guān)懷以及開展再次銷售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，拓展忠實(shí)用戶群體而且還可以完善企業(yè)品牌建設(shè)工作;在市場競爭如此激烈的今天，如何對企業(yè)自身的產(chǎn)品或者服務(wù)加以改進(jìn)呢?這不再單單是企業(yè)自身的工作了，客戶問題的收集和分析在大數(shù)據(jù)化的今天，可以幫助企業(yè)更好更快的優(yōu)化自身的產(chǎn)品及服務(wù)，更加的適應(yīng)市場，滿足市場的真實(shí)需求，使得企業(yè)立于不敗之地。
完成以上幾點(diǎn)工作，也就意味著建立了完善的售后服務(wù)體系，但是依照傳統(tǒng)方法去完成，不僅工程量浩大，財務(wù)負(fù)擔(dān)較重，過程也很漫長。
但是這是一個互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化時代，企業(yè)完全可以借助信息化的工具去完成這樣一個工程，安吉爾·云客服可以說是目前國內(nèi)最好的售后服務(wù)解決方案了，它的整體操作，易用程度以及產(chǎn)品布局更加適合中國的企業(yè)。
能夠?yàn)樗械目蛻籼峁o與倫比的客戶服務(wù)體驗(yàn)，能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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