如何做一份即高大上、又能接地氣、有操作性的質(zhì)量目標呢？這是每一位質(zhì)量人敏思苦想的問題，本文將介紹如何使用SMART原則制訂適合自己公司的質(zhì)量目標。
質(zhì)量目標，顧名思義，是指企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目標。質(zhì)量目標應(yīng)在每年年初，由總經(jīng)理制定批準，再分解到各部門，各部門依據(jù)總體目標制定各部門目標(部門目標可大于總目標，但不能小于總目標)，質(zhì)量目標的原則應(yīng)是不斷改進，提高質(zhì)量，使顧客滿意。
質(zhì)量目標按時間可分為中長期質(zhì)量目標、年度質(zhì)量目標和短期質(zhì)量目標。按層次可分為企業(yè)質(zhì)量目標、部門質(zhì)量目標以及班組和個人質(zhì)量目標。按項目可分為企業(yè)總體質(zhì)量目標、項目質(zhì)量目標和專門課題質(zhì)量目標。
質(zhì)量目標SMART原則
S — 明確的(Specific)
目標必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說“把企業(yè)做大做強”，而是說“提高銷售收入”或“提升產(chǎn)品質(zhì)量”。因為前者相對不夠清晰，適合于做為企業(yè)的發(fā)展口號，而后者相對具體、明確。質(zhì)量目標必須是明確的，可以傳達給各部門的。
M — 可度量的(Measurable)
目標必須是可量化，有數(shù)據(jù)衡量的。比如：不能說“我們的目標是質(zhì)量管理在今年的基礎(chǔ)上有一定的提高”，而是說“我們今年投訴率降低到3%，明年目標是1%”。因為前者是無法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。
A — 可達到的(Attainable)
目標必須是有一定挑戰(zhàn)性，并能夠?qū)崿F(xiàn)的。有的企業(yè)在制定目標時，要么很容易實現(xiàn)，要么比登天還難，這樣的目標就沒有什么實際意義了。比如：一個旅游企業(yè)的年度目標是零投訴。我認為這個只能做為企業(yè)的追求方向，因為這個目標很難實現(xiàn)。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰(zhàn)性，并且通過努力可以實現(xiàn)。
R — 相關(guān)聯(lián)的(Relevant)
目標必須是有相關(guān)性，行動、成果是配合目標的實現(xiàn)。制定目標一定要與企業(yè)的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了企業(yè)更好地發(fā)展。而不能定一些與企業(yè)發(fā)展無直接關(guān)系的目標。
T — 有時限的(Time-based)
目標必須是有明確的時間限制并定時檢視，檢視目標、行動、成果的進度。任何目標制定時都要明確具體的時限，一定要明確在哪一段時間內(nèi)完成什么樣的任務(wù)，沒有時間限制的目標是沒有意義的。另外，最好在制定大目標時，同時制定出階段性的目標。比如制定年度的銷售任務(wù)，同時制定季度的銷售指標，便于檢視和監(jiān)控。
質(zhì)量目標的制定
第一，質(zhì)量目標應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上, 充分考慮顧客和相關(guān)方的要求, 要使企業(yè)的質(zhì)量目標具有前瞻性，針對目前現(xiàn)狀和市場未來的前景來制定企業(yè)質(zhì)量目標。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標引出來，比如質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導出在一定時期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品;質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。
第二，明確企業(yè)存在什么問題，我們可以通過顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審結(jié)果、統(tǒng)計分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，找出企業(yè)的弱項，根據(jù)問題點設(shè)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，所謂可測量，一個是定量測量，另一個是定性測量，定量測量采用數(shù)據(jù)測量，而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。
第三，應(yīng)對質(zhì)量目標進行分解與展開，企業(yè)級的質(zhì)量目標一經(jīng)制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開，在展開時，上一級的措施，往往就是下一級的目標，從而使質(zhì)量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質(zhì)量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標更具有操作性。
第四，質(zhì)量目標展開后，具體實施的部門或負責人，對每項質(zhì)量目標要編制計劃。實施計劃中應(yīng)包括實現(xiàn)這項質(zhì)量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施、要達到的目標、什么時間完成、誰負責執(zhí)行等，明白了應(yīng)該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動其積極性，以確保質(zhì)量目標的完成。
第五，質(zhì)量目標的達成狀況要進行驗證，在質(zhì)量目標監(jiān)視和測量活動中，要檢查各部門為完成質(zhì)量目標制定的計劃、措施是否落實，要特別注意檢查各部門實施質(zhì)量目標的時效性，發(fā)現(xiàn)問題，要及時分析原因制定糾正或預(yù)防措施，更好的實施P、D、C、A循環(huán)，保證企業(yè)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
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