淺談企業推行ISO9001認證如何開展
在實施ISO的服務業正在接受ISO9001認證的熱潮中，形成了ISO9001認證的新熱點，老板們意識到，在激烈的市場競爭中是無敵的，服務業正面臨著一個共同的課題:如何加強管理?如何提高服務質量?如何在競爭中贏得客戶的信任，獲得更大的市場份額?so9001認證機構介紹道:
實施ISO9001認證和認證是解決上述問題的有效途徑。iso9000系列標準為四大類產品，服務類產品是其中之一，ISO9004-2標準為質量體系的建立和實施提供了指導。ISO9001認證可以作為服務行業的認證標準，兩者的有效結合可以幫助服務企業建立有效的質量體系。
一是服務業的特點
服務業具有明顯的行業特征，其質量管理和質量保證活動不同于制造業。只有掌握服務行業質量管理和質量保證的特點，才能建立有效的質量體系。服務業有三個特點:
1. 服務業的產品往往是無形產品或無形產品。
從服務行業的分類來看，大多數服務項目只提供單一的服務，服務就是產品。此時提供的產品是無形產品，但不排除在貿易中餐廳的一些服務項目不僅提供無形產品，還提供有形產品。服務業無形產品的存在給質量管理帶來了困難，因為對無形產品的接受包含了更多的定性成分，一些無形產品正在消亡，比如娛樂場所的游戲，很難掌握和驗證。
2. 服務業中的“人”是服務產品的重要組成部分。
ISO8402標準將服務定義為滿足客戶需求、供應商與客戶之間的聯系活動以及供應商內部活動的結果。服務只能通過與客戶的接觸來實現，這是由服務行業的員工來完成的。這時，員工的工作技能、工作方法和態度是客戶體驗服務的一個重要方面。不同的服務人員會給顧客帶來不同程度的滿意度。因此，人是服務業服務產品的重要組成部分。
3.對服務業來說，質量更為重要。
質量在任何行業都很重要。滿足客戶需求是每個行業的核心。對服務業來說，質量更為重要。只有良好的服務質量才能使顧客滿意，贏得顧客的信任，占領市場。因為對服務行業的質量評價往往是基于顧客的主觀感受，這時顧客的感受和滿意度就非常重要了。一旦客戶不滿意，他通常不會主動與您交談，而是放棄購買服務，并在他的活動圈子里傳播消息。此時，您可能不知道存在不滿意的服務，也可能不采取行動。你會在不知不覺中失去很多客戶。
二. 服務質量體系的關鍵方面
服務質量體系的三個關鍵方面是管理職責、質量體系結構、人員和物質資源。這三個關鍵方面關注的是客戶。只有這三個關鍵方面協調一致，才能保證顧客滿意。
這三個關鍵方面集中在與客戶的接觸面上。標準描述是為了強調客戶的重要性以及與客戶接觸表面的質量控制，這與制造是非常不同的。如果服務行業不能很好地控制與客戶的接觸面質量，就很難形成其服務質量。
1. 管理職責
根據ISO 9004-2標準，管理者的職責是管理者制定滿足客戶的質量服務方針，明確質量目標和實現途徑，并對質量體系的有效運行負責。在制定質量方針和目標時，應考慮服務行業的特點、服務內容、服務對象、顧客需求和服務組織能力。
2. 人力物力
充足和適當的人員和物質資源是基礎
充足和適當的人員和物質資源是實施質量體系和實現質量目標的基礎。服務型組織中的重要資源是組織中的每個成員。每個成員的行為和績效直接影響到組織的服務質量和績效。因此，服務機構要充分重視人員，不斷開發人力資源。開發人力資源有三種方式:激勵、培訓和發展、溝通和聯系。物質資源包括提供服務的設備、存儲產品、運輸和信息系統。該組織應有充分的資源，以確保提供高質量的服務。
3.質量體系結構
服務的質量體系結構與制造業的質量體系結構相同。文件質量體系由質量手冊、程序、操作規程和質量記錄組成。有效的質量體系應使服務管理相對容易。
4. 與客戶互動
服務通常通過客戶和服務組織的人員、設備和聯系人來完成。在這種接觸中，顧客直接感受到服務的質量。因此，與客戶的溝通是服務行業質量管理和質量保證的重點。與客戶的溝通包括兩個方面:傾聽客戶和告知客戶。這可以通過發送問卷、進行市場調查和觀察他們的行為來實現。
三，服務質量環
顧名思義，就是把整個服務過程中的質量活動與一定的關系聯系起來，形成一個反饋環。iso9001認證廠家的高級顧問將其分為兩個接口、三個規范和三個過程和服務，用于性能分析、改進和組合。
1. 兩個接口
接口是服務組織與服務對象之間的接觸面。一個接口是服務接受時間，第二個接口是服務實現時間?？刂七@兩個接口的接觸質量是服務組織質量管理的重點。
2. 三規范(服務、服務提供、質量控制規范)
這三個規格分別是“服務規格”、“服務規格”和“質量控制規格”。
(1)服務規范是服務設計過程的輸出，用于指定服務，反映服務的特殊整體要求，相當于制造業的產品標準。
(2)服務規范是明確服務提供過程和服務提供者的服務設計輸出之一，是實現服務規范的具體措施。
(3)質量控制規范是明確與服務有關的關鍵活動和服務質量特征的評價方法和控制手段。
服務設計輸出“服務規范”、“服務規則”?”;，“質量控制規范”，使用ISO9002標準時不要求設計控制。在這一點上，規劃的概念引出了三個規范。產品規劃的概念可以應用于服務規范，從4開始。推導兩個元素。服務發放規范中可用的流程規劃概念從4開始。從這9個要素中可以看出，服務質量控制規范可以使用檢驗和試驗計劃的概念從4個開始。
3.服務質量的三個過程環環相扣
服務質量循環突出了市場開發過程、設計過程和服務交付過程，旨在加強對這三個過程的控制，以滿足客戶的需求。
(1)市場開發過程是指新服務的開發過程。改善現有服務很重要。該過程的核心是正確把握顧客需求，根據顧客需求和服務組織能力確定服務需求。通過開展市場調研活動，對用戶需求進行專項調研，及時拜訪用戶，征求用戶對產品需求的意見，確定客戶需求。
(2)設計過程是一個服務規劃過程。設計輸入是服務摘要，設計輸出是服務規范、服務提供規范和質量控制規范。服務設計旨在簡化和標準化服務流程。
(3)服務提供過程是形成服務質量的基本和重要環節。它包括從接受服務到提供服務的所有服務活動的總和。因為一般來說，服務業是不可能產生影響的
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