TQM即全面質(zhì)量管理，是一種以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎的管理方法。其目的是通過顧客滿意和企業(yè)所有成員及社會收益，達到長期成功的管理途徑。TQM強調(diào)以客戶為中心，通過動員企業(yè)全體員工參與，運用科學方法和信息技術(shù)手段，對產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售和服務的各個環(huán)節(jié)持續(xù)改進，以不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。
一、TQM的基本觀點
①在“質(zhì)量控制”(quality control)：質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”，這些要求包括產(chǎn)品的實際用途、售價。
“控制”：表示一種管理手段，包括制訂質(zhì)量標準、評價標準的執(zhí)行情況、偏離標準時采取糾正措施、制訂改善標準的計劃等四個方面。
② 質(zhì)量管理工作(job of quality control)：有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素(技術(shù)和人員)，必須在生產(chǎn)或服務過程的所有階段加以控制。
③全面質(zhì)量管理是為了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所需要的優(yōu)良產(chǎn)品設計、加工方法及產(chǎn)品維修服務等活動的一種重要手段。
④ 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。
⑤ 從人際關(guān)系角度看，質(zhì)量管理組織要提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道;保證相關(guān)人員和部門參與整個質(zhì)量管理工作。
⑥ 質(zhì)量成本控制：用于衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動。
⑦全面質(zhì)量管理工作會用到數(shù)理統(tǒng)計方法。
⑧全面質(zhì)量管理工作的重要特征：從根源處控制質(zhì)量。
二、推動全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán)
P、D、C、A 指的是全面質(zhì)量管理的循環(huán)工作程序。
P：計劃(plan) D：實施執(zhí)行(do) C：檢查(check) A：處理(action)。
1. P — 計劃
計劃是PDCA 方法的核心。企業(yè)最高管理者要對GMP有充分理解和掌握，并積極參與計劃活動，同時，基本硬件、軟件配置也必須滿足要求和制定質(zhì)量體系計劃。
2. D — 實施
計劃完成后則進入實施階段。實施的第一步：組織員工對體系文件學習理解，通過培訓各相關(guān)崗位人員;第二步：研究分析實施過程中不可預見因素以及確定對突發(fā)性事件將采取的應變措施等。
3. C — 檢查
檢查是推動 PDCA方法不斷向前轉(zhuǎn)動的重要環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在為質(zhì)量體系提供自我完善、持續(xù)改進的機制。
4. A — 處理
處理既是 PDCA方法的最后一環(huán)，亦是啟動下一輪 PDCA 轉(zhuǎn)動的一環(huán)。對檢查環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析查找原因，確定處理的方式和應采取的措施
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