ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術 服務管理 第1部分：服務管理體系 要求》已于2018年9月15日發布。距2011版正式發布已有7年。修訂后的標準更注重從戰略角度出發，為組織及其客戶提供優化的服務。幫助組織響應不斷增長的服務需求和適應不斷變化的服務交付環境。同時，根據我國認證認可規則，新版本標準發布后3年為轉換期，即2023年9月之后，ISO/IEC 20000-1:2011證書將不再有效，已獲證企業需要在此之前完成轉版審核。
新版本ISO/IEC 20000-1:2018的變化方向是：采用高階結構（High level stracture,HLS），與其他新版ISO管理體系標準（如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013）采用的通用核心文本及定義相一致。
總體變化如下：
1.思路變化
與ISO/IEC20000-1：2011相比，本次修訂的主要技術變化如下：
（1）考慮到了關鍵服務管理趨勢；
（2）更加注重服務的策劃以促進績效提升；
（3）更加注重領導力和戰略，以確保為用戶和客戶提供更優的服務表現；
（4）標準采用了高階結構，與所有其他新的管理體系標準保持一致。
當然，新版本的變化還包括對服務策劃和服務交付的要求，同時增加了知識管理、資產管理、需求管理。
因為采用高階結構，所以也增加了通用要求，包括組織情境、管理風險和機會的措施。
新版標準更加注重管理活動和質量保證，大幅減少對過程和規程的設計和實施的要求。包括多服務供應商服務環境下提供的生態系統，更加強調高質量服務管理，而非試圖統一所有參與方的過程。
刪除專注于提供服務的細節，并允許組織自由地滿足要求。
2.架構變化
ISO/IEC 20000-1:2018標準基于所有ISO管理體系標準的高階結構（來自ISO/IEC Directives Part1的綜合補充附件AnnexSL）進行了結構重組。引入組織背景、目標的策劃以及應對風險和機會所應采取措施等通用要求。同時也更新了部分通用要求，例如文件化的信息、資源、能力和意識等。
詳細變化對比
1.與管理系統的整合
ISO/IEC 20000-1:2018標準的內容采用高階結構（HLS），并引入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統標準采用的結構相同。現在，IT服務管理模型中的“13個過程”在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中進行了擴展（并進行了修改）。同時，標準中引入相同的公共核心要求，例如“組織環境”和“風險與機遇”。
1.1高階結構（HLS）來自于《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated ISO Supplement, 2013》導則1中的規范附件SL(Annex SL)：管理體系標準建議，及其附錄2(Appendix 2)。高階結構（HLS）除Introduction（引言）以外，主要含以下10個章節：
（1）Scope（范圍）
（2）Normativereferences（規范性引用文件）
（3）Termsanddefinitions（術語和定義）
（4）Contextoftheorganization（組織環境）
（5）Leadership（領導力）
（6）Planning（策劃）
（7）Support（支持）
（8）Operation（實施）
（9）Performanceevaluation（績效評估）
（10）Improvement（改進）
1.2采用高階結構（HLS）的意義：
（1）高階結構的引用，使得所有的ISO管理體系標準將是一致的、兼容的；
（2）高階結構的執行，是一個消除不同管理體系間分歧、矛盾、重復等的開始。
（3）高階結構的引用，為ISO管理體系編者提供了格式范本，使編者更專注于不同管理體系的具體細節要求。
2.術語和定義的變化為了符合附件SL核心文本和通用定義，一些術語發生了變化：
2.1 “服務提供方”被“組織”取代。
2.2 “內部組織”被“內部供方”取代，而“供方”被“外部供方”取代。
2.3 “信息安全”已與ISO/IEC27000保持一致。“可用性”被“服務可用性”取代，以區別于在“信 息安全”定義中使用的術語“可用性”。
3.減少所需文檔化信息
3.1 可用性和容量能力計劃不再有強制記錄要求，而是明確提出規劃服務可用性和容量能力的要求。
3.2 “配置管理數據庫（CMDB）”被“配置信 息的要求”所取代。
3.3 “發布和部署策略”被“發布類型和頻率的 要求”所取代。
3.4 “持續改進策略”被“確定改進機會的評估標準要求”所取代。
4.調整了條款的順序
在2011版本中，組合在一起的一些條款，在2018版本中是分開的，例如事件和服務請求，服務可用性和服務連續性等。
5.更全面的IT服務視角
在2018版本中，介紹了整個服務生命周期中服務組合管理的概念。服務組合是所有服務記錄的總和。列出了每項服務及其當前狀態和歷史記錄。服務組合可能包括服務通道、服務目錄和停用服務。其中，只明確服務目錄需提供給客戶。
6.增加新要求
6.1 知識管理
6.2 資產管理
6.3 需求管理
ISO/IEC 20000-1:2018標準采用了更加全面的方法進行IT服務管理，全新定義了一套全面的、緊密相關且有效的服務管理所需的過程。
本次修訂的主要變化關鍵點如下：
（1）標準采用了高階結構，與 ISO 9001:2015保持一致；
（2）導入標準組織環境和管理風險和機會的措施。將IT行業使用較多的項目管理中的風險標準要求有機統一；
（3）關注關鍵服務管理趨勢、服務的策劃以促進績效（KPI）提升為主要目標；
（4）強化領導作用和戰略，組織最高管理層參與體系的指導和策劃，確保為用戶和客戶提供更優的服務表現；
（5）新版本的變化還包括對服務策劃的要求，包括知識管理、資產管理、需求管理以及服務交付；
（6）新增信息安全事件管理，將信息安全要求融入IT信息技術服務管理中；
（7）持續改進作為單獨條款出現，回歸持續改進作為管理體系的出發點；
（8）要求基于服務生命周期方法進行符合性評價,包括多服務供應商環境，提供服務生態系統，更加強調高質量服務的管理，而不是試圖統一所有參與方的過程。 通過以上關鍵點的完善，新版標準結構更加清晰統一，內容更精煉，邏輯更嚴謹，應用更加靈活。
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