克勞士比論ISO 9001：2000的有用性
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在其中央秘書處1999年11-12月的《ISO 9000/ISO 14000新聞》中刊登了“克勞士比論ISO9001：2000的有用性”的文章，并隨后重版了6次，向全球ISO成員與認(rèn)證企業(yè)隆重推薦。他們稱克勞士比為“質(zhì) 量管理運(yùn)動(dòng)的創(chuàng)始人”，并引用《時(shí)代》雜志的話尊稱克勞士比為改變著當(dāng)今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖 ”。
克勞士比在文中說：
1、僅僅取得認(rèn)證是不夠的。
2、2000版標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新水平。但是，
3、質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則它僅符合兩個(gè)：質(zhì)量的定義和預(yù)防系統(tǒng)，而忽視 了另外兩個(gè)重要的原則：零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)和用質(zhì)量成本來衡量質(zhì)量。因此，
4、只有用ISO 9001：2000與四個(gè)基本原則的教育“結(jié)婚”，才有可 能創(chuàng)建可靠的組織。
克勞士比的文章共分六個(gè)部分:
對(duì)ISO 9001：2000的一些關(guān)注
真實(shí)的世界
兩個(gè)問題
質(zhì)量管理原則
質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？
建立“可靠的組織
首先，我要稱贊那些正在為2000年改版而把ISO 9001融合在一起的人們 。我所看見的“委員會(huì)二號(hào)草案”（CD2）包含了大量有用的信息，并且是以一種很直接的方式綜合起來的。這種方式是經(jīng) 過認(rèn)真考慮的，并且很明顯地汲取了前幾版的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我并不了解它的“目標(biāo)”（Purpose）是什么，或者怎樣實(shí)現(xiàn)這個(gè) 目標(biāo)，但是，很明顯它是為了幫助各種組織更好地進(jìn)行質(zhì)量管理。
問題是，人們沒有一個(gè)已同意的“目標(biāo)”，因此他們會(huì)采用各自所 喜歡的不同的標(biāo)準(zhǔn)。那些推廣ISO 9000的人們可以配置各種有效的力量去獲取利潤。假如這些文件被視為質(zhì)量保證（QA）方面的 教科書，我會(huì)是很高興的。因?yàn)樗哪康木褪恰跋蛸|(zhì)量保證的專門人員提供要求和程序，以協(xié)助他們?cè)谄浣M織內(nèi)建立起計(jì)劃 ”。
對(duì)于至今出版的所有ISO 9000版 本都能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用是有先例的。會(huì)計(jì)人員有一套他們所謂的“一般性會(huì)計(jì)原則” （Generally Accepted Accounting Principles，GAAP），企業(yè)在它們的會(huì)計(jì)實(shí)踐中都會(huì)采用這種程序和原則，其的 目的便是為了有一個(gè)衡量、控制和報(bào)告財(cái)會(huì)狀況的標(biāo)準(zhǔn)。然而，他們并沒有把這種會(huì)計(jì)原則與財(cái)務(wù)管理（Financial Management ）---關(guān)注投資、補(bǔ)償和其它財(cái)務(wù)因素的戰(zhàn)略與決策---混淆起來。會(huì)計(jì)人員也沒有把GAAP原則作為公司獲利能力的一個(gè)因素。
ISO 9000：2000版 --- 一些關(guān)注
ISO 9000應(yīng)該就像GAAP那樣去貫徹和執(zhí)行 ，我們可稱之為“一般性質(zhì)量保證原則”（Generally Accepted Quality Assurance Principles， GAQAP）。這是我對(duì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的總評(píng)。然而，本文卻是關(guān)于即將誕生的ISO 9000：2000版的。我對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)有所保留 ，不過我將會(huì)在以后提出一些完善它們的方法。
我所關(guān)注的問題是：
1.關(guān)鍵的組成部分要求企 業(yè)動(dòng)并保持一種質(zhì)量管理體系。但是，這樣一個(gè)體系是無法定義和描述的。這就像告訴某些人，他們需要一種“恰當(dāng)?shù)娘嬍?”（Proper Diet），然后要求他們?yōu)樽约号腼兂銮‘?dāng)?shù)娘嬍场?
2.有許多陳詞濫調(diào)，它們沒有可操作性和可測(cè)量性，比如：
“一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的文件的提供和使用應(yīng)當(dāng)以一種適應(yīng)該組織之獨(dú)特活動(dòng)的方式進(jìn)行 定義。”
“高層管理者應(yīng)該顯示它對(duì)產(chǎn)生和保持對(duì)滿足客戶要求重要性的認(rèn)識(shí)的決心。 ”
“企業(yè)應(yīng)該以一種及時(shí)的方式?jīng)Q定并提供建立并保持質(zhì)量管理體系所必需的資源。 ”
3.有許多陳腐的觀念 （Clichés），比如“顧客要求”。企業(yè)制定它們的要求往往是基于什么能更好地經(jīng)營公司，以及它們把什么看作 顧客的需求。僅有國防部能出提供要求清單。
4.供給高級(jí)管理部門的文件都太長，有1/3的長度就可以了。可能那種長度的文件對(duì)于專業(yè)人士來說是適合的，但是大部分的文 件讀起來就像家庭主人協(xié)會(huì)（Home Owners‘ Association）的細(xì)則。
5.有要求計(jì)算不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance， PONC），而這在管理者眼中正是質(zhì)量管理最重要的方面。
然而，規(guī)格確也有一種權(quán)威的感覺，一個(gè)勤奮的質(zhì)量經(jīng)理可以運(yùn)用這種權(quán)威去建立一個(gè)操作系統(tǒng)。不過，要使管理層能嚴(yán)肅認(rèn) 真地對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)也并非易事，除非他們都接受過一流的教育，懂得如何把標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)到他們所操作的程序中去。強(qiáng)加于人是難以成功的， 除非先培訓(xùn)他們，使其能夠接受和理解。這就是軍隊(duì)為什么在給士兵指派任務(wù)以前都要進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練、醫(yī)生在診治病人之前都必須到 研究生院進(jìn)行學(xué)習(xí)、而工人在開始工作之前都要承受一個(gè)工作方向定位的培訓(xùn)過程的原因。他們不會(huì)去理解并使用這一標(biāo)準(zhǔn)，除非標(biāo) 準(zhǔn)被置于一個(gè)全面管理哲學(xué)的內(nèi)容中去。
我問每個(gè)人 ：“你為什么要實(shí)施ISO 9000？”他們都回答說是因?yàn)轭櫩瓦@樣要求。我卻很少聽見有人說是為了提高企業(yè)的誠信度 （Integrity）而使用ISO 9000的。也許是他們沒有真正理解ISO 9000的內(nèi)涵，也許是把含有“一般性質(zhì)量保證實(shí)踐 ”這一觀念放錯(cuò)位置了。
讓我解釋一下為 什么我會(huì)這樣認(rèn)為，以及去做什么可以從ISO 9001：2000中獲得最大的收益。它可能是在質(zhì)量管理方面取得一種新的收益水平的 基礎(chǔ)。當(dāng)然，如果管理層對(duì)它漠然視之的話，它也可能毫無用處。
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