ISO9000標準在手術(shù)室護理管理中的應用
ISO9000是一族標準的統(tǒng)稱，是國際 標準化的組織(ISO)制訂出來的全世界目前唯一一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標準，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗，蘊 涵了質(zhì)量管理的精華，”ISO9000”標準不僅為質(zhì) 量管理提供了理論指導，還為實施質(zhì)量管理提供具體的程序，使手術(shù)室的護理與管理工作上了一個新的臺階，建立了規(guī)范的系統(tǒng)和適 用的質(zhì)量管理系統(tǒng)，監(jiān)督、評價自我完善和改進的機制更加清晰，職責權(quán)限與相互關(guān)系得到了理順，減少了出錯機會，提高了體系運 作的有效性和效率等，現(xiàn)將具體做法與體會介紹如下。
1成立ISO9000運作小組
ISO質(zhì)量管理體系是一個系統(tǒng)工程，而手術(shù)室是外科手術(shù)治療的中心，人員出入量大，儀器設備 多，各管理規(guī)范條款眾多，要將平時的工作有機地納入”ISO9000“質(zhì)量管理體系之中，是一個艱巨而繁重的任務，因此成 立手術(shù)室”ISO9000”運作小組就顯得很有必要，她的主要任務是保證領(lǐng)導作用和手術(shù)室護理管理體系的全過程性、全員性 和可操作性。
1.1運作小組的組成 手術(shù)室”ISO9000“運作小組由護士長、科內(nèi)審員和各 專科組長組成。
1.2各小組成員的作用
1.2.1護士長 在 “ISO9000“族標準中，作為手術(shù)室的基層領(lǐng)導，不僅應該提出手術(shù)室護理工作目標，落實各項職能，提供資源，促進全員 參與，還應親自負責，檢查績效，組織實施與改進，通過其領(lǐng)導作用及所采取的各項措施，創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境，只有在這種環(huán) 境下才能發(fā)揮每一位護理人員的積極性和創(chuàng)造性，確保護理質(zhì)量管理體系的有效運行。
1.2.2內(nèi)審員 內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既精通”ISO9000“標準又熟悉醫(yī)院管理狀況的人員擔任。按照 “ISO9000”標準的要求，凡是推行”ISO9000“組織的每年都要進行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由 經(jīng)過嚴格培訓，經(jīng)權(quán)威機構(gòu)評估審核，確認其資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務。所以，凡是推行”ISO9000”的組織，通常都 需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員在一個組織內(nèi)對質(zhì)量體系的正常運行和改進起著重要作用。主要表現(xiàn)在對質(zhì)量體系的運行起監(jiān)督作用； 對質(zhì)量體系的保持和改進起參謀作用；在質(zhì)量管理方面起溝通領(lǐng)導和群眾之間的渠道和紐帶作用；起內(nèi)外接口的作用；在質(zhì)量體系的 有效實施方面起事實作用。我們選出在手術(shù)室工作且護齡在8 a以上，責任心強而又具有一定的威信的高年護士參與內(nèi)審員培訓并取得 了內(nèi)審員資格。
1.2.3專科組長 根據(jù)手術(shù)室組織機構(gòu)分工，各專科組長主要的任務是負責專科小組 的日常手術(shù)配合與改進，包括術(shù)前訪視和術(shù)后隨訪工作，帶、教、查其小組成員工作，處理護患關(guān)系等。
2“ISO9000”護理質(zhì)量管理體系文件
以文化為基礎(chǔ)(該寫的要寫到，做事有依據(jù))是”ISO9000“質(zhì)量管理標準的特點之一，可見質(zhì)量管理文 件化是實行”ISO9000”標準重要的第一步工作。質(zhì)量體系有效運行的核心就是把行之有效的管理手段和方法予以制度化、 法制化、形成一套適宜的、完整嚴密的、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的并可持續(xù)改進的質(zhì)量護理體系文件。
2.1文件的結(jié)構(gòu) 和手術(shù)室護理作業(yè)指導書 質(zhì)量體系文件共分三個層次：第一層次文件護理質(zhì)量管理手冊“由醫(yī)院管理者使用，提出總的護 理質(zhì)量方針和目標、組織機構(gòu)、護理質(zhì)量體系要求、管理職責等。第二層次文件“護理系統(tǒng)程序文件”由護理部使用，提 出實施質(zhì)量管理體系要素所涉及部門的質(zhì)量活動及完成該活動應遵循的程序等。第三層文件“護理系統(tǒng)通用作業(yè)指導書” ，由護理單元使用，“手術(shù)室作業(yè)指導書”主要由手術(shù)室編寫、制定和使用。
2.2手術(shù)室作業(yè) 指導書的編寫依據(jù)與格式
2.2.1依據(jù) 將”ISO9000“標準的指導思想(寫足你應做的，做好 你所寫的，記錄做過的，完成有證據(jù)和檢查其效果，糾正其不足)與我們常規(guī)、法律法規(guī)及現(xiàn)行的制度和操作規(guī)程等結(jié)合起來編寫作業(yè) 指導書。編寫過程中始終注意指導書的漸進性、先進性、嚴密性和完整性，還要注意其全過程性、全員性、可操作性和協(xié)調(diào)性。
2.2.2格式 按目的、范圍、職責、工作程序、相關(guān)或支持性文件記錄等內(nèi)容進行編寫。
3“ISO9000”標準的學習與培訓
3.1以 點帶面形式多樣 護士長、內(nèi)審員參加醫(yī)院組織的有關(guān)”ISO9000“標準知識的培訓，專題講座等，護士長、內(nèi)審員充 分利用晨交班會，護士業(yè)務學習會宣講”ISO9000”標準的重要性，讓每名護士了解、掌握其主要內(nèi)容，以點帶面，迅速普 及相關(guān)知識，并與日常手術(shù)室護理工作結(jié)合起來，學習與培訓一定要注意全員參加，因為每一位護理人員的行為和業(yè)績都直接影響到 手術(shù)室護理服務質(zhì)量。
3.2學習內(nèi)容 學習醫(yī)院標準認證的重要意義，學習”ISO9000“標 準化的相關(guān)知識，如”ISO9000”族標準的指導思想，質(zhì)量管理體系的八項基本原則，PDCA循環(huán)等，尤其要學習與手術(shù)室有 關(guān)的文件與作業(yè)指導書，把護理質(zhì)量文件與科室作業(yè)指導書作為培訓全體護理人員的教材，以提高護理人員的自身素質(zhì)和操作水平。
4實施
4.1試運行 分四個 階段，即計劃、實施、檢查、處理四個階段計劃：由手術(shù)室管理者根據(jù)術(shù)前訪視患者的信息和醫(yī)生手術(shù)通知書配備手術(shù)間、手術(shù)器材 、護理人員等，提供資源。實施：根據(jù)患者的家屬要求手術(shù)順利，醫(yī)生希望配合默契等進行手術(shù)配合，達到服務雙優(yōu)。檢查：通過手 術(shù)記錄單，術(shù)后患者隨訪單，醫(yī)生滿意度調(diào)查等，評價護理人員護理情況。處理：根據(jù)上述評價結(jié)果，制訂改進計劃，進一步提高護 理質(zhì)量，進入下一循環(huán)。手術(shù)室作業(yè)指導書試行三個月左右，”ISO9000“運作小組根據(jù)試運行情況及每位員工反映的情況 ，組織討論和修改，報院質(zhì)管科批準后再試運行，試運行過程中再進行監(jiān)督檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷持續(xù)改進。試運階段特別注意 ，關(guān)鍵崗位職責、關(guān)鍵操作與服務，手術(shù)室”ISO9000”運作小組成員要按要求檢查相關(guān)內(nèi)容，如各崗位職責，各技術(shù)操作 規(guī)范，各種儀器使用規(guī)程及業(yè)務技能等，并仔細檢查其各項記錄，檢查時若發(fā)現(xiàn)不合格項，及時改進工作并進行整改。嚴格檢查與考 核，考核公開、公正、公平，考核記錄有據(jù)可查，其數(shù)據(jù)有說服力。手術(shù)室管理者充分利用每日晨間交班會，每月護士會等講評，表 揚工作質(zhì)量好的同志，指出工作中的不合格項及改進措施，落實效果等情況，按PDCA循環(huán)持續(xù)改進手術(shù)室護理質(zhì)量。
4.2正式運行 試運行主要為內(nèi)部自查，正式運行后護士嚴格按照作業(yè)指導書進行相關(guān)工作并記錄，手術(shù)室人員按職 責進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即報醫(yī)院質(zhì)管科，并組織相關(guān)人員進行論證，及時做出修改，在正式運行后每一步都要有記錄，形成文件發(fā) 放。
5體會
“ISO9000“以系 統(tǒng)的方式將手術(shù)護理經(jīng)驗納入到其文件化的質(zhì)量體系之中，該文件化質(zhì)量體系可作為培訓和教育護理人員，提高護理人員工作業(yè)績的 依據(jù)和手段，為使護理人員一次就做好工作提供了方法，文件的持續(xù)改進性也為不斷提高護理人員的素質(zhì)提供了教材。
“ISO9000“全員性充分調(diào)動了手術(shù)室每位護理人員的工作積極性，主動性，尤其是認真把每項工作做 好，記錄好的工作習慣，使工作進入良性循環(huán)。
“ISO9000“在手術(shù)室的應用，實現(xiàn)了護理工作質(zhì)量全 過程的監(jiān)控管理，可用以證實服務的質(zhì)量有保證，服務的形成過程是受控的。提供的數(shù)據(jù)可用于確定各過程、服務的表現(xiàn)，以及改進 服務過程并提高患者滿意度。
“ISO9000“質(zhì)量管理體系目標明確，工作標準公開，使每位手術(shù)室護理 人員對自己不該做什么、該怎么做、如何做都有了清楚的認識，使工作成為自覺的行動，手術(shù)室的管理工作也逐步由行政約束的 “人治”管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然藴驶目茖W管理。
“ISO9000“主要特點就是以顧客為中心 ，在手術(shù)室即以患者和醫(yī)生為中心，整個質(zhì)量體系都是圍繞此而展開，首先從程序上做到了“一切以患者和醫(yī)生的需要出發(fā)，使 患者和醫(yī)生滿意”的原則，為提高手術(shù)室護理質(zhì)量提供了保證。
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