四川ISO質(zhì)量管理培訓(xùn)質(zhì)量三要素
根據(jù)ISO9000：2008對(duì)“質(zhì)量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度，可見，質(zhì)量有三個(gè)要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論質(zhì)量的時(shí)候，總是針對(duì)具體、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時(shí)注意這三個(gè)要素，忽視其中任何一個(gè)，質(zhì)量好壞就不好確定了?！ ?
1、“滿足的程度”“是具體、特定事物“質(zhì)量”中“量”的確定。
第三個(gè)要素是把前面兩個(gè)要素聯(lián)系起來的結(jié)果。具體、特定事物的質(zhì)量中該事物所具有的固有特性是“質(zhì)”，滿足要求的程度是“量”。于是得到“質(zhì)量”的概念。相對(duì)于把quality翻譯成“品質(zhì)”來說，更加確切一些。
2、第二個(gè)要素是“要求”。
ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)第3.1.2條對(duì)要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對(duì)產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉(zhuǎn)化的各種規(guī)定的要求。如果轉(zhuǎn)化正確，這些就是內(nèi)部顧客要求。我們所提供的產(chǎn)品、服務(wù)正是因?yàn)樗鼈儙в心軡M足顧客使用要求的那些特性才能滿足顧客的各種要求。因此，我們常常說，“質(zhì)量是由顧客說了算”的道理。衡量質(zhì)量只能用這些要求是否達(dá)到滿足來衡量。也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足來判定顧客是否滿意。
3、第一個(gè)要素“固有特性”
這里是指具體、特定事物“質(zhì)量”中“質(zhì)”的表征。所謂固有，是指該特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)第3.5.1條對(duì)特性有一個(gè)定義，可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機(jī)、電、化學(xué)、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）、時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關(guān)人身安全的）、功能的（如飛機(jī)速度）等好多種類。它們都可以用各種指標(biāo)來表征。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性。
我們認(rèn)識(shí)一個(gè)事物可以從很多方面、角度去認(rèn)識(shí)。關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)的目的是為什么人服務(wù)的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據(jù)以上不同情況都是可以變化的。
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