深圳ISO9000認(rèn)證如何應(yīng)用于汽車維修企業(yè)

深圳ISO9000認(rèn)證目前廣泛應(yīng)用于深圳市的許多汽車維修企業(yè)。汽車維修屬于服務(wù)行業(yè)，也是技術(shù)密集型行

業(yè)，對(duì)汽車維修企業(yè)進(jìn)行深圳ISO9000認(rèn)證,咨詢師需要有一定的技術(shù)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)。

汽車維護(hù)和修理，維護(hù)是為了維持車輛的完好技術(shù)狀況和工作能力，而修理是為了恢復(fù)車輛的完好技術(shù)狀

況和工作能力。各類維修的作業(yè)內(nèi)容、復(fù)雜程度、技術(shù)條件相差很大，我國(guó)汽車維修企業(yè)是按其完成維修作業(yè)

的最高類別來(lái)劃分的。

1汽車整車維修企業(yè)：有能力對(duì)整車、各總成和零部件進(jìn)行維護(hù)修理，按規(guī)模大小和設(shè)備設(shè)施等資

源條件分為一類汽車維修企業(yè)和二類汽車維修企業(yè)。

2汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶（三類）：從事汽車專項(xiàng)維修，如曲軸修磨、氣缸鏜磨、輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、

四輪定位檢測(cè)調(diào)整、散熱器維修、空調(diào)維修、車身修理、涂漆、汽車裝潢等。

GB/T16739—2004（G氣車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》對(duì)這三類企業(yè)的人員、管理、設(shè)施設(shè)備都有具體的規(guī)

定，是審核時(shí)的重要參考依據(jù)。還有些企業(yè)主要從事某一車型的維修，如汽車制造廠設(shè)立的維修中心、特約維

修站、4S店不屬于以上三類汽車終一。企業(yè)。審核前，如能了解受審核方的資質(zhì)。業(yè)務(wù)范圍，不但有助于確定

審核范圍，還能、致確定組織應(yīng)具備的資源。

汽車維修服務(wù)過(guò)程通常包括服務(wù)接待、維護(hù)修理、過(guò)程檢驗(yàn)、總檢、交付、回訪等過(guò)程。

一、服務(wù)接待過(guò)程

顧客首先接觸的是服務(wù)接待，第一印象非常重要。服務(wù)接待人員是車間班組、配件倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)系中

樞，占有十分重要的地位，集中體現(xiàn)了組織的技術(shù)水平和管理水平。一個(gè)理想的接待員，最好會(huì)駕駛、識(shí)配件

、懂檢測(cè)診斷、能熟練使用汽車維修管理軟件、有公關(guān)交際能力和商業(yè)頭腦。但是，不同的企業(yè)往往差別較大

，既有維修經(jīng)驗(yàn)豐富的接待員，也有只做過(guò)酒店前臺(tái)的接待員。審核員可結(jié)合組織發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位，從人

力資源（標(biāo)準(zhǔn)6

2）著手查崗位能力要求和相關(guān)人員是否勝任。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能否貫徹實(shí)施是質(zhì)

量管理體系符合性和有效性最重要的指標(biāo)，組織除了自定規(guī)范外，也可采用地方規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)7

5

1）。例如，廣州市機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)接車規(guī)范》就規(guī)定了業(yè)務(wù)接待員要向客戶了解車輛故障情況和

以往的維修情況，要對(duì)車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷，應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見(jiàn)、

建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和費(fèi)用。客戶同意委托維修時(shí)，雙方必須簽訂維修合同或托修

單（標(biāo)準(zhǔn)7

2），接待員須填寫交接車清單，記錄車輛裝備情況，對(duì)車輛狀態(tài)予以確認(rèn)。要將接車記錄、維修

合同或托修單、交接車清單、故障診斷報(bào)告等資料歸檔保存（標(biāo)準(zhǔn)4 .2 4）。深圳ISO9000認(rèn)證過(guò)程可從在修車

輛、已交付車輛中進(jìn)行抽樣．也可以現(xiàn)場(chǎng)觀察接待人員在接車、接聽(tīng)預(yù)約電話時(shí)的表現(xiàn)。《廣州市機(jī)動(dòng)車維修

企業(yè)接車規(guī)范》還要求，明示企業(yè)的證照、服務(wù)程序、主要維修項(xiàng)目及工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、投訴電話

，以及技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢員和接車員的姓名、崗位照片、資質(zhì)。這些都是審核員應(yīng)關(guān)注并進(jìn)行核對(duì)的。

顧客休息區(qū)的設(shè)施和環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)6 3、6 .4）逾來(lái)逾顯得重要，但在體系審核中常被忽視。例如，

某汽車維修企業(yè)在服務(wù)規(guī)范中承諾保持服務(wù)設(shè)施的完好，審核員卻發(fā)現(xiàn)休息室里的電視機(jī)壞了，閱覽架上的報(bào)

紙是一周前的。服務(wù)經(jīng)理證實(shí)，電視機(jī)半年前就壞了，再查設(shè)施維護(hù)的職責(zé)，休息區(qū)設(shè)旌沒(méi)有維護(hù)責(zé)任人。

二、維修過(guò)程

對(duì)維修過(guò)程的審核，可從人機(jī)料法環(huán)切入，首先看作業(yè)環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)6 .4），汽修行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理

規(guī)范要求作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚。維修作業(yè)“三不落地”

（工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地），保持作業(yè)場(chǎng)所的清潔。

“三不落地”是國(guó)內(nèi)汽修企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，這不只是一個(gè)整潔問(wèn)題，還直接關(guān)系到維修質(zhì)量；配

件放在地上容易被劃傷、沾上灰塵雜質(zhì)，地上的廢舊機(jī)油會(huì)腐蝕機(jī)件、輪胎等橡膠件和塑料件。例如，維修工

隨手將拆下的水箱罩放在地上，而地面上就是一攤機(jī)油。

汽車維修設(shè)備分為通用設(shè)備和專用設(shè)備，是衡量組織維修能力水平高低的標(biāo)志，應(yīng)根據(jù)組織的類

別和維修項(xiàng)目并結(jié)合餼車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》，審核三類企業(yè)對(duì)設(shè)備的使用和維護(hù)管理（標(biāo)準(zhǔn)6 .3、7. 5.1）。

有一次，審核員在某汽車大修廠（一類企業(yè)）發(fā)現(xiàn)，檢測(cè)線上的側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)沒(méi)有數(shù)據(jù)顯示。設(shè)備主管解釋道，

試驗(yàn)臺(tái)壞了，但車輛都做過(guò)四輪定位，側(cè)滑不會(huì)有問(wèn)題，所以沒(méi)有報(bào)修（設(shè)備供應(yīng)商才能修）。實(shí)際上，側(cè)滑

量是表征車輪外傾角和前束的匹配是否適合，不是四輪定位可以替代的。

除了組織編制的工藝規(guī)程【如作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備操作規(guī)程）等維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)7 .5 .1）外，

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、各種車型的維修手冊(cè)和技術(shù)資料也是必不可少的，如《氣車大修竣工出廠技術(shù)條件》、

《商用汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件》、《大客車車身修理技術(shù)條件》、

餼車修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》等。與審核制造業(yè)不同，審核汽修企業(yè)通

常不可能將一次完整的維修過(guò)程和很多細(xì)節(jié)看完，如對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的作業(yè)項(xiàng)目和技術(shù)要求有一定了解則有助于

保證審核的深度。

汽車是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集、外觀、可靠性、安全性要求很高的運(yùn)輸工具，維修需要發(fā)動(dòng)機(jī)、底

盤、電器、鈑金、油漆等眾多工種。故障千差萬(wàn)別，但也有很大的重復(fù)性，因此維修經(jīng)驗(yàn)非常重要，人員的頻

繁變更肯定影響維修質(zhì)量。審核人力資源（標(biāo)準(zhǔn)6

2）時(shí)，除了要檢查技工的技能資質(zhì)，還應(yīng)關(guān)注人員的流動(dòng)情況（尤其是鈑金工、油漆工這種經(jīng)常

被挖角的對(duì)象）。吸引人才、留住人才的機(jī)制和企業(yè)文化直接關(guān)系到企業(yè)的生存。越來(lái)越快的車型更新?lián)Q代，

多種高新技術(shù)和新工藝、新材料在汽車上的應(yīng)用都促使維修技術(shù)必須同步發(fā)展，沒(méi)有人可以吃老本，不斷地培

訓(xùn)『學(xué)習(xí)是必由之路。審核員工培訓(xùn)時(shí)，可通過(guò)績(jī)效也可由一些旁證有所發(fā)現(xiàn)。例如，在某汽車維修廠審核時(shí)

，提供的培訓(xùn)記錄只有針對(duì) 深圳ISO9000認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容，但咨詢師注意到會(huì)議室里有一塊黑板，上面畫有電

路圖，寫著好多技術(shù)參數(shù)，是一種新型進(jìn)口車的技術(shù)資料。經(jīng)了解，技術(shù)負(fù)責(zé)人常利用晚上的時(shí)間對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)

行培訓(xùn)，再由他們教給其他組員，但這些培訓(xùn)沒(méi)有書面記錄。

配件管理是維修過(guò)程中重要的一環(huán)，這里只談?wù)勁浼牟少?gòu)和驗(yàn)收（標(biāo)準(zhǔn)7 .4）。汽車配件的驗(yàn)

收，不像制造業(yè)的進(jìn)料檢驗(yàn)?zāi)芴峁┖茉敿?xì)的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)報(bào)告，但并不是說(shuō)可以放棄檢驗(yàn)。零配件檢驗(yàn)的方法大致

有①目測(cè)、②量測(cè)、③樣件比較、④敲擊檢查、⑤無(wú)損探傷，以前三種居多。另外，還可審驗(yàn)供應(yīng)商提供的檢

測(cè)報(bào)告。因?yàn)榫S修企業(yè)的檢驗(yàn)手段有限，供應(yīng)商的選擇（標(biāo)準(zhǔn)7 .4 .1）更顯重要。可審核選擇的標(biāo)準(zhǔn)和程序，

如現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、樣品試用、資質(zhì)證書、信譽(yù)等。如果受審核方只是個(gè)代理商，最好能提供生產(chǎn)廠的質(zhì)量、產(chǎn)能信

息。國(guó)家質(zhì)檢機(jī)構(gòu)定期發(fā)布的質(zhì)量報(bào)告包括汽車配件和輔助材料，如曾經(jīng)公布剎車油抽檢合格率不高。在審核

選擇評(píng)價(jià)供方時(shí)，審核員要注意組織是否有意識(shí)地收集利用這些信息。

三、過(guò)程檢驗(yàn)

汽車維修廠普遍采用三級(jí)檢驗(yàn)制度，以維修派工單的形式進(jìn)行調(diào)度，通常由接車員將維修項(xiàng)目和

要求下達(dá)給承修班組，維修單放于待修車輛上隨之移動(dòng)，維修工按要求作業(yè)、自檢，班組長(zhǎng)和專職檢驗(yàn)員也憑

單檢驗(yàn)。維修派工單上的作業(yè)項(xiàng)目、質(zhì)量要求、進(jìn)度是審核的重要線索。除了查作業(yè)項(xiàng)目、要求的執(zhí)行，還要

查進(jìn)度能否滿足交期，服務(wù)接待人員是否跟蹤掌握維修進(jìn)度，如不能按時(shí)交付如何向客戶解釋，如何調(diào)整計(jì)劃

。審核員要抓住受審核方明顯的薄弱環(huán)節(jié)（效率、質(zhì)量、資源），引導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)。

審核維修車輛的檢驗(yàn)（標(biāo)準(zhǔn)8 2 4），其依據(jù)除了上面提到的竣工出廠的技術(shù)條件、修理質(zhì)量檢查

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，還有一個(gè)重要的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，即GB7258—2004《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》。例如，一家企業(yè)沒(méi)有

檢測(cè)線，只是車輛出廠前在制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)上檢驗(yàn)了制動(dòng)力，抽查檢驗(yàn)報(bào)告表明，其判定合格放行的車輛各輪制動(dòng)

力都符合要求，但恰恰不滿足靜嘰動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》

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2制動(dòng)力平衡要求：在制動(dòng)力增長(zhǎng)全過(guò)程中，同時(shí)測(cè)得的左右輪制動(dòng)力差的最大值，與全過(guò)程中測(cè)

得的該軸左右輪最大制動(dòng)力中的大者之比，對(duì)前軸不應(yīng)大于20％。究其原因，制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)較簡(jiǎn)易，無(wú)法設(shè)置平

衡要求，檢驗(yàn)員忽略了這一條，沒(méi)有對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)算。

四、總檢過(guò)程

總檢是車輛竣工前的最后一道檢驗(yàn)，須由具備資格的質(zhì)量總檢驗(yàn)員完成。總檢員的工作包括路試

、檢查實(shí)際維修項(xiàng)目是否與維修單上的項(xiàng)目相符、確認(rèn)維修單上的項(xiàng)目已完成、檢查潤(rùn)滑油油面、確定對(duì)油和

水及所有安全項(xiàng)目均作過(guò)檢查、確認(rèn)檢查維修過(guò)的地方?jīng)]有損壞及弄污、檢查車內(nèi)外清潔。常見(jiàn)的問(wèn)題是，當(dāng)

維修量增大、人手緊張時(shí)，有些從事總檢的人不具備總檢員資格。

五、交付過(guò)程

各個(gè)企業(yè)的交付手續(xù)繁簡(jiǎn)不一，大致過(guò)程是：服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)接待員通知維修委托人；陪同委托

人到完工車輛停車位進(jìn)行驗(yàn)收；接待員將維修單據(jù)、車鑰匙、證件及更換的舊件交委托人，并告知其維修保質(zhì)

期和下一次保養(yǎng)日期等相關(guān)注意事項(xiàng)，委托人確認(rèn)簽字；辦理交款手續(xù)后由收款員開(kāi)具發(fā)票和放行條（或出門

證）。

交付是發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)最多的過(guò)程，其原因往往與其他過(guò)程相關(guān)，如維修過(guò)程新增加了維修項(xiàng)目和配件

卻沒(méi)有通知委托人、未征得其同意（標(biāo)準(zhǔn)7 .2 .3），結(jié)算時(shí)金額超出原合同導(dǎo)致顧客不滿。有一次，車主驗(yàn)收

時(shí)感覺(jué)油少了，懷疑維修廠違規(guī)使用了他的車，試車員大叫冤枉。審核員發(fā)現(xiàn)，維修單的里程欄和油量欄是空

的，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)無(wú)法說(shuō)清。經(jīng)理找來(lái)維修班組再三追問(wèn)，他們承認(rèn)當(dāng)時(shí)沒(méi)有領(lǐng)到清洗劑，工期又緊，就放了這輛

車的油清洗零件。由于接車員沒(méi)有按規(guī)定登記送修車輛的里程和油量，總檢員沒(méi)能發(fā)現(xiàn)維修工的違規(guī)行為。修

理廠的在修車輛、車內(nèi)的油料和物品是典型的顧客財(cái)產(chǎn)（標(biāo)準(zhǔn)7 .5. 4），不進(jìn)行核驗(yàn)和有效的保管有可能造成

嚴(yán)重的后果。

深圳ISO9000認(rèn)證時(shí)，收款是常被忽略的一環(huán)，某國(guó)際知名汽車公司對(duì)其4S店的維修質(zhì)量進(jìn)行飛行

檢查，其交車評(píng)價(jià)項(xiàng)目的8項(xiàng)內(nèi)容有5項(xiàng)是針對(duì)收款員的。最初，筆者感到不可理解，但與幾位車主閑聊時(shí)了解

到，他們最不滿意的服務(wù)竟然是收款，而且集中在位收款員身上，回訪記錄也證實(shí)了這一點(diǎn)。仔細(xì)想想，之前

種種努力建立的良好印象和互信可能在收款時(shí)毀于一旦，難怪制造廠商會(huì)如此重視這個(gè)環(huán)節(jié)。

六、回訪過(guò)程

回訪（通常電話回訪居多）的內(nèi)容包括詢問(wèn)車輛質(zhì)量狀況、征求意見(jiàn)，并對(duì)顧客的支持表示感謝

。回訪是企業(yè)檢查維修服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（標(biāo)準(zhǔn)8 .2. 1）的重要手段，審核員應(yīng)關(guān)注回訪比例、

及時(shí)性、回訪記錄的保存、顧客的投訴和抱怨、質(zhì)量問(wèn)題跟蹤后的反饋渠道。

回訪結(jié)果和次交驗(yàn)合格率、審檢合格率、質(zhì)保期內(nèi)返修率都是關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)。汽車制造廠商對(duì)

4S店有飛行檢查打分表（對(duì)預(yù)約、維修等待、維修過(guò)程、文件提交、故障檢測(cè)及修復(fù)等每一項(xiàng)都有細(xì)項(xiàng)評(píng)分）

，從這些績(jī)效數(shù)據(jù)入手尋找過(guò)程及過(guò)程接口存在的問(wèn)題，不失為一種好的審核思路。

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