醫(yī)院實(shí)施ISO9000管理體系的益處

醫(yī)院實(shí)施ISO9000管理的益處:隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)、流通、監(jiān)督體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入,醫(yī)院已置身于醫(yī)療市場(chǎng)之中,對(duì)醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)面臨更加嚴(yán)峻的形勢(shì),其中有壓力、有危機(jī),也有挑戰(zhàn)和機(jī)遇!

醫(yī)院拓寬醫(yī)療市場(chǎng)途徑,爭(zhēng)取醫(yī)療市場(chǎng)份額就是要吸引病人,留住病人.同時(shí),因醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的特殊性,醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系著病人的生命安危.因此建立一個(gè)公認(rèn)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)院質(zhì)量體系就成為醫(yī)院興衰和發(fā)展的關(guān)鍵!

“醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展永恒的主題,面對(duì)國(guó)際通用的質(zhì)量體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn),全國(guó)應(yīng)該有更多的醫(yī)院早日獲得該質(zhì)量體系認(rèn)證”這是去年在上海結(jié)束的“ISO9000醫(yī)院質(zhì)量管理專題研討會(huì)”上150余位醫(yī)院院長(zhǎng)發(fā)出的共同呼聲.那么什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)?準(zhǔn)確的說(shuō)ISO9000應(yīng)該稱為“ISO9000族”,它是ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)TC/176(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員)編制頒布的所有標(biāo)準(zhǔn).該系列標(biāo)準(zhǔn)是1979年在英國(guó)倡導(dǎo)之下,ISO/TC176用了八年的時(shí)間,綜合西方工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的成功經(jīng)驗(yàn)提煉而成.1987年頒布第一版以來(lái),廣泛的實(shí)用性和實(shí)效性被世界上數(shù)十萬(wàn)家企業(yè)所接受,并嚴(yán)格執(zhí)行.目前,2000版的ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已頒布,2000版簡(jiǎn)化了1994版繁瑣的文件化程序要求,更注重質(zhì)量體系的實(shí)效性和通用性,改版后的標(biāo)準(zhǔn)適用于各種規(guī)模、各種行業(yè)(包括服務(wù)行業(yè))、各種產(chǎn)品(服務(wù))的組織,也為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院的推行創(chuàng)造了條件.

醫(yī)院實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系能給其管理帶來(lái)哪些影響?

首先,提高全員的質(zhì)量意識(shí):對(duì)于醫(yī)院,在商品經(jīng)濟(jì)的沖擊下,外界環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部各種復(fù)雜因素的影響下,社會(huì)上價(jià)值的顛倒和價(jià)值觀念的混亂,使醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識(shí)淡化.而醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到病人的生命安危,并且與醫(yī)院的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)都有密切的聯(lián)系.因此,全員質(zhì)量意識(shí)的形成是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程.ISO9000質(zhì)量管理體系的核心是滿足顧客(病人)需求、以顧客(病人)為中心,通過體系在醫(yī)院內(nèi)部的實(shí)施,可以在醫(yī)院內(nèi)形成醫(yī)療質(zhì)量就是生命,醫(yī)療質(zhì)量就是效益的共識(shí).

其次,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn),提高專業(yè)素質(zhì):醫(yī)務(wù)人員要求具備扎實(shí)的基本功、掌握全面的醫(yī)學(xué)知識(shí).ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)的必要性和有效性.醫(yī)院通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,制定切實(shí)可行的培訓(xùn)方案,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育,注重對(duì)醫(yī)師的醫(yī)德和實(shí)踐能力的培養(yǎng),并定期考核,實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的不斷提高.從而減少服務(wù)中的差錯(cuò),提高服務(wù)質(zhì)量,降低醫(yī)療成本核算,最終提升了醫(yī)院的運(yùn)作效率和運(yùn)營(yíng)效益.

第三,通過實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn),可使日常醫(yī)療行為、醫(yī)院管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,各項(xiàng)活動(dòng)做到職責(zé)分明,記錄完整:針對(duì)醫(yī)院各部門、各崗位在服務(wù)過程中的職能地位和作用,按照系統(tǒng)、完整、統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、可追溯的要求,建立、完善了各種文件的管理制度,覆蓋服務(wù)全過程.使各項(xiàng)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人,做到人人有專責(zé),事事有人管,權(quán)責(zé)分明,接口清楚.從而使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提高,醫(yī)院的效率和效益也不斷提高.

第四,通過持續(xù)不斷的改善,健全醫(yī)院質(zhì)量管理機(jī)制,提高質(zhì)量管理的能力:PDCA循環(huán)是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中尋求持續(xù)不斷改進(jìn)的方法之一,其內(nèi)容包括計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action).在醫(yī)院管理中實(shí)施PDCA循環(huán),能夠?qū)η耙粋€(gè)循環(huán)的結(jié)論做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和總結(jié),以利于下一個(gè)周期開展工作時(shí)有重點(diǎn)、有針對(duì)性.同時(shí)根據(jù)不同時(shí)期、不同特點(diǎn),不定期召開質(zhì)量分析會(huì)議,對(duì)與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的信息進(jìn)行分析,從而使全院質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)化.PDCA在醫(yī)院中的運(yùn)用,能夠使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理基本思路和工作程序不斷優(yōu)化.

第五,醫(yī)院形象的提升:良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院擁有的巨大無(wú)形資產(chǎn),具有現(xiàn)實(shí)的感召力和潛在的經(jīng)濟(jì)效益.ISO9000質(zhì)量管理體系作為國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn),已得到國(guó)內(nèi)外各大醫(yī)院的認(rèn)可.ISO9000體系的建立,表明醫(yī)院已從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變,其質(zhì)量管理已與國(guó)際管理行為相接軌,具有了一套完善的ISO9000質(zhì)量管理體系.

總之,醫(yī)院建立ISO9000質(zhì)量體系的最終目的就是要使醫(yī)院質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規(guī)范化和合理化.當(dāng)醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后,醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全等得到了保證,病人的權(quán)益也得到了保證,從而提升了顧客(病人)滿意率,同時(shí)醫(yī)院的醫(yī)療資源得到了合理的利用,醫(yī)療成本降低,最終取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)收益.

據(jù)了解,ISO9000醫(yī)院質(zhì)量管理認(rèn)證早已在國(guó)際上盛行,我國(guó)也有成功的范例,如大慶油田總醫(yī)院,該醫(yī)院于1999年采用ISO9000質(zhì)量管理體系,經(jīng)過一年多的運(yùn)行,取得了明顯的效果.病人的滿意率達(dá)到98%,社會(huì)滿意率達(dá)到93%,1999年醫(yī)院門診量比1998年增加102177人次;住院手術(shù)比1998年增加1283例;出院病人比1998增加3008人次.諸如此類的例子可以說(shuō)舉不勝舉,如哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、廣東東莞裕元醫(yī)療中心、大慶市第一人民醫(yī)院、成都麗人女子醫(yī)院等.據(jù)有關(guān)消息到今年年底上海的一些醫(yī)院將會(huì)通過這一質(zhì)量認(rèn)證.

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