商品售后服務(wù)認證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?
是的。小編了解到GB/T27922 標(biāo)準的 5.1.4.1 條款明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、 運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。”
服務(wù)認證是依據(jù)審核準則進行評價的過程，企業(yè)依據(jù)國家標(biāo)準編制的服務(wù)文件和售后服務(wù)管理手冊都是審核的準則，缺少了企業(yè)的體系文件和手冊，將很難評價或證實企業(yè)的服務(wù)能力和水平達到了國家標(biāo)準的要求。
服務(wù)手冊不是簡單的國家標(biāo)準的翻版，而且依據(jù)標(biāo)準的條款將企業(yè)售后服務(wù)的各項規(guī)章制度有機的集合起來，成為對企業(yè)售后服務(wù)管理的總要求，手冊的形式?jīng)]有固定的要求，能夠滿足國家標(biāo)準的要求即可。
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