如何建立完善的售后服務(wù)體系與制度?
售后服務(wù)體系的建立，制度的建立，售后服務(wù)文化，售后服務(wù)發(fā)展方向等層面闡述
一、保證信息流通渠道暢通。
從客戶回饋的問題到客服人員接受處理，再到相關(guān)工作人員解決問題，最后客服人員再將問題處理結(jié)果反饋給客戶。在整個(gè)售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢。那么這就要求：
1 客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶解決問題;
2 把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對(duì)一的支持;
3 根據(jù)客戶問題類型的劃分，找到相對(duì)應(yīng)的部門解決，不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，不踢皮球;
4 各部門相關(guān)人員能隨時(shí)查看問題的處理狀態(tài)，向客服人員反饋以便及時(shí)通知客戶，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
二、增加客戶問題的受理途徑。
信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的需求。無論是官方網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，郵件等等，都可以是企業(yè)受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗(yàn)，還能擴(kuò)大企業(yè)的宣傳途徑。
三、確保客戶的每一個(gè)問題都有人負(fù)責(zé)。
首先，做好客服人員的培訓(xùn)工作，做到客戶可以隨時(shí)反饋問題;其次，明確各部門對(duì)接人，確保責(zé)任落實(shí)到人，直到處理完成;最后，每件客戶問題的反饋都必須形成獨(dú)立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。
四、做好客戶資料收集建檔及客戶問題分析工作
企業(yè)可以按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將客戶劃分為不同的等級(jí)，收集客戶資料形成獨(dú)立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關(guān)懷以及開展再次銷售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，拓展忠實(shí)用戶群體而且還可以完善企業(yè)品牌建設(shè)工作;在市場競爭如此激烈的今天，如何對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品或者服務(wù)加以改進(jìn)呢?這不再單單是企業(yè)自身的工作了，客戶問題的收集和分析在大數(shù)據(jù)化的今天，可以幫助企業(yè)更好更快的優(yōu)化自身的產(chǎn)品及服務(wù)，更加的適應(yīng)市場，滿足市場的真實(shí)需求，使得企業(yè)立于不敗之地。
售后服務(wù)體系和制度可以使用售后服務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行完善。
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的差異化競爭手段。
良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場、擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且透過售后服務(wù)的實(shí)施還能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新消息，幫助企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。
售后服務(wù)的場景及痛點(diǎn)
提到售后服務(wù)，我們腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多場景。最常見的有：一、面向商業(yè)客戶的設(shè)備的維修、安裝、點(diǎn)檢和維護(hù);二、面向個(gè)人用戶的家電維修和安裝服務(wù)等。
提供現(xiàn)場服務(wù)的企業(yè)分兩大類，一種是其主營業(yè)務(wù)就是客戶在特定領(lǐng)域中提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè);另一種是在為客戶提供設(shè)備產(chǎn)品的同時(shí)，需要對(duì)設(shè)備提供安裝、維修等服務(wù)項(xiàng)目的企業(yè)。
但無論是哪種企業(yè)，在對(duì)售后服務(wù)管理上，還是處于缺乏有效管理工具、服務(wù)效率不高、沒有客戶評(píng)價(jià)和反饋的階段。數(shù)據(jù)調(diào)研顯示：目前消費(fèi)者對(duì)于其購買體驗(yàn)評(píng)價(jià)比較高，對(duì)于按照配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿意度比較低，對(duì)維修服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意的比率超過30%。
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