全面質(zhì)量管理TQM是最早起源于于50 年代的一種管理途徑，從80 年代初期開始逐步地變得非常普及了。全面質(zhì)量是對公司努力提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的文化、態(tài)度和組織的一種描述。這種文化對公司運營中的各個方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開始就要正確地運作，從根本上杜絕過失和浪費。
為了能夠成功地實施全面質(zhì)量管理TQM，公司必須關(guān)注以下八個關(guān)鍵要素:
1、道德規(guī)范
2、誠實
3、信任
4、培訓(xùn)
5、團隊協(xié)作
6、領(lǐng)導(dǎo)
7、賞識
8、溝通
本文就要解釋全面質(zhì)量管理TQM所包含的這八個要素。
全面質(zhì)量管理TQM被描述成為在領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計、規(guī)劃和主動改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅(qū)動力的哲學(xué)。因此，全面質(zhì)量管理TQM需要這八個關(guān)鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類：
一．根基----它包括：道德規(guī)范、誠實和信任。
二. 建筑磚----它包括：培訓(xùn)、團隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)。
三．粘合劑水泥----它包括：溝通。
四．屋頂----它包括：賞識。
01、根基
全面質(zhì)量管理TQM 是在道德規(guī)范、誠實和信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的，它提倡開放性、公正和真誠，允許每一個人介入到其中，這是打開全面質(zhì)量管理TQM最終潛力的關(guān)鍵。這三個要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個要素都對全面質(zhì)量管理TQM概念起到不同的作用。
1、 道德規(guī)范----道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個原則，它是由公司道德規(guī)范和個人道德規(guī)范組成的兩面體。公司道德規(guī)范構(gòu)建了一個所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范的概述。個人道德規(guī)范則包括個人的正確和錯誤。
2、 誠實----誠實意味著正直、道德、價值、公平和對事實、真誠的忠誠。它的特點是(內(nèi)部或外部的)客戶所希望和應(yīng)該接受的產(chǎn)品和服務(wù)。人們知道誠實的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理TQM是不可能在一個欺詐的環(huán)境中運作的。
3、 信任----信任是誠實和道德規(guī)范行為的副產(chǎn)品。如果沒有信任，全面質(zhì)量管理TQM的架構(gòu)是無法建立起來的。信任鼓勵所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵主人公自豪感的授權(quán)以及鼓勵承諾。信任允許在公司、促進獨立冒險能夠保證持續(xù)發(fā)展的適當(dāng)水平上制定政策，幫助確保評測的標(biāo)準(zhǔn)集中于流程的改善。信任是確保客戶滿意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)建了一個必要的合作環(huán)境。
02
建筑磚
基于可靠的信任、道德規(guī)范和誠實，建筑磚成為到達屋頂---賞識的基礎(chǔ)。它包括：
4、 培訓(xùn)----培訓(xùn)對于提高員工的生產(chǎn)率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的部門內(nèi)對全面質(zhì)量管理TQM的實施負責(zé)，并向他們的員工傳授全面質(zhì)量管理TQM的哲學(xué)體系。培訓(xùn)員工需要具備溝通的技巧，在團隊內(nèi)行使職責(zé)、解決問題、制定決策、工作經(jīng)營效果分析和改善、公司經(jīng)濟學(xué)和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應(yīng)該得到相應(yīng)的培訓(xùn)，以成為公司的有效員工。
5、 團隊合作----為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團隊合作對于全面質(zhì)量管理來說也是一個關(guān)鍵的因素。利用團隊的優(yōu)勢，公司的業(yè)務(wù)將會得到更快和更好的問題解決方案，團隊也能在實施進程和運營過程中提供更為持久的效能提升。在團對內(nèi)部，當(dāng)有問題可能發(fā)生的時候人們對于提出問題會感到更為自然，同時也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實施全面質(zhì)量管理TQM的組織主要采取三種團隊類型：
A． 質(zhì)量改進小組或質(zhì)量優(yōu)秀小組(QualityImprovement Teams or Excellence Teams ，簡稱QITS)。這些小組是為了處理那些會經(jīng)常發(fā)生的具體問題而成立的臨時小組，它們的設(shè)立時間通常為3到12個月。
B． 問題解決小組(ProblemSolving Teams ，簡稱PSTs)。這些小組是為了處理一些特定問題并辨別和克服導(dǎo)致這些問題原因而成立的臨時性小組。它們通常會設(shè)立1星期到3個月。
C． 普通工作小組(Natural WorkTeams ，簡稱NWTs)這些小組由一些承擔(dān)工作任務(wù)和責(zé)任的熟練員工形成的小團體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1個星期內(nèi)會有1到2個小時的共同工作時間。
6、領(lǐng)導(dǎo)----領(lǐng)導(dǎo)可能是全面質(zhì)量管理TQM中最為重要的因素了，它會出現(xiàn)在組織中的任何一個地方。全面質(zhì)量管理TQM的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導(dǎo)下屬的過程中逐漸灌輸價值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理TQM在公司運營中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導(dǎo)自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理TQM、信任它，并且能夠通過自己在全面質(zhì)量管理TQM的日常實踐中向自己的下屬展示自己的信念和應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。監(jiān)督員要確信全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學(xué)、價值和目標(biāo)能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理TQM中重要的一點是能夠得到高層管理人員的推介和引導(dǎo)。
03
粘合劑水泥
7、溝通----溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質(zhì)量管理TQM屋的根基到屋頂，每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理TQM中每一個環(huán)節(jié)的重要連結(jié)，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質(zhì)量管理TQM需要在組織成員、供應(yīng)商和客戶之間建立順暢的溝通。監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關(guān)于全面質(zhì)量管理TQM流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關(guān)重要的。為了能夠讓人信賴地溝通，必須保證信息的清晰，同時接收者必須能夠按照信息發(fā)送者的意愿重新解釋它的含義。
溝通有多種不同的方式，比如：
A. 向下溝通。這是在一個組織中具有統(tǒng)治地位的溝通方式。介紹和討論基本上都是這種方式，監(jiān)督員利用這種方式能夠讓員工清晰地了解全面質(zhì)量管理TQM。
B. 向上溝通。通過這種方式，處于較低級別的員工可以向處于高層的管理者提出有關(guān)影響全面質(zhì)量管理TQM的有效建議。由于員工能夠提出自己的洞察和具有建設(shè)性的批評，監(jiān)督員必須有效地傾聽。這種方式在監(jiān)督員和員工之間形成了一種信任，這與授權(quán)這種溝通方式非常相似，監(jiān)督員應(yīng)該始終傾聽周圍的聲音。
C. 橫向溝通。這種溝通模式是非常重要的，因為它打破了部門之間的障礙，它也允許以一種更為專業(yè)的方式處理客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系。
04
屋頂
8、賞識----賞識是整個系統(tǒng)中最后一個因素，它應(yīng)該為團隊和個人同時提供建議和績效。員工努力爭取對他們自己和他們團隊的賞識。辨別并賞識做出貢獻的員工是監(jiān)督員最為重要的工作。員工受到賞識，就會在自尊、生產(chǎn)率、質(zhì)量方面產(chǎn)生重大的影響。當(dāng)員工完成出色的工作后馬上就得到賞識是賞識的最佳方式。賞識有不同的方式、地點和時間，比如：
方式----它可以是來自高層經(jīng)理的私人信件，也可以是頒獎宴會、勛章、獎品等等。
地點----好的表演者應(yīng)該能夠在部門前、執(zhí)行董事前和高層管理部門前獲得賞識。
時間----賞識可以在任何時間給予，比如員工大會、年度頒獎宴會等等。
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