【HSE管理體系】HSE審核評(píng)估溝通技巧有哪些？

現(xiàn)在很多企業(yè)都在建立HSE管理體系，那么一個(gè)HSE管理體系的建立一定會(huì)有HSE審核評(píng)估的過(guò)程。其實(shí)HSE審核評(píng)估的過(guò)程實(shí)際上是個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。在HSE審核評(píng)估的具體實(shí)踐過(guò)程中，往往會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，因此，審核評(píng)估人員需要掌握必要的審核技巧，才能更好的溝通。

1、合理準(zhǔn)確地提出問(wèn)題

提問(wèn)是現(xiàn)場(chǎng)審核中最常用的方法。如何獲取更多的信息，以做出更準(zhǔn)確的判斷，識(shí)別更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)是審核評(píng)估人員必須掌握的基本溝通技巧。審核評(píng)估人員可以就同一問(wèn)題提問(wèn)不同人員，并與被提問(wèn)者簡(jiǎn)要交談，以獲得客觀的答案或弄清楚答案不一致的原因。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不同層次和崗位的被訪者所提的問(wèn)題應(yīng)有所不同，例如，與管理者交談時(shí)應(yīng)針對(duì)方針、承諾和相關(guān)責(zé)任，對(duì)操作員工則應(yīng)更加側(cè)重具體的工藝和操作中有關(guān)HSE管理體系運(yùn)行的問(wèn)題。

2、提問(wèn)的類型

提問(wèn)的方式一般有開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)和啟發(fā)式提問(wèn)三種基本類型。審核評(píng)估人員應(yīng)根據(jù)不同的特點(diǎn)和情況，選擇不同的提問(wèn)方式。

第一，開(kāi)放式提問(wèn)。審核評(píng)論股人員需要獲得更多的信息，希望受審核方對(duì)本部門、基層單位、操作崗位實(shí)施體系情況進(jìn)行開(kāi)放式的介紹和說(shuō)明時(shí)，通常會(huì)采取開(kāi)放式提問(wèn)的形式。

第二，封閉式提問(wèn)。在審核評(píng)估人員獲得了較充分的事實(shí)，需要向受審核方求證或確認(rèn)，以及審核員需要對(duì)審核進(jìn)度進(jìn)行控制時(shí)，往往會(huì)采用封閉式提問(wèn)形式，以避免在一些非主要問(wèn)題上浪費(fèi)太多時(shí)間。封閉式提問(wèn)通常只針對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)的某個(gè)細(xì)節(jié)，提出范圍較窄的問(wèn)題，對(duì)方往往可以只簡(jiǎn)單的“是”或“不是”來(lái)回答。

第三，啟發(fā)式提問(wèn)。審核評(píng)估人員在審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可能有比現(xiàn)行做法更好的做法時(shí)，可以通過(guò)啟發(fā)式提問(wèn)，引導(dǎo)受審核人員對(duì)自己的做法進(jìn)行反思，從而尋求更佳的解決方案。

審核評(píng)估人員在審核時(shí)要注意準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的，提問(wèn)時(shí)要考慮被問(wèn)者的背景，要針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的提問(wèn)方式，力求最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能夠達(dá)到審核評(píng)估目的的信息和證據(jù)，盡量避免按時(shí)限準(zhǔn)備好的檢查表“生搬硬套”式的提問(wèn)，要自然和諧。另外，還要注意，盡量不采用“連珠炮”式地發(fā)文，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，并注意自己的神態(tài)表情，不說(shuō)有情緒的話，不用審判式提問(wèn)，要適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方壓力，切不可建議或暗示某種答案，引導(dǎo)受審核方給你想要的信息。

3、安靜耐心地聆聽(tīng)

聆聽(tīng)同樣是獲取審核信息的有效途徑，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)對(duì)審核評(píng)估人員來(lái)說(shuō)非常重要。審核評(píng)估人員在聆聽(tīng)時(shí)的表情、插話和其他肢體語(yǔ)言都會(huì)影響受審核方談話的心態(tài)和效果，因此，要特別注意聽(tīng)取談話對(duì)象的回答，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，必須對(duì)回答表現(xiàn)出興趣，用適當(dāng)?shù)目陬^或肢體語(yǔ)言表示認(rèn)可，如通過(guò)“嗯，是的”“我明白了”或點(diǎn)頭等來(lái)表明自己的理解。另外，談話時(shí)應(yīng)注意觀察回答者的表情，當(dāng)受審核方誤解了問(wèn)題或答非所問(wèn)時(shí)，應(yīng)禮貌地加以引導(dǎo)。

4、注意事項(xiàng)

聆聽(tīng)是審核評(píng)估人員獲取審核證據(jù)和審核線索的重要途徑，因此，應(yīng)盡量鼓勵(lì)受審核人員主動(dòng)介紹自己的工作，出示相關(guān)的證據(jù)。審核員在聽(tīng)的過(guò)程中要確保聽(tīng)清楚受審核人員的回答，當(dāng)不能確認(rèn)完全明白時(shí)必須進(jìn)一步提問(wèn)求證。

在面談過(guò)程中，一個(gè)審核評(píng)估人員聆聽(tīng)的時(shí)間可能達(dá)到總面談時(shí)間的80%以上，因此，聆聽(tīng)的效率就直接影響到審核評(píng)估工作的效率。而聆聽(tīng)效率是一個(gè)審核員的理解力、注意力和面談技能的綜合反映。

綜上所述，在HSE審核過(guò)程中最重要的是溝通，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)比訴說(shuō)要重要很多，只有真正了解對(duì)方的需求才能把工作繼續(xù)開(kāi)展下去。除此之外，從上述內(nèi)容來(lái)看，建立一套完整的HSE管理體系并不是一件容易的事情。

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