相關(guān)方需求和期望的管理機制是一個比較系統(tǒng)的概念，它由幾個不同的過程順序組成，包括了識別相關(guān)方、確定其需求和期望、實施滿足其需求和期望的措施、相關(guān)方需求與期望的滿足情況的評價以及持續(xù)改進相關(guān)方需求和期望的管理機制。
1、標準原文：
由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應確定：
a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方;
b)這些相關(guān)方的要求。
組織應對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。
2、標準關(guān)鍵詞解讀：
相關(guān)方：可影響決策或活動、被決策或活動所影響、或自認為被決策或活動影響的個人或組織。如：顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包含競爭對手或反壓力集團的社會群體。
識別有關(guān)的相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風險的各方。此時，組織應確定向相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果以降低風險。組織的成功，依賴于贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。
識別有關(guān)的相關(guān)方是為風險評估提供輸入，考慮了相關(guān)方并形成文件是風險評估的一部分。
3、實施方法解讀：一般來說，該條款需要形成一定的程序文件內(nèi)容，并要求有相關(guān)方需求和期望的清單，有溝通機制，定期監(jiān)視評審相關(guān)方信息。
舉例說明企業(yè)可能涉及的相關(guān)方：
a）內(nèi)部——員工、所有者、股東等;
b）外部——供方、顧客、合作方等。
舉例說明企業(yè)企業(yè)涉及的相關(guān)方的需求和期望：
a）顧客——產(chǎn)品符合性、安全性;
b）外部供應商——合同義務、按時付款要求;
c）政府——規(guī)劃、法律法規(guī)、納稅;
d）社區(qū)——環(huán)境污染、就業(yè)、公益;
e）員工——薪酬、福利、個人發(fā)展。
以下給出了相關(guān)方需求和期望清單的實例，幫助大家理解相關(guān)方及其需求和期望的內(nèi)涵，不同單位可根據(jù)實際情況調(diào)整。
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序號 |
類型 |
需求和期望 |
監(jiān)測 指標 |
潛在的風險和機遇 |
監(jiān)測 頻率 |
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1 |
客戶 |
產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求 |
①退貨次數(shù) ②投訴次數(shù) |
風險：由于質(zhì)量、原材料供應等問題導致交期無法滿足，引起客戶不滿。 |
每月 |
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準時交貨 |
準時交付率 |
每月 |
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服務良好、價格合理 |
顧客滿意度 |
每年 |
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建立質(zhì)量管理體系并有效地運行 |
內(nèi)外部審核 結(jié)果 |
不定時 |
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2 |
經(jīng)營者 |
盈利增長、持續(xù)經(jīng)營、發(fā)展規(guī)模 |
財務報表 |
風險：企業(yè)經(jīng)營目標無法達成。 |
每年 |
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3 |
員工 |
薪資和福利增長 |
①員工滿意度 ②員工流失率 |
風險：福利、待遇以及晉升機制不完善，導致員工滿意度降低。 |
每年 |
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個人能力提升、提供發(fā)展空間 |
①培訓計劃達成率 ②員工晉升表 |
每月 不定期 |
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公正、透明的管理制度 |
員工手冊 |
不定時 |
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4 |
供方 |
穩(wěn)定、持續(xù)地合作、互利雙贏 |
①供應商年度審核結(jié)果 ②采購協(xié)議 |
風險：因產(chǎn)品質(zhì)量、交期不能滿足企業(yè)要求，影響客戶訂單交付，導致客戶不滿。 |
每年 |
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及時付款 |
①預付 ②現(xiàn)金付款 ③月結(jié)天數(shù) |
與供方協(xié)定 |
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交付的物料合格率高 |
來料不良率 |
每月 |
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5 |
周邊企業(yè)和居民 |
建立友好關(guān)系不被污染和影響 |
周邊企業(yè)或居民反饋 |
風險：因噪音、污水排放、固體廢物的處理不當，影響到廠界周邊企業(yè)和居民。 |
不定時 |
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6 |
政府機構(gòu) |
合法經(jīng)營 |
生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、消防驗收報告等 |
風險：政府要求辦理的相關(guān)資質(zhì)延期，安全、消防等驗收不過關(guān)。 |
不定時 |
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安全生產(chǎn) |
工傷事故次數(shù) |
每年 |
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經(jīng)營效益良好 |
財務報表 |
每年 |
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7 |
審核機構(gòu) |
企業(yè)體系運作的有效性、充分性和符合性 |
內(nèi)外部審核結(jié)果 |
風險：審核不通過。 |
每年 |
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