客戶投訴管理體系認(rèn)證證書適用范圍
客戶投訴管理體系認(rèn)證證書的目的是提供一個(gè)有利于組織自我改進(jìn)的高度透明的投訴處理程序，使客戶能夠了解投訴的方式以及組織解決投訴的程序和方法，以實(shí)現(xiàn)對組織和投訴人都有利的結(jié)果。
《客戶投訴管理體系認(rèn)證》為組織處理與產(chǎn)品相關(guān)的客戶投訴處理程序提供了指南，包括程序的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)和改進(jìn)，以及與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，可作為全面質(zhì)量管理體系的組成部分。
客戶投訴管理體系認(rèn)證證書作用：
1、領(lǐng)導(dǎo)作用：統(tǒng)一目標(biāo)---態(tài)度決定一切，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵;
2、全員參與：組織之本---創(chuàng)造節(jié)約型環(huán)境的動(dòng)力(電纜工藝、鍋爐、配電);
3、協(xié)調(diào)一致：與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、體系一致，職能明確;
4、過程方法：資源、活動(dòng)按過程管理，提高工效;
5、系統(tǒng)管理：與目標(biāo)、能源因素和管理的相互關(guān)聯(lián)過程進(jìn)行管控，注意接口;
6、事實(shí)決策：數(shù)據(jù)、信息---決策，注意異常點(diǎn);
7、持續(xù)改進(jìn)：降低消耗是永恒的主題，精細(xì)化管理、計(jì)量是關(guān)鍵;
8、環(huán)境友好：社會(huì)責(zé)任、社會(huì)貢獻(xiàn)。
客戶投訴管理體系認(rèn)證證書特點(diǎn)
1、全過程控制—新產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)，對能源因素進(jìn)行識別、控制和管理，以降低能源消耗、提高能源利用效率的目的;
2、運(yùn)營PDCA
3、融合性—與QMS、EMS、OHSMS管理原則一致，對象及目的不同;
4、不改變組織應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任--認(rèn)證的基本要求;
5、未對管理績效提出要求—根據(jù)組織自己的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、和人員素質(zhì)等因素可以達(dá)到的能源績效，只要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，也不能保證組織取得效果;
6、未對組織所提供的產(chǎn)品中的能源消耗和能源利用效率提出要求，但標(biāo)準(zhǔn)提倡從產(chǎn)品的整個(gè)生命周期考慮能源消耗和能源利用效率，包括產(chǎn)品本身(家用電器);
7、注重節(jié)能技術(shù)和方法的應(yīng)用--采用低成本和無成本節(jié)能技術(shù)，可減少能源消耗的15%-30%;
8、充分結(jié)合客戶投訴管理體系認(rèn)證特點(diǎn)—如將難以統(tǒng)計(jì)、節(jié)能技術(shù)、能源基準(zhǔn)和標(biāo)桿、倡導(dǎo)使用新能源、可再生能源和清潔能源等納入體系要求。
投訴管理體系認(rèn)證的好處
在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品質(zhì)量與品牌的差距越來越小。企業(yè)在服務(wù)中能抓住客戶的注意力，就能贏得行業(yè)。有效的投訴管理可以幫助組織提高聲譽(yù):
1.組織可以獲得順暢的溝通渠道，無論是組織內(nèi)部還是組織與顧客之間:
(1)客戶投訴是收集客戶意見的渠道;
(2)投訴的內(nèi)容可以為改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)/策略提供很多建議。
2.并且有助于提高客戶滿意度:
(1)妥善處理客戶投訴可以提高組織的聲譽(yù);
(2)增強(qiáng)顧客對組織的信心。
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