ISO20000認證差距分析的定義與原則
在介紹差距分析相關概念之前，首先思考一下，究竟什么是組織？組織的目標和策略又是什么？
組織是人們進行合作的一種形式。任何組織，從一家足球俱樂部到一家500強跨國公司，其存在都基于同樣的理念，即組織的愿封。其愿景既可能是希望通過銷售更多的產品賺取更多的利潤，也可能是組建一支“無敵艦隊”以贏得更多的獎杯。組織的目標則更為詳盡地描述了組織在一定愿景下希望完成的具體任務。組織的策略是用來定義和實現(xiàn)組織目標的所有決策和手段的總和。為了實現(xiàn)目標、實施策略，組織需要通過具體的活動來進行“規(guī)劃和實施”，即PDCA中的“P”和“D”。但實施是否真正達到目標要求，還有哪些差距，如何改進？就需要進行差距分析，即PDCA中的“C”和“A”——檢查和改進。
差距分析又可稱為缺口分析、差異分析，是指在戰(zhàn)略實施的過程中，將組織實際現(xiàn)狀與戰(zhàn)略期望進行對比分析，進行戰(zhàn)略的評價與修訂。即：
差距=組織的“應有”情況-“實有”情況
具體到ISO20000認證中，目標較為明確，就是通過ISO20000認證，因此可以定義=ISO20000認證差距-ISO20000標準定義的要求-組織IT服務管理體系現(xiàn)狀大量IT服務管理實踐的經(jīng)驗表明，從構建、 定義IT服務管理體系到改進、完善和通過ISO20000認證，所有IT服務管理的實踐都與組織自身的成熟度有很大的關聯(lián)。因此，從某種角度而言，認證差距分析也可以理解為“成熟度評估+改進計劃制定”。
組織通常可以借助IT業(yè)界知名的成熟度模型，對自身進行成熟度評估，在確認其成熟度后，再為其改進制定計劃。當然，成熟度評估除可以借鑒業(yè)界的專業(yè)方法論外，還可以采用一些其他自我評價和健康檢查的方法。而改進計劃制定則更多的是關注組織內部的情況和特點。
在ISO20000認證中，差距分析是ISO20000標準認證實踐的第二階段工作，即通過評估組織流程體系現(xiàn)實情況與ISO20000標準條款的差距，來制定改進計劃框架和改進課題，為下一階段流程體系建制打好基礎。正如前一章所介紹的，部分評估和調研工作已經(jīng)在前期認證準備階段啟動，區(qū)別在于差距分析階段的工作與標準本身結合更為緊密，并更多地借助專業(yè)分析方法和工具。同時，在差距分析階段，組織可適當借助咨詢公司的經(jīng)驗，從第三方的視角提供參考建議。
總而言之，用“看菜吃飯，量體裁衣”來形容認證實踐的差距評估和分析工作是比較貼切的。
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